projekt implementacije CRM sustava

KAKO SPRIJEČITI DA PROJEKT IMPLEMENTACIJE CRM-A "PROPADNE"?

 

U zadnjih nekoliko godina, koliko radimo implementacije CRM rješenja, imali smo više desetaka uspješnih projekata. Najčešće smo ispunili, a često i premašili, očekivanja klijenata.

 

Zašto je zadovoljan klijent važan?

 

Uspjeh klijenata nam je izuzetno bitan. U ovih gotovo 30 godina koliko je HSM informatika na tržištu, prioritet nam je uvijek bio da proizvodi i rješenja koje isporučujemo rade na očekivanoj i dogovorenoj razini, ali i da donose stvarnu poslovnu vrijednost, te da našim klijentima pomognu da rade bolje i uspješnije.

 

Svatko tko se bavi s prodajom, naročito kompleksnih rješenja, zna koliko je zadovoljan korisnik bitan. Tvrtke imaju goleme koristi od zadovoljnih klijenata, koji će se rado odlučiti na daljnju suradnju i preporuke. Pored toga, jednostavno je lijep osjećaj imati zadovoljnog klijenta. U konačnici, svatko voli osjećati da posao koji radi, radi dobro.

 

Što kada projekt ipak “propadne”?

 

Prije nekoliko mjeseci, došli smo “do zida” u jednom projektu CRM implementacije i to je bio prvi projekt koji nismo do kraja završili.

 

I u ranijim projektima znalo se dogoditi da projekt jednostavno iziskuje nešto više sati rada no što je inicijalno bilo predviđeno. No u slučaju ovog projekta, predviđena satnica mijenjala se nekoliko puta, a kraj se još nije nazirao. Osim povećanja sati, povećavali su se i zahtjevi klijenta. Činilo se kao da se udaljavamo od završetka, umjesto da se približavamo.

 

Čak i nakon uključivanja svih dostupnih resursa u projekt i više pokušaja da se projekt privede kraju, zajedno s klijentom smo shvatili da je mudrije raskinuti suradnju. I tako smo došli do prvog projekta koji nismo uspjeli završiti.

Kako je došlo do toga?

 

Naravno, razloga je bilo više i svi su se “poklopili” odjednom.

Projekt je bio znatno kompleksniji od planiranog.

 

Kompleksnost posla smo, zajedno s klijentom, drastično podcijenili. Većinu procjena bazirali smo na ranijim iskustvima, a praksa je pokazala da je velika većina zahtjeva u konačnici bila prilično jedinstvena i zaista kompleksna.
 

Kontrola nad projektom nije bila dovoljno čvrsta.

 
U jednom trenutku, došlo je do toga da je klijent “preuzeo” projekt. A kada klijent preuzme projekt, gubi se prava vrijednost uloge onoga tko se nalazi s druge strane, u ovom slučaju konzalting partnera koji može usmjeriti projekt na pravi put i fokusirati se na implementaciju rješenja koja klijentu donose stvarnu vrijednost.

 

Nedostajalo je strateške komunikacije.

 
Iako smo s klijentom komunicirali na dnevnoj bazi, komunikacija se svodila na zaostatke i nove zadatke, a premalo se razgovaralo o dugoročnim ciljevima implementacije i prijedlozima kako da se projekt završi kako treba.

 

Klijent nije imao ključnog voditelja projekta.

 

Sa strane klijenta nije postojala jedna osoba čija uloga je određivanje internih prioriteta, pa smo često s različitih strana dobivali zahtjeve koji su se međusobno poništavali, a koji su se ticali prioriteta i funkcionalnosti. U konačnici, projekt je bio svačiji, a ničiji.

 

Što smo promijenili?

 

Iako mi nije osobno bilo lako podnijeti da projekt nismo doveli do kraja, izuzetno sam zahvalan klijentu na ovoj školi.
Neke od ključnih izmjena koje smo napravili su bile:

Puno više brige posvećujemo planiranju i analizi potreba klijenta.

 

Iako smo i ranije radili strukturirane radionice i projektne planove, sada nam je to zaista najvažniji dio projekta. Prvi najvažniji korak je dobro razumjeti potrebe klijenta, ali i kapacitete za prihvaćanje nove tehnologije. Češće se vodimo mišlju da je manje nekada više i projekt dijelimo u manje cjeline.
 

Inzistiramo na definiranju jedinstvenog “vlasnika” projekta, ne samo interno nego i kod klijenta.

 
Treba se znati tko je odgovoran i tko može donijeti odluku u kritičnom trenutku. Internim “vlasnicima” projekta, odnosno konzultantima, dali smo znatno “slobodnije ruke” i veće ovlasti za vođenje projekta, ali i pripadnu odgovornost za uspjeh projekta. Isto očekujemo i kod klijenta.

 

Ohrabrujemo konzultante da češće kažu “ne” klijentu.

 
Jasno, puno češće ćemo reći “da”, ali kada mislimo da neka ideja nije dobra ili se po dosadašnjem iskustvu pokazala neuspješna, to treba jasno komunicirati klijentu. Naravno, nitko nema iskustva u poslu koji radi kao sam klijent, ali isto tako ponekad je teško napraviti iskorak iz naučenog načina vođenja poslovanja. Naša uloga nije samo tehnička implementacija projekta. Prava vrijednost je u tome što je naš konačan cilj unaprijediti poslovne procese kod klijenta koji će rezultirati njegovim boljim poslovnim rezultatima.

 

Sustavnije pratimo razvoj projekta.

 

Relevantne informacije se redovno prosljeđuju svim uključenim osobama u tvrtki. Ako se situacija ipak otme kontroli, možemo na vrijeme reagirati, a ne kada je već kasno.

 

I na kraju...

 

Nedovršeni projekti implementacije CRM sustava nisu novost. Gartnerovo istraživanje kaže da čak 50% takvih projekata propadne. Nijedan plan nije savršen čarobni štapić i valja ga prilagođavati stvarnoj situaciji no uz precizno vođenje te jasnu strategiju i viziju svih aktera, CRM projekti u konačnici mogu biti itekako uspješni.

 

 


piše:
Jakov Urbanke, COO, HSM informatika