State of Marketing Report

 

Marketing je u većini slučajeva zadužen da ostvari onaj prvi kontakt s klijentom, odnosno pronađe pravi kanal do njega. Ne čudi stoga činjenica da je marketing uglavnom i na “prvoj crti” promjena koje se zbivaju. Svaka promjena u ponašanju i funkcioniranju društva i pojedinca utječe na načine kojima će marketing doći do njega. Zato je bitno konstantno praćenje i prilagođavanje trendovima. 

Uobičajeni godišnji Salesforceov State of Marketing report donosi upravo ključne trendove i mišljenja oko 7000 marketinških stručnjaka o radu branše u protekloj godini. Prikupljanje podataka za izvještaj u 2020. ubrzo je počela pratiti i kriza izazvana pandemijom koronavirusa koja još uvijek traje. S obzirom na razmjer krize postavljalo se pitanje kolika je uopće relevantnost i vrijednost izvještaja u ovoj specifičnoj godini. Budući da će ova godina zapravo biti prekretnica za mnoge trendove koji će definirati rad marketinga i u budućnosti, zaključak autora ovog izvještaja bio je da je time vrijednost ovakvog izvještaja još i veća.

Trendovi iz 2020.

 

Što su dakle zaključili, koji su trendovi i strategije u ovoj godini bili najvažniji kako bi osigurali što bolje poslovanje tvrtki čak i u uvjetima krize? Najvažniji je, kažu, bio stalni fokus na korisničko iskustvo, pa zatim usmjerenost na vrijednosti poput pomaganja, relevantnosti i povjerenja. Naposljetku, velika se potreba pokazala i prema stalnoj potrazi za inovativnim rješenjima kako bi se ostvarili željeni poslovni rezultati.

 

Fokus na korisničko iskustvo

 

Očekivanja i ponašanja klijenata, tvrtki i društva općenito se mijenjaju velikom brzinom. Za marketing to predstavlja veliki i konstantni pritisak da svoju organizaciju i tehnologiju prilagođavaju kako bi generirali kvalitetan customer engagement. 

Definicija marketinškog stručnjaka u 2020. godini uvelike se promijenila, ili bolje rečeno, proširila. Osim kreativnosti i pismenog izražavanja sad je potrebno dobro baratanje podacima, čijom se analizom i korištenjem treba osigurati povezano i usklađeno korisničko iskustvo. Danas je više nego prije važno imati cjelovit pogled na korisničko putovanje. Marketinška se znanja sada primjenjuju u svakoj fazi prodaje – tradicionalni fokus marketinga samo na određene dijelove prodajnog lijevka postaje povijest.

Kako bi udovoljili klijentima, koji s tvrtkama žele biti u kontaktu putem sve više raznovrsnih kanala, marketingaši se okreću različitim digitalnim alatima i platformama. Naročito su zainteresirani pritom za korištenje umjetne inteligencije. Alati koji optimiziraju rad na društvenim mrežama, pametnim telefonima, te kreiranje video materijala jedni su od najkorištenijih u upravljanju digitalnim kanalima. Osim toga, jako se puno koriste alati za mjerenje i analizu raznih podataka, a posljednjih je godina marketing uložio puno i u poboljšanje segmentacije publike i personaliziranje pristupa.

 

Usmjerenost na nove vrijednosti

 

Budući da se, kao i tvrtke, i klijenti i kupci tek snalaze u novim okolnostima personaliziran i empatičan pristup nikada nije bio važniji. Poruke i ponude koje do njih dolaze trebale bi biti usklađene s jedinstvenim potrebama i očekivanjima svakog individualca. Upravo zato marketing mijenja načine na koje prikuplja i upravlja podacima pomoću umjetne inteligencije koja im omogućuje njihovu maksimalnu iskoristivost. 

Podaci sami po sebi ne znače ništa – oni su korisni tek kada su točni, vremenski relevantni i kada je njihova upotreba u različite svrhe dozvoljena. Jednom kada su prikupljeni, ključna je njihova obrada, te u konačnici korištenje dobivenih saznanja. Upravo je, uz personalizaciju i segmentaciju, obrada podataka jedno od marketinških  područja u kojima se umjetna inteligencija najviše koristi. Zaposlenici u marketingu izjavili su kako je korištenje umjetne inteligencije poraslo za čak 186% od 2018. godine. 

Osim personaliziranog pristupa, jedna od najvažnijih vrijednosti koju klijenti najviše cijene je povjerenje, odnosno privatnost. To se danas zapravo odnosi na zaštitu podataka, tj. GDPR.  

Budući da shvaćaju važnost toga, većina se marketingaša trudi ne samo uskladiti s pravilima već ih i nadograditi ih. Čak 58% kupaca kaže da nemaju ništa protiv da se njihovi podaci koriste transparentno, no samo 63% tvrtki transparentno komunicira kako će se podaci koje prikupe koristiti. 

 

Još veća posvećenost poslovnim rezultatima

 

Dok se tvrtke prilagođavaju i oporavljaju, marketinški timovi imaju jedinstvenu priliku već ostvarene odnose s kupcima pretočiti u vrijedne rezultate. Konstantnim mjerenjem korisničkog zadovoljstva, digitalnog engagementa i vrijednosti svakog kupca moguće je dobiti sveobuhvatni pogled na korisnički put i iskustvo, a time i procjenu što na njega djeluje pozitivno ili negativno. Manje bitno postaje generiranje velikog broja leadova, a fokus se više usmjerava prema pružanju kvalitetnog korisničkog iskustva, odnosno podizanja zadovoljstva klijenata. Na tim temeljima nastaju account-based marketing programi koji su zapravo odgovor B2B marketinških timova na sve veće zahtjeve i očekivanja kupaca, a predstavljaju novu razinu suradnje s prodajnim timovima.

Inovativan, povjerljiv engagement u realnom vremenu nije jednostavno postići pa su zato alati i tehnologije koji u tome mogu pomoći postali prioritet u prošloj godini. Osim toga, bitno je obratiti pozornost i na nove kanale kroz koje se ostvaruje kontakt s kupcima kao što su zajednice klijenata, odnosno customer communities, koje mogu biti i u vlasništvu same tvrtke. Na takvim se platformama poticanjem rasprave i razmjenom iskustava stvara određena slika brenda. Unatoč njihovom statusu “početnika” u svijetu marketinga, influenceri su se pokazali kao vrijedan kanal za dolazak do širokih publika. 

I na kraju…

 

Kako izgleda pogled u budućnost? Kao što nas je protekla godina naučila – neizvjesno. 

No, za pretpostaviti je da će sve promjene koje su se ove godine jednostavno morale dogoditi u potpunosti zaživjeti i razviti se u sljedećem periodu. Nove tehnološke, ali i društvene promjene u sljedećih će 10 godina definitivno transformirati rad marketinga. Kad se radi o tehnologiji s najvećim se nestrpljenjem iščekuje vidjeti utjecaj 5G mreže na svakodnevni rad, kupce, tvrtke, odnosno sve i svakoga. Svakako će biti zanimljivo vidjeti tko je kupac digitalnog doba čiji razvoj u svom punom potencijalu tek očekujemo. 

 

 

Ako želite preuzeti cijeli Salesforce State of Marketing Report javite nam se na marketing@hsm.hr