projekt implementacije CRM sustava

KAKO PREPREČITI, DA BI PROJEKT IMPLEMENTACIJE SISTEMA CRM PROPADEL?

 

V zadnjih nekaj letih izvajanja implementacije rešitve CRM, smo imeli na desetine uspešnih projektov. Najpogosteje smo izpolnili in pogosto tudi presegli pričakovanja strank.

 

Zakaj je pomembno, da je stranka zadovoljna?

 

Uspeh strank je za nas izjemno pomemben. V teh skoraj 30 letih, odkar je družba HSM informatika na trgu je bila naša prednostna naloga vedno to, da izdelki in rešitve, ki jih zagotavljamo delujejo na pričakovani in dogovorjeni ravni, pa tudi da prinašajo resnično poslovno vrednost in pomagajo našim strankam, da delajo bolje in uspešneje.

 

Vsak, ki se ukvarja s prodajo, še posebej z zapletenimi rešitvami, ve, kako pomembno je, da je uporabnik zadovoljen. Podjetja imajo velike koristi od zadovoljnih strank, ki se bodo z veseljem odločile za nadaljnjo sodelovanje in podjetje priporočila tudi drugim. Poleg tega je to, da je stranka zadovoljna, preprosto lep občutek. Navsezadnje vsi radi vedo, da je delo ki ga opravljajo, narejeno dobro.

 

Kaj narediti, če projekt »propade«?

 

Pred nekaj meseci smo pri enem projektu implementacije sistema CRM prišli »do zidu« in to je bil prvi projekt, ki ga nismo končali.

 

Tudi v prejšnjih projektih je kdaj prišlo do tega, da je projekt preprosto zahteval več ur dela, kot je bilo sprva predvideno. Toda v primeru tega projekta se je predviden datum zaključka spremenil večkrat, konca pa še kar ni bilo na vidiku. Poleg povečanja števila ur so se povečale tudi zahteve stranke. Zdelo se je, kot da se oddaljujemo od cilja namesto, da bi se mu približevali.

 

Tudi po tem, ko smo v projekt vključili vse razpoložljive vire in še večja prizadevanja za dokončanje projekta, smo se skupaj s stranko strinjali, da je najbolje prekiniti sodelovanje. Tako smo prišli do prvega projekta, ki ga nismo uspeli dokončati.

Kako je prišlo do tega?

 

Seveda je bilo razlogov več in naenkrat so se vsi »združili«.

Projekt je bil bistveno bolj zapleten, kot je bilo načrtovano.

 

Zapletenost posla smo, skupaj s stranko, drastično podcenili. Večina ocen je temeljila na prejšnjih izkušnjah, praksa pa je pokazala, da je na koncu bila velika večina zahtev edinstvenih in zares zapletenih.
 

Nadzor nad projektom ni bil dovolj močan.

 
Na eni točki je prišlo do tega, da je stranka »prevzela« projekt. In ko stranka prevzame projekt, se izgubi prava vrednost vloge tistega na drugi strani, v tem primeru svetovalnega partnerja, ki lahko projekt usmeri na pravo pot in se osredotoči na implementacijo rešitve, ki prinaša stranki resnično vrednost.

 

Primanjkovalo je strateške komunikacije.

 
Čeprav smo dnevno komunicirali s stranko, je komunikacija bila osredotočena na zaostanke in nove naloge, premalo smo obravnavali dolgoročne cilje uresničevanja in predloge za pravilno izvedbo projekta.

 

Stranka ni imela ključnega vodje projekta.

 

Na strani stranke ni bilo osebe, katere vloga je bila določanje internih prioritet, zato smo pogosto prejemali zahteve iz različnih strani, ki so se medsebojno izničevale, zadevale pa so prioritete in funkcionalnost. Na koncu je bil projekt od vseh in od nobenega.

 

Kaj smo spremenili?

 

Čeprav sem osebno težko sprejel dejstvo, da projekta nismo izvedli do konca, sem izredno hvaležen stranki za to šolo.
Nekatere ključne spremembe, ki smo jih naredili, so bile:

Več pozornosti namenjamo načrtovanju in analizi potreb stranke.

 

Čeprav smo že prej izvajali strukturirane delavnice in projektne načrte, nam je zdaj to resnično najpomembnejši del projekta. Prvi najpomembnejši korak je razumevanje potreb stranke, pa tudi zmožnost sprejema nove tehnologije. Pogosto nas vodi misel, da je manj včasih več, zato projekt razdelimo na manjše dele.
 

Vztrajamo pri tem, da se določi en sam »lastnik« projekta, ne samo interno, ampak tudi pri stranki.

 
Potrebno je vedeti, kdo je odgovoren in kdo lahko v kritičnem trenutku sprejme odločitev. »Lastnikom« projekta, oziroma svetovalcem, smo dali bistveno bolj »proste roke« in večja pooblastila za vodenje projekta, imajo pa tudi večjo odgovornost za uspeh projekta. Enako pričakujemo tudi od stranke.

 

Svetovalce spodbujamo, da stranki pogosteje rečejo »ne«.

 
Seveda bomo veliko pogosteje rekli »da«, toda ko menimo, da neka ideja ni dobra ali pa se je na podlagi prejšnjih izkušenj izkazala za neuspešno, je to treba jasno sporočiti stranki. Seveda nihče nima izkušenj s poslovanjem, kjer dela kot stranka, hkrati pa je včasih težko narediti korak naprej iz naučenega načina vodenja poslovanja. Naša vloga ni samo tehnična implementacija projekta. Resnična vrednost je v tem, da je naš končni cilj izboljšati poslovne procese strank, kar bo imelo za posledico boljše poslovne rezultate.

 

Bolj sistematično spremljanje razvoja projekta.

 

Ustrezne informacije se redno posredujejo vsem vključenim osebam v podjetju. Če pa situacija vseeno uide izpod nadzora, se lahko pravočasno odzovemo in ne šele takrat, ko je že prepozno.

 

In na koncu...

 

Nedokončani projekti implementacije sistema CRM niso novost. 50 % takšnih projektov propade. Noben načrt ni popolna čarobna palčka, treba ga je namreč prilagoditi dejanskemu stanju, vendar pa lahko, z natančnimi smernicami in jasno strategijo in vizijo vseh akterjev, projekti CRM na koncu postanejo zelo uspešni

 

 


piše:
Jakov Urbanke, COO, HSM informatika