zadovoljstvo kupca u odijelu

UPORABNIŠKA PODPORA ALI KAKO OHRANITI ZADOVOLJSTVO KUPCEV

 

Zadovoljstvo kupcev se ob osnovni potrebi po iskanju novih kupcev zlahka pozabi.  Iskanje kupcev je v središču prodajnega oddelka velike večine podjetij, ne glede na to, ali se ukvarjajo s proizvodnjo, trgovino ali storitvami. In medtem, ko se večina tržnega sklada porablja za lov za novimi uporabniki, pogosto ne opazimo ogromnega potenciala, ki obstaja v populaciji obstoječih kupcev.

NAJDI, OSVOJI, ZADRŽI: OSNOVNI POSTULATI ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

 

Seveda je zvest uporabnik vsakomur na vrhu seznama prodajnih strategij. Ohranjanje odnosov z obstoječimi kupci je visoko na lestvici želenih dejavnosti. To je tudi ena izmed osnovnih idej sistema CRM – sistema za upravljanje odnosov s strankami.
Sistemi CRM v svoji osnovi dejansko zagotavljajo spremljanje dejavnosti, upravljanje zbirk podatkov stikov, avtomatizacijo komunikacij, kot je pošiljanje avtomatskega opomnika ob izteku letne zavarovalne police za vozilo ali pošiljanje čestitke za rojstni dan.

V prizadevanju, da bi ohranili kupce (srečne), obstajajo celoviti oddelki, kot je na primer oddelek za podporo uporabnikom. Njihova glavna naloga je učinkovito in s čim manj stresa rešiti kakršne koli težave, ki bi jih lahko imel kupec pri uporabi izdelka.
Kljub precej visokim stroškom takšnih oddelkov, so ti neizogibni in na njih pogosto gledamo, kot na »nujno zlo«. Dejansko so strošek, vendar so izgube vseeno manjše od morebitne prekinitve pogodb ali izgube uporabnika, na katerega smo računali.

Obstajajo tudi podjetja, ki izračunajo, da imajo nižje stroške z iskanjem novih kupcev, kot z osredotočanjem na zadovoljstvo kupca, ki ga že imajo. Zlasti, če sta tudi kakovost izdelka/storitve in izračunana marža takšni, da podjetje ne vidi smisla ali nima interesa za oblikovanje kakršnega koli odnosa s kupcem.

Ker pa je trg vedno boljše oblikovan in ker so kupci bolj zreli in izobraženi, se ta praksa pojavlja vedno manj, zlasti v današnjem času eksplozije informacij.

 

zadovoljstvo kupca kao smiley face

ZADOVOLJSTVO KUPCEV PREK SKUPNOSTI UPORABNIKOV

 

Vsak dan se v praksi dogaja, da ne glede na to, kako zadovoljni so uporabniki bili, čez nekaj časa izgubijo osredotočenost. Takrat postanejo ravnodušni do izdelka/blagovne znamke in v trenutku odločitve o novem nakupu zanemarijo številne pozitivne izkušnje, ki so jih imeli ob uporabi dosedanjega izdelka ali blagovne znamke.
Blagovne znamke, ki so prepoznale potencial uporabniške mreže, se trudijo ne le odpraviti vse morebitne težave pri uporabi, ampak prav tako aktivirati skupnost uporabnikov. Te skupnosti komentirajo izdelke, pošiljajo predloge za izboljšave, opisujejo svoj ustvarjalni način uporabe izdelka in drugim uporabnikom pomagajo z izmenjavo različnih metod tips & tricks.

Ker se danes količina kanalov za izmenjavo informacij povečuje, poskušajo tudi podjetja slediti trendom in omogočati komunikacijo z uporabniki prek družbenih omrežji, besedilnih sporočil, e-pošte ali uporabniških portalov. S tovrstnim aktivnim vključevanjem uporabnikov bomo dobili zvestega in zadovoljnega kupca, ki se bo čustveno navezal na izdelek, ki ga uporablja.

Dober primer uporabniškega portala je ti. portal  customer community, ki ima v svojem portfelju Salesforce. Glavna prednost njihovega pristopa je, da lahko podjetje z minimalnim naporom in strokovnim znanjem v kratkem ustvari raznolik in bogat portal za skupnost uporabnikov. Lahko ima številne funkcionalnosti, ki neposredno vplivajo na zadovoljstvo kupcev. Od informacij o izdelkih, različnih metod best practice, zbirke odgovorov FAQ, do neposredne komunikacije uporabnikov z zastopniki oddelek za podporo uporabnikom. Prihaja tudi do medsebojne komunikacije, kjer lahko bolj izkušeni uporabniki dajejo koristne nasvete in priporočila.
Uporabniki lahko ta takšnem portalu posredujejo tudi uradne zahteve za pomoč in spremljajo napredek pri obdelavi njihove zahteve. Lahko naročijo dodatne funkcionalnosti ali podaljšajo naročnino in izkoristijo različne ugodnosti, ki jih podjetja ponujajo aktivnim in dolgoročnim članom.

IN NA KONCU...

 

Številne študije potrjujejo, da je uporabniška izkušnja izjemno pomemben dejavnik pri ohranjanju obstoječih uporabnikov in povečanju zadovoljstva z izdelkom ter povečanju prodaje, bodisi s ponovnim nakupom bodisi z nakupom dodatnih izdelkov istega proizvajalca.

Po eni strani pritožbo vloži samo eden od 25 nezadovoljnih uporabnikov. Po drugi strani pa obstaja trend, da uporabniki za odpravljanje težav ali iskanje nasvetov za uporabo izdelka vse pogosteje uporabljajo spletno stran proizvajalca ali kakšno drugo posredno komunikacijsko sredstvo.
Razmeroma preprosto je sklepati, da je prihodnost trženja in prodaje osredotočena na dobro oblikovano skupnost in aktivna prizadevanja za zagotovitev zadovoljstva kupcev.

 


piše:
Željko Čačinović, Consultant, HSM informatika