WARUM IST GUTE BENUTZERERFAHRUNG EIN „MARKETINGTREND“, DEN SIE NICHT IGNORIEREN SOLLTEN?

 

„Benutzererfahrung“ ist ein Begriff, den wir oft hören und benutzen, besonders in den letzten Jahren. Aber was genau ist Benutzererfahrung und warum sollten wir diesen Begriff nicht ignorieren?

Einfach gesagt, Benutzererfahrung ist der Eindruck, den Sie bei Ihren Kunden hinterlassen und der ihre Perzeption von Ihren Produkten, Dienstleistungen und Marken beeinflusst.

Laut 4 von 5 Befragten aus der Gartner-Umfrage über Benutzererfahrung im Marketing , ist gerade die Benutzererfahrung der Kunden das, was den Unternehmen in der Zukunft einen Wettbewerbsvorteil bringen wird, und nicht der Preis oder die Funktion von Produkten und Dienstleistungen. Besorgniserregend ist die Tatsache, dass sogar 80 % der befragten Unternehmen der Ansicht ist, dass sie „meistens“ oder „immer“ Ergebnisse erzielen, die zur Profitabilität und Kundenzufriedenheit führen, während gleichzeitig nur die Hälfte der Kunden dem zustimmt.

Marketingabteilungen haben die Benutzererfahrung bisher meist nur aus der Perspektive der Kampagne, an der sie gerade arbeiten, betrachtet. Viele tun es heute noch immer. Aber solch eine Betrachtungsweise von diesem wesentlichen Geschäftsaspekt bringt eine Reihe von Einschränkungen mit sich und führt zu Kampagnen, die unverbunden und inkonsistent sind und kein allgemeines Verständnis von Verhältnissen mit den Kunden schaffen, weil sie nur isolierte Ereignisse und Interaktionen zeigen. Ein solcher Zugang verhindert die Betrachtung der kompletten Benutzererfahrung und führt zu Kampagnen, die viele Ressourcen nutzen, aber wenig Reaktion und Konversion erzielen.

 

Wie kann man eine von den Kunden geschätzte Benutzererfahrung entwickeln?

 

Benutzererfahrung kann als eine Reise betrachtet werden, die alle Ihre Kunden unternehmen – egal, ob sie mit dem Verkäufer sprechen, Ihre Webseite durchsuchen, Ihr Produkt verwenden oder sich in irgendeiner anderen Phase eurer gemeinsamen Reise befinden. In einer perfekten Welt bilden diese Interaktionen eine kohäsive und konsistente Erfahrung und bestätigen Ihre Identität – doch die Entwicklung einer kohäsiven Unternehmensidentität ist schwieriger, als es scheinen mag.

Ihr Unternehmen hat die besten Erfolgschancen, wenn Ihre Prioritäten den Prioritäten Ihrer Kunden entsprechen. Erst dann, wenn Unternehmen ihre Perspektive auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen, können sie eine gute Benutzererfahrung schaffen. Die Herausforderung liegt darin, dass die Kunden heute fließend und schnell zwischen verschiedenen Kanälen, Geräten und Kontexten wechseln, und zwar in verschiedenen Phasen der Interaktion mit Ihrem Unternehmen, so dass ihre Benutzerreisen fast nie einfach sind. Deswegen ist es wichtig, die Benutzererfahrung aus der Sicht der Kunden zu betrachten, um festzustellen, welche besonderen Momente Sie beeinflussen müssen, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Wie kann man das schaffen? Durch Erforschung und Analyse vorhandener Daten. Sie sollten die Macht der Daten, die Sie bereits haben oder zumindest haben sollten, nicht ignorieren. Wenn Sie eine qualitativ hochwertige CRM-Lösung benutzen, stehen Ihnen die genauen Interaktionspunkte zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen schon zur Verfügung. Eine solche Forschung und Analyse bestehender Benutzererfahrung wird zu einer starken Basis für die Initiative, die verschiedene Abteilungen innerhalb des Unternehmens vereinen könnte.

Vertriebs-, Marketing- und Kundenbetreuungsabteilungen sind oft der Meinung, dass eine gute Benutzererfahrung immens wichtig ist. Aber das Problem ist, dass jede Abteilung diese Erfahrung unterschiedlich betrachtet, je nachdem wie Kunden von ihnen definiert und segmentiert werden. Die Kundenbetreuungsabteilung misst ihren Erfolg dadurch, wie schnell Anfragen beantwortet werden, die Vertriebsabteilung durch die Menge von verkauften Produkten und Dienstleistungen, und die Marketingabteilung durch das Interesse der Kunden an einem Newsletter oder einer Konferenz. Alle diese Ansätze sind gültig, aber unvollständig, weil sie sich auf „Was“, und nicht auf „Warum“, konzentrieren.

Durch die Untersuchung des Prozesses, den der Kunde durchgeht, wird die Vision der Abteilung auf die Perspektive abgestimmt, in der die Kunden am wichtigsten sind. Auf diese Weise fügen sich die Anstrengungen jeder Abteilung in ein einheitliches Ganzes und es werden Möglichkeiten entdeckt, die jede Abteilung nutzen kann. Betrachtet man diese Möglichkeiten im Hinblick auf das gesamte Unternehmen, ist es viel einfacher, neue Dienstleistungen zu entwickeln und bessere Produkte anzubieten.

Was sind die Vorteile des Ansatzes, bei welchem der Kunde am wichtigsten ist?

 

Es ist teurer, neue Kunden zu finden, als bestehende zu behalten.

 

Das wissen wir alle, aber oft vergessen wir es. Viele investieren enorm viel Zeit und Erfahrung, um neue potenzielle Kunden und Kontakte zu gewinnen. Doch es ist sogar fünfmal teurer, neue Kunden zu finden, als die bestehenden zu behalten. Durch die Bereitstellung einer guten Benutzererfahrung können Unternehmen das Vertrauen und die Loyalität jedes vorhandenen Kunden gewinnen und aus ihm einen Kunden machen, der zu den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zurückkehren wird.
 

Optimierte Benutzererfahrung erhöht die Kundenzufriedenheit.

 
Die Optimierung jedes Schrittes des Benutzererlebnisses kann zu zufriedeneren Kunden, höheren Umsätzen und geringeren Kosten der Kundenbetreuung führen. Aber es genügt nicht, sich auf jeden einzelnen Schritt zu konzentrieren. Vielmehr sollte die Reise des Kunden als Ganzes betrachtet werden. Wenn Sie sich auf die gesamte Reise des Kunden konzentrieren, ist es einfacher, eine einheitliche und konsistente Benutzererfahrung zu erzielen. Und wenn die Benutzererfahrung positiv ist und Kunden zufrieden sind, ist es einfacher, starke Geschäftsbeziehungen aufzubauen.

 

Zufriedene Kunden sind die beste Werbung.

 
Zufriedene Kunden sind die beste Quelle für Empfehlungen. Sie haben Ihre Produkte oder Dienstleistungen bereits genutzt und kennen Ihre Geschäftsweise. Also, wenn sie noch mit Ihnen zusammenarbeiten, sind sie offensichtlich mit der Erfahrung, die Sie anbieten, zufrieden. Es gibt viele Studien darüber, wie viel Kunden den Empfehlungen von Freunden oder vertrauenswürdigen Mitarbeitern vertrauen. Heute ist es sehr einfach, eigene Unzufriedenheit in den sozialen Netzwerken zu teilen, aber wenn Sie sich bemühen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden aufrecht zu erhalten, können Sie die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens leicht steigern.

 

Eine Qualitätsstrategie schafft einen Wettbewerbsvorteil.

 

Wir haben bereits eine Studie erwähnt, die zeigt, dass die Benutzererfahrung bis zum Jahr 2020 in Bezug auf den Wettbewerb wichtiger als die Produkte selbst und deren Preis sein wird. Die heutige digitale Welt hat den Fokus vom Unternehmen auf den Kunden verlagert, was auch eine Änderung der Prioritäten mit sich bringt. Egal womit sich Ihr Unternehmen beschäftigt, es wird immer Konkurrenten geben, die niedrigere Preise anbieten. Was Unternehmen tun können, um sich vom Wettbewerb hervorzuheben, ist der wahrgenommene Wert. Die Wahrnehmung dieses Werts kann stark durch eine gute Benutzererfahrungsstrategie beeinflusst werden.

 

Und schließlich...

 

Das Problem aus der Perspektive des Kunden betrachten und eine gute, auf dem Wahrgenommenen basierte Benutzererfahrung schaffen – das heißt Umdenken. Aber warum tun das dann nicht alle Unternehmen? Einige Unternehmen gehen davon aus, dass sie ihre Kunden gut kennen. Andere glauben vielleicht, dass dieser Ansatz viel zu kompliziert sei. Wenn Sie sich jedoch auf die Benutzererfahrung konzentrieren, können Sie einen sinnvollen, messbaren Geschäftsfortschritt erzielen. Ist das schließlich nicht genau das, was wir alle möchten?

 


von:
Jelena Mihovec, Marketing Specialist, HSM informatika