industrijska revolucija

4 TRENDI UPORABNIŠKE PODPORE V ČETRTI INDUSTRIJSKI REVOLUCIJI

 

Kakovostni izdelki in storitve so temelj vsakega uspešnega podjetja. Toda dandanes niti najboljši izdelki in storitve niso dovolj za popolno zadovoljstvo uporabnikov. Četrta industrijska revolucija je na novo opredelila pričakovanja strank do te mere, da danes 80 % uporabnikov meni, da so njihove izkušnje glede sodelovanja s podjetjem enako pomembne kot izdelki ali storitve. Takšno razmišljanje ima velik vpliv na svet uporabniške podpore.

Kateri 4 trendi spreminjajo svet uporabniške podpore v četrti industrijski revoluciji?

 

TREND #1: Podjetja vlagajo v preoblikovanje uporabniške podpore.

 

Prevladujoči trend v svetu uporabniške podpore je občutek nujnosti med vodji teh oddelkov, da ponovno pretehtajo svoje poslovanje. Štiri od petih oseb, ki so zadolžene za sprejemanje odločitev, v oddelkih za uporabniško podporo verjamejo, da nove tehnologije spreminjajo pričakovanja, ki jih imajo uporabniki in stranke. Kar 82% jih meni, da je treba preoblikovati storitve uporabniške podpore v njihovem podjetju, da bo to ostalo konkurenčno.

To sporočilo dosega tudi vodstva podjetij, ki želijo vlagati v posodobitve uporabniške podpore. Že desetletja so bili proračuni za podporo žrtve starega načina razmišljanja, ki je zmanjševalo poslovno vrednost podpore, in je uporabniško podporo smatralo kot »nujno zlo«, ki je potrebno za zadovoljevanje določenega formalnega razloga in morebitne pravne obveznosti. Danes se za več kot polovico podjetij, ki zagotavljajo podporo, letni proračun vsako leto povečuje, skoraj dve tretjini podjetij pa pričakuje tudi nadaljevanje takšnega povečanja, saj se uporabniška podpora v veliki meri šteje za del promocije podjetja ali izdelkov, ter se vse manj šteje kot strošek in bolj kot naložba.

Čeprav vsa podjetja prepoznavajo potrebo po preoblikovanju načina izvajanja podpore, bodo ekipe z visoko učinkovitostjo – tiste z odličnimi stopnjami uporabniškega zadovoljstva – veliko bolj verjetno prejele več sredstev kot njihovi manj uspešni konkurenti.

 

TREND #2: Zastopniki za uporabniško podporo imajo v četrti industrijski revoluciji več strateških nalog kot prej.

 

Vloga zastopnikov za uporabniško podporo se spreminja. Uporabniki zdaj pričakujejo prilagojene izkušnje, ki temeljijo na njihovih edinstvenih potrebah, kar pomeni, da položaji, ki so osredotočeni na stranke –vključno z zastopniki za uporabniško podporo – ne morejo več poslovati tako, kot so to počeli do sedaj. Danes več ni dovolj, da se zastopniki osredotočijo na zapiranje čim več primerov v najkrajšem možnem času. Namesto tega se posvečajo vsaki interakciji s strankami in jo obravnavajo na edinstven način, ki je stranki ljubši.
Zastopniki se zavedajo te nove dinamike in 71 % jih meni, da je njihovo delo veliko bolj strateško, kot je bilo pred samo dvema letoma. Upravljanje podpornih storitev je zdaj osredotočeno na to, da zastopniki pridobivajo veščine, potrebne za zagotavljanje te vrste podpore.

Toda tako kot pri naložbah in proračunih oddelkov za uporabniško podporo, niso vsa podjetja enako napredna. Med ekipami z visoko učinkovitostjo 63 % zastopnikov največ časa porabi za reševanje kompleksnih problemov. Medtem pa pri slabše razvitih ekipah, podoben odstotek zastopnikov (57 %) večino časa porabi za reševanje rutinskih nalog. Ni čudno, da je za zastopnike v visoko učinkovitih ekipah dvakrat bolj verjetno, da bodo videli jasno pot v rasti svoje kariere.

 

TREND #3: Umetna inteligenca omogoča zastopnikom, da prevzamejo nove vloge.

 

Uporaba umetne inteligence (AI) pri uporabniški podpori se je morda šele začela, saj jo danes uporablja le slaba četrtina vseh ekip. Toda 56 % vodij takšnih oddelkov pravi, da njihova podjetja aktivno iščejo načine za uporabo umetne inteligence, kar kaže na tretji trend v svetu uporabniške podpore: naraščajočo potrebo po tehnologijah, kot so chatboti, analiza besedila in glasu ter še veliko več. Pričakuje se, da se bo uveljavljanje umetne inteligence v naslednjih 18 mesecih povečalo za 143 %.

Vloga umetne inteligence pri uporabniški podpori šele prihaja v središče pozornosti, in le 39 % podjetij ima popolnoma opredeljeno strategijo uporabe takšne tehnologije. Vendar so začetni koraki v tej smeri usklajeni s povečano vlogo zastopnikov. Izboljšanje prioritet dela zastopnikov se navaja kot največja prednost, ki jo podjetja dobijo z uporabo umetne inteligence. Še več, 71 % zastopnikov meni, da je umetna inteligenca koristna za njihovo delo.

 

TREND #4: Oddelki za uporabniško podporo morajo doseči današnje digitalne stranke.

 

Z najmanj eno pametno napravo na uporabnika, so stranke dandanes več, kot le »povezane«. Povprečna stranka dandanes uporablja do 10 različnih kanalov za komuniciranje s podjetji in pričakuje dosledno, osebno izkušnjo z njimi prek vseh teh kanalov. Zato je četrti trend v svetu uporabniške podpore: prehod na digitalne kanale. Medtem ko uporabniki in ponudniki uporabniške podpore že univerzalno sprejemajo telefone in e-pošto, uporabniki prednjačijo v sprejemanju drugih kanalov v odnosu do ponudnika podpre.

Implementacija digitalnih kanalov za podporo, kot so spletni forumi, mobilne aplikacije in platforme za pošiljanje sporočil, kot sta WhatsApp in Facebook Messenger, so na visoki ravni, vendar oddelki za uporabniško podporo vseeno zaostajajo. Še vedno obstaja velika vrzel med tem, kaj stranke želijo in kaj podjetja ponujajo.

Ta vrzel je še posebej velika, ko gre za novejše kanale za izvajanje podpore. Na primer, osebni asistenti, ki se aktivirajo z glasom, kot sta Siri in Alexa, so za 34 % bolj priljubljeni pri uporabnikih kot pri podjetjih, podobna situacija pa je tudi pri mobilnih aplikacijah. Zato se le 48 % zastopnikov čuti pripravljene za sodelovanje s strankami na katerem koli kanalu, ki ga stranke želijo.

In na koncu…

 

Soočeni z vedno večjimi standardi za hitro, prilagojeno in povezano doživetje – kadarkoli in kjerkoli – imajo oddelki za uporabniško podporo veliko bolj drugačne naloge kot so jih imeli prej. Vodstva podjetji se zavedajo načinov, s katerimi lahko podpora izboljša uporabniško izkušnjo, izpostavi blagovno znamko na trgu in sproži nov vir prihodkov. Zato podjetja dodatno vlagajo v ljudi, procese in tehnologije v smeri popolne digitalne preobrazbe. Kar lahko pri takšnem preoblikovanju pomaga, je platforma CRM, ki je posebej prilagojena za zagotavljanje uporabniške podpore.

 

Vir podatkov: Salesforce State of Service – Third Edition, 09.03.2019.

 


piše:
Željko Čačinović, Consultant, HSM informatika