five star customer experience, korisničko iskustvo, dino damjanović

ŠTIRJE KORAKI ZA USTVARJANJE UPORABNIŠKE IZKUŠNJE ZA ŠE BOLJŠE ODNOSE S STRANKAMI

 

 

Današnji uporabniki, ki imajo nenehno v rokah pametne telefone in so navajeni na neprestane inovacije, so bolje informirani in manj zvesti kot njihovi predhodniki. Uporabniška izkušnja, ki jo danes ponuja blagovna znamka, je njena ključna razlikovalna točka – in stranke s svojimi denarnicami glasujejo za vrhunske izkušnje. Več kot 50 % potrošnikov je povsem prenehalo kupovati izdelke od nekega podjetja, ker jim je konkurent tega podjetja ponudil boljšo izkušnjo.

Pri blagovnih znamkah, ki upoštevajo naraščajoča pričakovanja strank glede kakovosti izkušnje, obstaja priložnost, da na svojem področju pridobijo ugled vrhunskega podjetja – s čimer dosežejo neprimerljiv poslovni uspeh. Glede na Salesforceovo raziskavo Stanje povezanega kupca, sta dve tretjini strank pripravljeni plačati več za vrhunsko izkušnjo.

Ob upoštevanju zaključkov omenjene raziskave je jasno, da je prišel čas za oblikovanje (ali zamenjavo) strategije uporabniške izkušnje in na ta korak morajo biti vsi pripravljeni.

Štirje koraki za pomoč pri razvoju strategij uporabniške izkušnje

 

PRVI KORAK: Odkrivanje

 

Odkrivanje je proces razumevanja svoje blagovne znamke, tega kar trenutno počnete in tega kar je treba še izboljšati. Za začetek se vprašajte, kakšna je tipična uporabniška izkušnja vaše blagovne znamke. Ali merite in analizirate rezultate glede na te izkušnje? Ali uporabljate pravo tehnologijo, ljudi in procese, ki podpirajo vaše poslovanje in stranke? Odgovori na ta vprašanja vam bodo pomagali ugotoviti, kaj boste potrebovali med razvijanjem strategije za dvig uporabniške izkušnje na višjo raven, prav tako pa vam bodo pomagali, da uskladite svoj cilj dobre uporabniške izkušnje s svojo poslovno strategijo.

 

DRUGI KORAK: Določanje obsega      

 

Ne glede na to, ali ustvarjate novo ali spreminjate obstoječo strategijo uporabniške izkušnje, ključnega pomena je to, da ste odprti za nove ekipe in perspektive. Vključevanje teh novih perspektiv zahteva čas in potrpežljivost, vendar je stroškovna učinkovitost nesporna.

Vaša ekipa mora zaznati trenutne ovire v pogledu uporabniške izkušnje, zadeve, ki jih želite izboljšati in način na katerega želite to doseči – ter način na katerega boste merili svoj uspeh. Naj bo to skupni podvig s katerim boste določili obseg svoje nove strategije. To ni nekaj, kar bi bilo treba delati v izolaciji, temveč bi se glede pomembnih podrobnosti morali vsi strinjati – glede tega, kateri so trenutni izzivi pri zagotavljanju dobre uporabniške izkušnje, kaj natančno želite izboljšati in kako ter na točno kakšen način boste merili uspeh.

 

korisničko iskustvo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TRETJI KORAK: Implementacija

 

Po tem, ko ste določili obseg in razvili vse materiale, ki jih potrebujete za novo strategijo uporabniške izkušnje, lahko začnete implementirati tehnično rešitev, ki bo ustrezala prednostnim nalogam, ki ste jih določili. Implementacija je proces, ki ga je najbolje izvajati po stopnjah – preverite, ali je vse povezano, ali deluje in ali kje prihaja do napak. Vzemite si čas za vključevanje in preizkušanje novih kanalov, enega za drugim. Pri svojih preizkušanjih bodite temeljiti, prav tako pa se zavedajte tega, da je to proces, ki bo trajal dlje časa.

 

ČETRTI KORAK: Optimizacija

 

Tukaj se bo izplačal ves trud, ki ste ga vložili – razvijanje nove strategije uporabniške izkušnje, načrtovanje novih pobud za uporabniške izkušnje in merjenje uspeha. Če ste ustvarili izkušnje, ki se ujemajo z vašo blagovno znamko in odgovarjajo vašim strankam, boste dosegli nove ravni uporabniških interesov in poslovnega uspeha.

Z odlično uporabniško izkušnjo, ki je temelj vsega kar vaše podjetje počne, se boste razlikovali od konkurentov in uveljavili svoj ugled kot inovativni in angažiran vodja v svoji industriji.

In na koncu...

 

Strategija uporabniške izkušnje ni nekaj, kar se ustvari čez noč. Uporabniška izkušnja je dinamičen koncept in oblikovanje strategije, ki združuje prava orodja in informacije, je dolgoročna naložba. Najuspešnejše ekipe uvajajo spremembe v fazah.

Dokler boste razumeli vrednost uporabniške izkušnje, lahko svojo digitalno poslovno preobrazbo organizirate na način, ki bo bolj osredotočen na uporabnike. Sčasoma boste oblikovali strategijo, ki bo ustrezala trenutnim potrebam vaših strank, kjerkoli in kadarkoli se bodo obrnile na vas.

 


piše:
Dino Damjanović, Marketing Assistant, HSM informatika


Izvor podataka: salesforce.com/blog/2019/06/develop-cx-strategies.html