Kaj je Partner Relationship Management in kako lahko pomaga vašemu poslovanju?

Kateri deli vašega podjetja lahko uporabljajo CRM?

 

Podjetja vedno bolj želijo svoje poslovanje usmeriti v kupce z namenom, da bi preživela v sodobnem, tržno naravnanem poslovnem okolju. CRM (Customer Relationship Management) je orodje, ki omogoča upravljanje odnosov s kupci skozi celoten cikel odnosa s podjetjem.

V svojih začetkih je Salesforce CRM bilo orodje, namenjeno prodajnim ekipam za avtomatizacijo prodaje, torej za sistematično spremljanje dejavnosti s strankami ali potencialnimi strankami, kot so razgovori, sestanki, e-poštno komuniciranje in podobno.  Zaradi tega mnogi menijo, da je Salesforce izrecno prodajna aplikacija.

Z leti se je Salesforce močno razširil in sedaj ponuja celovite rešitve, ki jih uporabljajo tudi drugi zaposleni v podjetju, ki komunicirajo s strankami, na primer oddelek za podporo strankam in oddelek za trženje. To omogoča tako imenovan »360º pregled strank«, tako da so vsi relevantni podatki na voljo vsem, ki jih potrebujejo za boljše komuniciranje s strankami.

Salesforce s svojimi analitičnimi funkcijami iz sistema omogoča vodstvu podjetja hitro sprejemanje sklepov in odločitev za izboljšanje procesov in povečanje prihodkov znotraj podjetja ter prihodnjo komunikacijo s strankami. Na ta način podpira poslovno strategijo ohranjanja donosnosti obstoječih kupcev in iskanja novih ter jim omogoča, da se osredotočijo na dolgotrajne odnose, ki dajejo vrednost tako organizaciji kot tudi strankam.

 

 

Kaj je Salesforce Community Cloud in kje se uporablja?

 

Pred nekaj leti je Salesforce razvil platformo »Community Cloud«, ki omogoča izmenjavo informacij in sodelovanje z osebami, ki niso zaposlene v podjetju, vendar so ključne za njihove poslovne procese, in to so kupci ter partnerji.

Obstajata dve ključni vrsti Communityja:

 

  • Customer Community – je rešitev za stranke, ki morajo vnašati in spremljati lastne zahteve za podporo. Customer Community jim omogoča dostop do FAQ in člankov, na podlagi česar lahko sami najdejo rešitev za svojo zahtevo.
  • Partner Community – to je tako imenovana rešitev PRM (Partner Relationship Management), ki omogoča ustvarjanje prilagojenih in interaktivnih spletnih strani za povezovanje partnerjev, katerim podjetja neposredno iz sistema CRM zagotavljajo pogled na njim pomembne informacije v realnem času za kakovostno upravljanje lastnih procesov. Na enem mestu partnerji vodijo svoje poslovanje, se učijo najboljših praks, dobivajo podporo in sodelujejo z vašimi zaposlenimi v varnem okolju. Na ta način podjetja in njihovi partnerji skupaj sodelujejo pri ustvarjanju in realizaciji novih prodajnih priložnosti.

 

Community Cloud je pravzaprav rešitev, ki vašim strankam in partnerjem omogoča »okno« v vaš CRM, pri čemer jim omogoča dostop do podatkov, ki so zanje pomembni.

 

 

Prednosti rešitev PRM za vaše poslovanje

 

Rešitev PRM omogoča podjetjem, ki se v veliki meri zanašajo na partnerje v svojem distribucijskem kanalu, da ustvarijo rast na trgu in zagotovijo kakovostno dostavo svojih izdelkov.

 

 

                                                                                                                   Ein Beispiel für eine Salesforce PRM-Lösung.

 

 

 

Nekatere prednosti uporabe sistema PRM na platformi Salesforce vključujejo:

1. Ustvarjanje in dodeljevanje potencialnih strank

 

Čeprav se lahko podjetja odločijo o načinu distribucije potencialnih strank, ki jim najbolj odgovarja glede na zahteve njihovega procesa, je eden izmed pristopov k temu, kako sistematizirati dodelitev potencialnih strank v sistemu CRM, oblikovanje skupnega seznama, kjer se stranke avtomatizirano posredujejo partnerjem po posebnih merilih, na primer po lokaciji. Poleg tega sistem partnerjem omogoča, da svoje potencialne stranke obdelujejo s pomočjo kampanj ali z drugimi jasno opredeljenimi procesi in metodami. To je zlasti zanimivo za stranke, ki delajo z velikim številom partnerjev.

 

2. Spremljanje prodajnih priložnosti

Podjetja s pomočjo sistema PRM spremljajo tekočo prodajo glede na dejavnosti, ki jih partnerji izvajajo pri svojih prodajnih priložnostih. V Salesforce-u se prodaja giblje skozi več stopenj, povezanih z vrsto nalog, ki jih je treba opraviti glede na to, kdo je zadolžen za ta del postopka. Podjetje ima v vsakem trenutku podatke o tem, kakšna je verjetnost, da se bo prodaja izvedla. Prav tako lahko partnerji s pomočjo sistema zaprosijo za pomoč podjetja pri zapletenih prodajah in enostavno dostopajo do informacij o izdelku. 

 

3. Napoved prodaje

 

Podjetja z ustvarjanjem poročil in njihovo predstavitvijo prek interaktivne in dinamične »nadzorne plošče« glede na podatke, ki jih imajo od partnerjev, ustvarjajo boljšo sliko o svojem poslovanju. Na drugi strani lahko partnerji ustvarjajo in urejajo poročila v mapi s podatki o svojih strankah in prodaji, izvajajo spremljanje KPI-jev, pa tudi izvajajo kakovostno analizo podatkov za upsell i cross-sell priložnosti. Na ta način PRM zagotavlja možnost napovedovanja prodaje, ki jo lahko podjetje med drugim uporablja za načrtovanje proizvodnje in upravljanje zalog.

 

4. Zadovoljstvo in zvestoba strank

 

S pomočjo sistema PRM podjetja prek svoje distribucijske mreže izvajajo posredno prodajo, prav tako pa zagotovijo, da ima njihov kupec odlično uporabniško izkušnjo, bodisi z neposrednim pogovorom s prodajno ekipo ali partnerjem. Posledično se poveča raven zadovoljstva in zvestobe strank. Kupci morajo verjeti, da bo partner, ki zagotavlja izdelke in storitve, zagotovil tudi izkušnjo, ceno in podporo, ki jo potrebujejo. Po drugi strani pa morajo podjetja zaupati svojim partnerjem, da bodo končnim kupcem zagotovili odlično uporabniško izkušnjo in bodo s tem učinkoviti ambasadorji blagovne znamke.

 

Na koncu...

 

Rešitev Partner Community podjetjem zagotavlja številne priložnosti za izboljšanje izkušenj in produktivnosti svojih partnerjev ter jih spodbuja k temu, da sodelujejo kot zanesljivi soustvarjalci novih tržnih vrednosti. 

Ne pozabite, da se pozitivne izkušnje kupcev začnejo s pozitivnimi izkušnjami partnerjev.

 

 


piše:
Paula Stražičić, Consultant, HSM informatika