CRM: NAZAJ K OSNOVAM

 

V času, ko informacije delimo z enim klikom in je konkurenca večja kot kdajkoli, moramo vložiti več in več naporov v ustvarjanje dolgoročnih odnosov s strankami. Hkrati pogosto z lahkoto pozabimo, da je težje najti nove stranke, kot pa obdržati obstoječe. Ampak kako se z vsakdanjimi e-poštnimi sporočili, klici in sestanki resnično posvetiti vsaki stranki? Drznil bi si reči, da je brez podpore kakovostnega sistema, to skorajda nemogoče. Zato se vrnimo k osnovam.

 

Zakaj CRM?

 

C - Customer

Stranka - krona vsakega podjetja. Res je, da vsi želimo trgu ponuditi nov razburljiv izdelek ali storitev. Ampak tudi, če razvijemo najboljšo rešitev na svetu - brez strank, to ne bo pomembno.

 

R - Relationship

Odnosi - ključnega pomena je vzdrževanje odnosov s strankami, poslušati stranke, zbiranje povratnih informacij in spremljanje zadovoljstva z našimi storitvami. Ne glede na to, ali govorimo o novih ali obstoječih strankah, prilagojen osebni pristop je ključnega pomena.

 

M - Management

Upravljanje - kako upravljamo odnose z našimi strankami? Obstajajo ljudje, ki lahko ohranijo kakovostne odnose s petimi strankami in ljudje, ki lahko ohranijo kakovostne odnose z več desetimi strankami, s tem da se opirajo na lasten spomin. Toda kaj se zgodi, ko nekdo potrebuje dostop do teh informacij? Kaj se zgodi, če želite prenesti določeno nalogo sodelavcu? Kaj se zgodi, če potrebujete poročilo na podlagi podatkov, ki ste jih shranili »v glavi«?

 

Ko razmišljamo o tem, kaj je CRM, radi v šali rečemo, da je tudi kos papirja lahko sistem CRM, če nanj zapisujemo dragocene informacije. Toda izziv je v tem, kaj se zgodi, ko se zbere cela vrsta različnih papirčkov, prenosnih računalnikov, tabličnih računalnikov, e-poštnih sporočil in digitalnih sporočil na telefonih in računalnikih.

 

Ključ do dobre organizacije teh dragocenih podatkov je naslednji:

 

  • določiti centralizirano vstopno točko podatkov;
  • določiti, kako bodo novi podatki vplivali na že obstoječe podatke ali na tiste, ki jih je treba zbrati in vnesti;;
  • najti način za razpoložljivost vseh informacij za preprosto izmenjavo, poročanje in analizo.

 

Tablični računalniki se na prvi pogled zdijo dobra izbira za organiziranje velikega števila informacij, saj omogočajo hitro filtriranje in analizo. Vendar jih ne moremo obravnavati kot rešitev za izzive, s katerimi se soočamo, ko govorimo o razvoju odnosov s strankami. Zakaj? Ker hitro postanejo zastareli, hitro se kopičijo in »utapljajo v morju« podobnih tabličnih računalnikov. Tako, kot bi se zgodilo s kupom papirčkov ali kupom vizitk, ki se zbirajo na poslovnih dogodkih. Tveganje podvajanja podatkov je ogromno - lahko se zgodi, da imate o isti stranki več tabličnih računalnikov, pa tega sploh ne veste. Poleg tega je z njimi nemogoče slediti življenjskemu ciklu naših strank.

Če povzamemo...

 

1. CRM je centralna baza podatkov o strankah.

In kot tak, omogoča zaposlenim, da hitro in enostavno vnesejo vse pomembne informacije o trenutnih in potencialnih stikih in strankah. Seveda je učinkovit tudi pri organizaciji vnosa podatkov in razvrščanju strank.

 

2. Omogoča vam, da beležite in spremljate vse interakcije s strankami.

Poleg tega, da je organizirana baza podatkov, vam omogoča, da zabeležite vsako interakcijo s stranko. Lahko zapišete opombe o telefonskem klicu ali sestanku, lahko nastavite opomnike ali zapišete pomembno korespondenco. Zaradi tega, lahko naslednjič, ko pokličete stranko, navdušite s stvarmi, ki jih poznate ali se jih »spomnite« iz preteklih interakcij. To vam omogoča, da ustvarite kakovostne in dolgotrajne odnose s strankami.

 

3. Pomaga vam, da analizirate podatke.

Kaj lahko spremljate, lahko izboljšate! Po tem, ko organizirate vse svoje podatke o strankah in interakcijah z njimi, lahko izmerite svoj uspeh. Lahko ustvarjate poročila in napovedih prihodnjih prodaj ter prepoznate področja poslovnih procesov, kjer so možne izboljšave (majhen sneak peek v prihodnje članke).

 

In na koncu...

To so samo začetek in glavne prednosti, ki vam lahko prinesejo kakovosten sistem CRM. Toda z malo izboljšavami, ki imajo velik vpliv, boste hitro ugotovili, da obstaja več novih načinov, s katerimi vam lahko CRM pomaga izboljšati vaše poslovanje.

 


piše:
Dejan Rogan, Consultant, HSM informatika