KAKO VEDETI, KDAJ JE PRAVI ČAS ZA REŠITEV CRM?

 

Pri uvajanju katerega koli poslovnega sistema in tako tudi CRM-ja, je zelo pomembno, da izberemo pravi čas za to.

V družbi HSM informatika smo se odločili za implementacijo rešitve CRM, saj smo se zavedali, da, čeprav dobro poslujemo že od ustanovitve leta 1990, lahko stvari še izboljšamo. Moralo je miniti nekaj časa, da smo ustvarili kakovostne pogoje za spremembe, vendar smo jih uspeli prepoznati in se na njih odzvati.

Seveda je primeren čas odvisen od mnogih dejavnikov, ki se včasih razlikujejo od podjetja do podjetja. Po naši interni implementaciji, kot tudi po več projektih CRM, ki smo jih implementirali pri svojih strankah, smo opazili določene kazalnike, ki so nam govorili "Zdaj je pravi čas za CRM".

Začnimo od začetka.

 

Kako smo se začeli zavedati, da ni dovolj imeti le »skladišča dobrih novic« in da potrebujemo določene spremembe, če želimo biti še boljši?

 

Poslovanje je v tem trenutku potekalo resnično dobro in stranke so bile hvaležne ter zadovoljne. Vse tri pisarne (Zagreb, Beograd in Sarajevo) so bile donosne. Naša prodaja je rasla in vsako leto je bila vsaj malo boljša kot preteklo leto.

Kot pri večini podjetij je naše poslovanje takrat temeljilo na sistemu ERP in klasičnih tabelah Excel:
 

  • S sistemom ERP se je spremljala zgodovina. To pomeni, da smo lahko sledili in analizirali to, kar je bilo fakturirano. Na primer, aktivno smo sledili količinam prodanih določenih vrst izdelkov in storitev, sledili smo temu, kakšni so prodajni trendi v določenih regijah in podobno. Pri izdelavi poročil je bilo potrebno mnogo ročnega dela. Kar se tiče prihodnje prodaje, smo se bolj osredotočali na aktivno spremljanje nekoliko večjih potencialnih prodaj in izkušenj prodajalcev, kot na aktivno spremljanje celotnega poslovanja. Torej, čemur dejansko nismo mogli slediti v sistemu ERP je tisto, kar je ravno pred tem, da se bo prodalo, zato nam sistem ERP ni omogočal kakovostnega sistematičnega načrtovanja prihodnjih prodaj.
  •  

  • Informacije o prodaji v sistemu ERP so objektivne in relativno suhoparne. Ogledate si lahko, komu je bilo kaj prodano, kaj je bilo prodano in kdo je prodajo zaključil. Kar pa se ne vidi, pa je subjektivna stran celotne zgodbe, koliko je za določeno prodajo bilo potrebnih sestankov in predstavitev, ali kdo vse je pri tem sodeloval. Prav tako nismo imeli informacij o tem, kako smo do določene stranke prišli, torej ali je stranka do nas pristopila sama, ali je to bil rezultat naših konkretnih dejavnosti (npr. dogodka ali prodajne kampanje).
  •  

  • Nismo vedeli zakaj nekatere prodaje "propadejo". Sistem ERP je v bistvu skladišče »veselih novic«, saj se v njem beležijo uspešne prodaje, o tistih, ki pa niso uspešne, pa ni veliko govora.
  •  

  • Vse druge podatke (prijave strank na naše dogodke, dejavnosti prodaje po telefonu in podobno) smo shranjevali v različnih tabelah. Za poročanje o trendih prodaje in realizaciji je bil glavni Excel.
  •  

 
Implementacija rešitve CRM v naše okolje ni bil hiter in preprost projekt - zanj smo porabili mnogo virov in časa, tako za samo izvajanje, kot za kasnejše prilagajanje. Celo zdaj po večletni uporabi ne moremo reči, da je tega projekta konec. CRM je živ sistem, ki raste in se spreminja skupaj s podjetjem, zato ne smemo zanemariti morebitnih prilagoditev zaradi potreb, ki jih je mogoče ugotoviti šele po določenem obdobju uporabe.

Toda po implementaciji rešitve CRM smo dobili osrednje mesto za sledenje vsem interakcijam s strankami, ne glede na to, ali so povezane s tržnimi dejavnostmi, prodajo ali podporo strankam. Na koncu nam to omogoča hitrejše odločitve, ki temeljijo na dejstvih in ne na domnevah, subjektivnih občutkih in ocenah.

 

Kako vedeti, kdaj je pravi čas za rešitev CRM?

 

Ni preprostega recepta, ki vam bo povedal točen datum, na katerega bi morali začeti z izvajanjem tega projekta, vendar kot sem že omenil, obstaja več kazalnikov, ki smo jih prepoznali v naših dosedanjih projektih implementacije:

 

1. Prodajna ekipa raste in/ali je dislocirana.

 
Če je podjetje majhno in vsi sedite v isti sobi, je veliko lažje pridobiti vpogled v dejavnosti prodajalcev in z njimi lažje sodelovati »sproti«. Toda kaj se zgodi, ko prodajna ekipa zraste ali podjetje odpre podružnice v različnih mestih in državah? Rešitev CRM ni nadomestek za kakovostno komunikacijo, vendar ponuja neprimerljivo prednost, ki vam omogoča, da v vsakem trenutku sledite temu, kar se dogaja v vaši prodajni ekipi, ne glede na to, kje se ta ekipa fizično nahaja.

 

2. Več časa porabite za prenašanje podatkov iz sistema v sistem, kot za delo z njimi.

 
Če morate pred vsakim sestankom najprej porabiti eno uro, da najdete vsako elektronsko sporočilo ali kos papirja, ki ga potrebujete za pripravo, ali morate vsakič znova najti podatke za dostop do sistema, ki ga uporabljate za avtomatizirano pošiljanje tržnih kampanj ali njihovo sledenje, vam priporočam, da seštejte ta porabljen čas in zagotavljam vam, da boste presenečeni. Sistem CRM je središče, ki združuje vse, kar potrebujete za vsakodnevno delo, zahvaljujoč informacijam, ki so vam na voljo na enem mestu, kadarkoli jih potrebujete.

 

3. Vlagate v trženje, vendar ne veste, ali je vaša naložba dejansko donosna.

 
Sodelujete na konferencah in sejmih, vlagate v oglaševanje in družabna omrežja, imate spletno trgovino ali dobro obiskano spletno stran, pošiljate kampanje v obliki elektronskih sporočil,... Oglašujete se prek različnih kanalov vendar nimate jasnega vpogleda v neposredne rezultate vaših tržnih dejavnosti/naložb? V tem primeru imate verjetno prostor za napredek. Ena od ključnih prednosti kakovostno postavljenega sistema CRM je povezava med različnimi oddelki in njihovimi medsebojnimi dejavnostmi. V takem sistemu so stranke središče vaše organizacije in na njih se navezujejo različne vrste dejavnosti, kot so tržne kampanje, v katerih so stranke sodelovale, in realizirane prodaje. Zaradi tega imate veliko boljši vpogled v vaše finančne rezultate, kar vam omogoča, da imate pregled nad proračunom, ki je bil vložen v trženje in nad projekti, ki izhajajo iz tržnih dejavnosti.

 

In na koncu...

 
Rešitev CRM ni čarobna palica in zadovoljni smo, da so vsa podjetja, s katerimi smo sodelovali pri projektih implementacije, bila dobra podjetja, ki so želela poslovati še bolj uspešno. Kar lahko rešitev CRM stori skoraj za vsako podjetje, je, da vam pomaga pri tem, da imate bolj kakovostne informacije in jih hitreje pridobivate. In kar je najpomembnejše, da se manj ukvarjate s tabelami in več z razvojem in novimi idejami!

 


piše:
Jakov Urbanke, COO, HSM informatika