9 NAJPOGOSTEJŠIH OPRAVIČIL ZA NEUPORABO REŠITVE CRM

 

V današnjem času obstaja veliko tehnologij, ki vam lahko olajšajo delo in izboljšajo uspešnost vašega podjetja. Ne glede na razloge, zaradi katerih morda niste v celoti izkoristili sodobne tehnologije, vam lahko te tehnologije pomagajo premagati ovire in najbolje izkoristiti njihove zmožnosti za ustvarjanje boljših odnosov s svojimi strankami.

 

Kateri so najpogostejši izgovori za neuporabo rešitve CRM?

 

IZGOVOR #1: Nimamo prodajnega oddelka.

 

Vsi se ukvarjamo s prodajo. Ne glede na to, ali imate v svojem uradnem nazivu besedo »prodaja« ali ne, smo vsi neposredno vključeni v cilj podjetja, v katerem delamo. Ta cilj pa se nanaša na ustvarjanje zdravih, obojestransko koristnih odnosov s strankami.

Niti CRM, kratica customer relationship management, kar pomeni upravljanje odnosov s strankami, v svojem imenu ne vsebuje besede »prodaja«. To je zato, ker je CRM veliko več kot le orodje prodajnega oddelka. CRM je nadzorni center za vse vrste odnosov s strankami. Z njim lahko sledite, upravljate in ustvarjate odnose skozi celoten življenjski cikel stranke, od same kvalifikacije stika kot potencialne stranke, prek prodaje pa vse do poprodajnih postopkov.

Poleg tega ohranitev statusa quo s seboj prinaša negativne vidike in stroške. Brez ustreznih orodij lahko vsakodnevni poslovni procesi zavzamejo preveč časa, denarnih sredstev, fizičnega prostora za shranjevanje dokumentacije in osredotočanja zaposlenih na stvari, ki jih je mogoče avtomatizirati. Sodobne rešitve CRM ‒ ne glede na vaš poslovni model ‒ vam lahko pomagajo avtomatizirati in upravljati te procese na boljši način, tako da boste imeli več časa za ustvarjanje odnosov.
 

IZGOVOR #2: Že imamo sistem za upravljanje strank.

 
Morda sedanja rešitev trenutno deluje za vas. Toda kaj se bo zgodilo jutri? Zaradi slabih ali neustreznih sistemov bo prilagoditev in rast po nepotrebnem zapletena. To lahko privede do tega, da zamudite določene priložnosti, izgubite stranke in izgubite čas za opravljanje neučinkovitih nalog. Za te stvari je najlažje kriviti ljudi in vzorce obnašanja, toda sistemi in tehnologija imajo pri tem veliko vlogo.

Obstaja več običajnih, tradicionalnih rešitev, ki jih podjetja uporabljajo pri upravljanju svojih strank, vsaka od teh rešitev pa ima svoje ovire:

- Tablice in beležke. Verjetno imate v svojih tablicah impresivne formule in grafe. Toda s tablicami lahko hitro izgubite podatke, ali pa jih vodite ločeno in neorganizirano. Kaj se zgodi, ko »lastnik« tablice zapusti podjetje? Če tablice ne prevzame nekdo drug, datoteka ostane zanemarjena, informacije postanejo zastarele, novi »lastnik« pa mora opraviti boleč proces prilagajanja. Informacije o priložnostih in strankah na papirju, pa so dejansko še slabša rešitev.

- Sistemi, ustvarjeni posebej za vaše podjetje. Seveda so prilagoditve dobra stvar in nesporno je, da imajo prilagojeni sistemi določene prednosti. Toda ne smemo prezreti stroškov vzdrževanja takšnega sistema: administratorji, inženirji ali razvijalci, stroški infrastrukture ... Tudi če se vaše podjetje ukvarja s tehnologijo, vaš notranji sistem ne sme zapravljati vaših sicer omejenih virov. Vendar ni potrebno, da imajo prilagoditve tako visoke cene. S prilagoditvami, ki jih omogočajo današnje sodobne platforme CRM, so funkcije in orodja, ki ustrezajo vašemu podjetju, oddaljena le nekaj klikov. To pomeni tudi, da ne rabite več nositi bremena infrastrukture, reševanje problemov in varnost podatkov.

- Priročne rešitve. Podjetja pogosto uporabljajo nekaj ločenih sistemov ali aplikacij, ki so lahko skupaj približno podobni sistemu CRM. Morda že uporabljate sistem ERP, v katerem upravljate vse svoje informacije o plačevanju strank, zato je logično, da v ta sistem vnesete več podatkov in poskusite izvleči določena poročila o trenutnem in prihodnjem stanju. Oddelek za trženje ima svoj sistem, v katerem vodi stike. Za sodelovanje znotraj podjetja uporabljate nek zunanji chat sistem in če ne najdete tistega, kar iščete, preprosto obiščite sodelavce v prodajnem oddelku. Poleg očitne zapletenosti takšne kombinirane rešitve, obstajata dve glavni težavi tega pristopa: na voljo je le nekaj funkcij za ustvarjanje kakovostnih odnosov in preveč časa se porabi za iskanje informacij, gesel za dostop in materialov.

Uporaba enotnega sistema za upravljanje odnosov s strankami je zelo pomembna. Izboljšave produktivnosti, sodelovanja, napovedi in prihodkov na več načinov pokrivajo stroške takšne platforme.

 

IZGOVOR #3: Naše podjetje še ni pripravljeno za CRM.

 
Vsi si želimo čim bolj poenostaviti stvari, kar je pričakovano, vendar to pogosto ovira rast. Prej ko se vzpostavijo učinkoviti sistemi, prej lahko podjetja napredujejo. Seveda pa vsa podjetja niso v isti fazi razvoja. Zato je pomembno, da uporabite fleksibilno in prilagodljivo platformo, ki je preprosta za uporabo, vendar pa lahko brez kakršnih koli težav prenese vse zahteve v primeru rasti podjetja.

Tehnologija ni čarobna palica ‒ prehod na sodoben sistem CRM bo verjetno zahteval spremembe v razmišljanju, vendar je prav to zelo pomembno za ta proces, da najdete pravega partnerja v procesu implementacije, tako da bo celoten proces potekal nemoteno.

 

IZGOVOR #4: Naše podjetje je edinstveno.

 

Vsako podjetje je res edinstveno. Nobeno podjetje ne bi bilo uspešno, če se ne bi bilo sposobno razlikovati od drugih. Vendar je skoraj nemogoče biti tako edinstven, da sodobna tehnologija ne more olajšati stvari. Še več, prav tehnologija je tisto, zaradi česar lahko podjetje postane še bolj konkurenčno in edinstveno, kot je zdaj.

Rešitev CRM se lahko prilagodi edinstvenim potrebam vsakega podjetja, na načine, o katerih prej nismo mogli niti sanjati. Popolnoma prilagodljiva platforma, na kateri temelji CRM, vsebuje orodja, ki omogočajo razvoj in personalizacijo vaših lastnih aplikacij, razširitev in integracije za vsak poslovni proces. To omogoča boljšo uporabniško izkušnjo, produktivnejše ekipe in več prihodkov, kar vam omogoča, da ostanete osredotočeni na krepitev edinstvenosti vašega podjetja.

 

IZGOVOR #5: Spremembe so težke.

 

Vedno je lažje ohranjati status quo in obravnavati samo trenutne težave. Vendar moramo vedeti, da dlje kot odlašamo s prilagoditvami, bolj zapleten in dolgotrajnejši postaja ta postopek.

Ohranjanje statusa quo prinaša resnične stroške, zato je pomembno, da se težkih sprememb lotimo s partnerjem, ki ima sredstva in izkušnje, da ta prehod naredi neboleč.

 

IZGOVOR #6: Naše podjetje nima proračuna za tak sistem.

 

Razvoj podjetja s seboj seveda prinaša prihodke in stroške. Stalno zaposlovanje novih prodajalcev je primer stroškov, povezanih z razvojem, katerim se lahko izognemo z osredotočeno investicijo v prodajalce, ki jih že imate. Tehnologija lahko razbremeni prodajalce in jim omogoči, da uresničijo svoj polni potencial.

Obstaja več načinov, kako lahko uvedba sistema CRM postane prihod razvoja, ne le strošek:

- Izboljšanje neučinkovitih procesov. Prodajni oddelki pogosto kot največje ovire pri prodaji vidijo veliko količino administracije, s katero se morajo ukvarjati, saj imajo premalo časa za prodajo in da informacije niso prejete pravočasno. Idealna rešitev CRM avtomatizira ponavljajoče se naloge, tako da imajo prodajalci več časa za stranke. Z uporabo edinstvenega kanala za izmenjavo informacij imajo vsi oddelki v podjetju dostop do informacij, ne da bi morali v ta namen poslati vrsto e-poštnih sporočil ali opraviti mnogo telefonskih klicev.

- Izboljšanje zadovoljstva znotraj podjetja. Vsi smo navajeni uporabljati tehnologijo v vseh vidikih svojega življenja. Dandanes imamo skoraj vse na dosegu roke, od naročanja hrane do opravljanja bančnih transakcij. Današnji zaposleni začenjajo pričakovati podobne izkušnje tudi pri svojem delu.

 

IZGOVOR #7: Enkrat smo poskušali uporabljati CRM vendar se to ni izšlo.

 

Morda ste investirali v CRM, vendar je bila tehnologija neprimerna ali pa v podjetju ni bilo dovolj navdušenja za njeno uporabo. V tem primeru lahko razumemo obotavljanje stranke pri ponovnem vstopu v tak projekt.

Vendar tehnologija dandanes napreduje z neverjetno hitrostjo in povsem možno je, da današnje rešitve CRM ponujajo povsem nova orodja in zmogljivosti. Za uspešno izvedbo projekta CRM je pomembnih več stvari, ki jih podjetja včasih ignorirajo:

- Vodstvo mora uporabljati isti sistem kot prodajni oddelek. Ne glede na to, ali imate tedenske sestanke prodajnih oddelkov ali četrtletne sestanke vodstva za pregled poslovanja, kot orodje za analizo uspeha bi morala vsaka ekipa neposredno uporabljati sistem CRM.

- Več kot uporabljate orodja, bolj kakovostne bodo postajale informacije. Če od sistema sprva ne dobivate informacij, ki jih potrebujete, bo morda potrebno več poskusov, da ugotovite, kaj točno potrebujete. Vendar vam zaradi tega ni potrebno obupati nad uporabo, saj bodo z redno uporabo informacije postajale boljše, bolj celovite in bolj podrobne.

- Vsi zaposleni bi si morali želeli uporabljati nove tehnologije. Razmeroma pogosto pride do situacije, v kateri se nekdo, ki že več let dela na določen način, ne more tako preprosto premakniti v nov sistem. Zato je izjemno pomembno motivirati zaposlene za uporabo novega sistema ‒ cilj je, da si vsi želijo uporabiti sistem, ki jim bo olajšal delo.

 

IZGOVOR #8: Zaskrbljeni smo zaradi varnosti in dela »v oblaku«.

 

V tem trenutku zgodovine je delo »v oblaku« neizogibno. Gre za resnično inovativno tehnologijo, ki je zdaj že zrela, zlasti ko gre za varnost. Prvotne skrbi in težave so bile rešene, čeprav se mnogi tega ne zavedajo. Prav tako se ne zavedajo, kako visoka raven varnosti obdaja vaše podatke v sodobnih rešitvah CRM.

Salesforce postavlja zaupanje kupcev na prvo mesto. To pomeni, da delajo vse, kar je potrebno in mogoče, da uporabniki vedo, kako se njihovi podatki shranjujejo in varujejo. Da bi bil ta proces popolnoma pregleden, in da pokažejo, kako zelo so temu predani, je Salesforce ustvaril tudi posebno spletno stran, namenjeno tej temi ‒ trust.salesforce.com.

 

IZGOVOR #9: Oddelek IT bo porabil preveč sredstev za implementacijo nove rešitve.

 

Spremembe zahtevajo sredstva, pa naj gre ob tem za čas ali denar. Najboljše sodobne rešitve CRM prevzamejo del teh stroškov nase, ker zahtevajo manjšo udeležbo oddelka IT.

Oddelki IT so običajno nagnjeni k inovacijam in zavezani k izboljšanju ključnih funkcij sistema. Poleg tega se osredotočanje proračuna IT preusmerja od vzdrževanja k inovacijam. Tradicionalno so oddelki IT skrbeli za to, da je lahko podjetje delovalo nemoteno, prav tako pa so reševali infrastrukturne probleme, če je do njih prišlo. Vendar spremembe v pričakovanjih uporabnikov prenašajo ta domino učinek tudi na oddelke IT, ki so se primorani prilagoditi novemu okolju.

 

In na koncu...

 

Če v letu 2019 ne uporabljate sistema CRM, se vam morda zdi, da vam brez njega gre dobro in ne vidite potrebe po spremembah. Ampak verjetno to ni tako enostavno. Ko taka podjetja vprašamo, kako želijo izboljšati svoje poslovne procese, pogosto vedno slišimo enake odgovore. Težava pri delu brez sistema CRM nastane v trenutku, ko je treba informacije posredovati od ene ekipe do druge. Ta težava in druge podobne težave sčasoma vplivajo na delo vsakega prodajnega oddelka in vsako podjetje, tudi če to morda ni tako opazno. Kakovostni sistem upravljanja odnosov s strankami je tisto, kar lahko vsako podjetje dvigne na povsem novo raven.

 

 


piše:
Slaven Stojanović, Head of Sales, HSM informatika