Što je to Partner Relationship Management i kako može pomoći vašem poslovanju?

Koji dijelovi vaše tvrtke mogu koristiti CRM?

 

Tvrtke, kako bi opstale u suvremenom, tržišno orijentiranom poslovnom okruženju, sve više svoje poslovanje žele usmjeriti prema kupcima. CRM (Customer Relationship Management) je alat koji omogućuje upravljanje odnosima s kupcima kroz cijeli ciklus odnosa s tvrtkom. 

U svojim počecima, Salesforce CRM je bio alat namijenjen prodajnim timovima za automatizaciju prodaje, to jest za sustavno praćenje aktivnosti s klijentima ili potencijalnim klijentima, kao što su razgovori, sastanci, email komunikacija i slično.  Iz tog razloga, mnogi smatraju Salesforce izričito prodajnom aplikacijom. 

Tijekom godina, Salesforce se drastično proširio i sada nudi cjelovita rješenja koja koriste i ostali djelatnici tvrtke koji su u komunikaciji s klijentima, kao što su, recimo, korisnička podrška i marketing. To omogućava tzv. „360º pregled klijenta“ tako da su svi relevantni podaci dostupni svima kojima su potrebni za kvalitetniju komunikaciju s klijentima. 

Managementu tvrtke, Salesforce sa svojim analitičkim funkcijama iz sustava, omogućuje donošenje brzih zaključaka i odluka u svrhu poboljšanja procesa i povećanje prihoda u tvrtki, kao i buduće komunikacije s klijentima. Na taj način podržava poslovnu strategiju zadržavanja profitabilnosti postojećih kupaca i nalaženje novih, te im omogućuje zadržati fokus na dugotrajnim odnosima koji daju vrijednost kako organizaciji tako  i klijentima.

Što je Salesforce Community Cloud i gdje se koristi?

 

Salesforce je prije nekoliko godina razvio platformu “Community Cloud” koja omogućava razmjenu informacija i suradnju s osobama koje nisu zaposlenici tvrtke, ali su ključne za njihove poslovne procese, a to su kupci i partneri. 

 

Postoje dvije ključne vrste  Communityja:

  • Customer Community – to je rješenje za klijente koji imaju potrebu za unošenjem i praćenjem vlastitih zahtjeva za podrškom. Kroz Customer Community omogućen im je pristup FAQ i člancima kako bi mogli sami pronaći rješenje za svoj zahtjev. 

 

  • Partner Community – to je tzv. PRM rješenje (Partner Relationship Management) koji pruža mogućnost stvaranja personaliziranih i interaktivnih web sučelja za uspostavljanje veza između partnera te im tvrtke direktno iz CRM sustava pružaju pogled na njima vrijedne informacije u realnom vremenu za kvalitetno upravljanje vlastitim procesima. Na jednom mjestu partneri upravljaju svojim poslovanjem, uče najbolje prakse, dobivaju podršku i surađuju s vašim zaposlenicima u sigurnom okruženju. Na taj način, tvrtke i njeni partneri zajedno sudjeluju u stvaranju i ostvarenju novih prodajnih prilika.

 

Community Cloud je zapravo rješenje koje je vašim klijentima i partnerima „prozor“ u vaš CRM pri čemu im omogućavate pristup podacima koji su relevantni za njih.

Benefiti PRM rješenja za Vaše poslovanje

 

PRM rješenje omogućuje tvrtkama koje se u velikoj mjeri oslanjaju na partnere u svom distribucijskom kanalu da ostvare rast na tržištu i osiguraju kvalitetnu isporuku svojih proizvoda. 

 

                                                                                                              Primer rešitve PRM Salesforce. Pogled s stališča partnerja.

 

 

Neke od prednosti korištenja PRM sustava na Salesforce platformi uključuju:

1. Generiranje i dodjeljivanje potencijalnih klijenata

 

Iako se tvrtke mogu odlučiti o načinu distribucije potencijalnih klijenata koji im najviše odgovara sukladno zahtjevima njihovog procesa, jedan od pristupa kako sistematizirati dodjelu potencijalnih klijenata u CRM sustavu jest kreirati zajedničku listu gdje se klijenti automatizmom prosljeđuju partnerima prema specifičnim kriterijima, kao npr. prema lokaciji. Nastavno na to sustav omogućuje partnerima da obrađuju svoje potencijalne klijente putem kampanja ili kroz neki drugi jasno definirani proces i metode. To je naročito zanimljivo klijentima koji rade s velikim brojem partnera.

 

2. Praćenje prodajnih prilika

Tvrtke kroz PRM prate tekuće prodaje prema aktivnostima koje partneri vode kroz svoje prodajne prilike. U Salesforce-u se prodaja kreće kroz niz faza povezanih s tipom zadataka koje je potrebno napraviti prema tome tko je zadužen za taj dio procesa. U svakom trenutku, tvrtka ima podatak o tome kolika je vjerojatnost da će se prodaja izvršiti. Isto tako, iz sustava partneri mogu zatražiti pomoć tvrtke kod kompleksnijih prodaja, te vrlo lako pristupiti informacijama o proizvodu.

 

3. Prognoziranje prodaje

Generiranjem izvještaja i njihovim prikazivanjem kroz interaktivan i dinamičan “dashboard” prema podacima koje imaju od partnera, tvrtke stvaraju bolju sliku svog poslovanja. S druge strane, partneri mogu stvarati i uređivati izvještaje u mapi s podacima o svojim klijentima i prodajama, raditi praćenja KPI-jeva kao i analitiku kvalitetnih podataka za upsell i cross-sell prilike. Na taj način, PRM pruža mogućnost prognoziranja prodaje koju tvrtka može koristiti između ostalog za planiranje proizvodnje i upravljanje zalihama.

 

4. Zadovoljstvo i lojalnost kupaca

 

Putem PRM-a ne samo da tvrtke preko svoje distribucijske mreže rade neizravnu prodaju, već su osigurali da njihov kupac ima sjajno korisničko iskustvo, bilo da razgovara direktno s njihovim prodajnim timom ili partnerom. Samim time, povećava se razina zadovoljstva i lojalnosti kod kupca. Kupci moraju vjerovati da će partner koji pruža proizvode i usluge, isto tako pružiti iskustvo, cijenu i podršku koja im je potrebna. S druge strane, tvrtke moraju imati povjerenje u njihove partnere da će pružiti izvanredno korisničko iskustvo krajnjim kupcima i samim time biti učinkoviti brand ambasadori.

 

I na kraju…

 

Partner Community rješenje daje mnogo mogućnosti tvrtkama u okviru poboljšanja iskustva i produktivnosti svojih partnera te ih potiče da sudjeluju kao pouzdani su-kreatori novih tržišnih vrijednosti. 

Nemojte zaboraviti, pozitivna iskustva kupaca počinju pozitivnim iskustvima partnera.

 


piše:
Paula Stražičić, Consultant, HSM informatika