Kako do uspješne CRM implementacije?

 

U toku dosadašnje karijere u HSM-u, imala sam prilike kao konzultantica voditi projekte Salesforce CRM implementacije širom regije u kompanijama različitih veličina – od nekoliko desetaka, pa do stotina i tisuća zaposlenih. I to u različitim vertikalama – od proizvodnje do medija i IT kompanija. Bez obzira na to što su naši klijenti različiti, neke pravilnosti i dobre prakse su kod svih iste. Upravo te dobre prakse rade razliku između vrlo uspješnog i neuspješnog projekta. Upravo te dobre prakse su ono što ću vam približiti kroz ovaj tekst.

 

Uvođenje složenih rješenja kao što je CRM ima više koraka. Kada se priča o uvođenju CRM rješenja, uglavnom se primarno misli na tehničku implementaciju. Na njoj rade naši konzultanti, administratori i razvojni inženjeri koji prilagođavaju Salesforce CRM specifičnim potrebama neke kompanije.

 

Iskustvo je pokazalo da je priprema samog projekta jednako važna kao tehnička implementacija, ako ne i važnija. Taj dio često je zanemaren, pa su analiza i priprema projekta ono o čemu se radi u ovom tekstu.

Prvi korak nije “Što radimo?” nego “Zašto radimo?”

 

Prvi korak kod svake implementacije CRM-a je set razgovora i radionica koje radimo s klijentom. Rezultat tih razgovora i radionica je da u potpunosti razumijemo njihove potrebe – razumijemo njihov dugoročni plan razvoja poslovanja i trenutne poteškoće koje imaju te zajedno s njima definiramo kako ćemo mjeriti uspješnost projekta.

 

Pritom su nam bitni ovi inputi:

 

1. Razlog uvođenja CRM-a

 

Uvođenje CRM-a puno je veća priča od same implementacije jednog rješenja – potrebno je posvetiti mu se kao potpunoj transformaciji koja će imati utjecaj na cijelu organizaciju, a ne samo na jedan dio poslovanja. Cilj uvođenje CRM-a važno je uskladiti i sa strategijom cijele tvrtke. Dobri razlozi na neki način moraju utjecati na buduće poslovne rezultate. Primjerice, to su – “Želimo povećati cross-sell potencijale kompanije” ili “Želimo povećati zadovoljstvo korisnika našom uslugom”.

 

2. Trenutni izazovi

 

Koliko god neka kompanija bila uspješna, neminovne su poteškoće u radu. To su često izazovi koji su već dugo prisutni unutar kompanije, ali očito je da postoji prostor za unaprjeđenje. Primjeri takvih izazova su često u smjeru toga da postoji više prodajnih timova, od kojih neki razgovaraju s istim kupcima. Često se događa da netko bude u kontaktu s klijentom s kojim je već netko iz tvrtke kontaktirao par dana prije toga, ali ne postoje informacije o tome. Drugi čest primjer je to da agenti korisničke podrške nemaju informaciju o proizvodima koje klijent koristi niti koje poteškoće je imao ranije niti da li su i kako su riješene.

 

3. Mjerljivi ciljevi

 

Uobičajeni izazov kod planiranja CRM projekta je nedostatak odgovarajućih mjerljivih podataka za definiranje (ne)uspjeha. Implementaciji je potrebno pristupiti sa specifičnim i mjerljivim ciljevima koji moraju biti artikulirani prije nego što implementacija CRM rješenja uopće započne. Mjerena vrijednost trebala bi odražavati poslovne razloge za razmatranje CRM-a kao što su “Skraćivanje vremena potrebnog za izdavanje ponude s 3 dana na 1 dan”, “Povećanje prosječne ocjene zadovoljstva korisnika sa 3,4 na 4,0.” ili “Povećavanje prosječne narudžbe putem webshopa s 80 na 90 eura”.

 

Ako razumijemo razlog uvođenja CRM-a, probleme koji trenutno sputavaju poslovanje i definiramo mjerljive ciljeve na dobrom smo putu da implementirano rješenje donese stvarnu novu vrijednost u poslovanje.

 

Dobra CRM strategija rezultat je predanog rada i otvorenih razgovora implementacijskog partnera i kompanije klijenta. U svakom projektu, projektni tim sa strane klijenta zaista je jednako važan kao HSM-ov implementacijski tim.

S kime surađujemo u procesu analize?

 

Interni tim klijenta za pripremu projekta trebao bi se sastojati od osoba koje poznaju procese tvrtke i razumiju potrebu kompanije i krajnjih korisnika, ali i osoba koje su fokusirane na projekt i krajni cilj uvođenja sustava u svakodnevni rad, a upoznati su s dugoročnom strategijom tvrtke. Bitno je da im se i nakon analize, uz trenutne poslovne obaveze, omogući bitna uloga i tokom implementacije CRM rješenja.

Ključne role su ove:

1. Pokrovitelj projekta

 

Ako se radi o manjoj kompaniji, to je tipično direktor, a ako je kompanija veća, direktor segmenta koji je obuhvaćen CRM implementacijom. Uloga pokrovitelja projekta je da definira high-level inpute kao što su razlog uvođenja CRM-a i ciljeve kompanije u budućnosti. Upravo ti ciljevi biti će baza budućeg CRM rješenja.

 

2. Voditelj projekta

 

Voditelj projekta je zapravo spona između nas kao implementacijskog partnera i kompanije klijenta. To je sigurno vremenski najzahtjevnija rola na projektu, a možda i najteža. Bitno je da voditelj projekta bude osoba koja razumije poslovne procese, idealno i s praktičnim poslovnim iskustvom. Uloga voditelja projekta je da koordinira sve što je potrebno sa strane klijentak kako bi se projekt uspješno proveo.

 

3. Ključni korisnici

 

Najčešće su to voditelji odjela koji će po završetku implementacije biti CRM korisnici, poput prodaje, marketinga i korisničke podrške. Upravo će oni biti pojedinci koji će biti najvažniji da se sustav u konačnici i aktivno koristi.

 

Interni IT odjel trebao bi biti podrška korisnicima u procesu implementacije, osiguravajući da se CRM dobro uklopi u poslovno okruženje. Na taj način svi uključeni doprinose da to na kraju bude zaista uspješna CRM implementacija.

Ono što nam se pokazalo kao dobra praksa jest da se kod pripreme sastava za analizu i radionice ne povodimo isključivo hijerarhijskom strukturom. Izuzetno korisni za pomoć oko budućih funkcionalnosti su baš oni djelatnici koji su u svakodnevnom kontaktu s krajnjim kupcima – na primjer, prodavači ili terenski serviseri. Nitko ne zna bolje od njih o poteškoćama koje imaju trenutno u svakodnevnom radu.

 

 

Ako razumijemo razlog uvođenja CRM-a, probleme koji trenutno sputavaju poslovanje i definiramo mjerljive ciljeve na dobrom smo putu da implementirano rješenje donese stvarnu novu vrijednost u poslovanje.

 

Dobra CRM strategija rezultat je predanog rada i otvorenih razgovora implementacijskog partnera i kompanije klijenta. U svakom projektu, projektni tim sa strane klijenta zaista je jednako važan kao HSM-ov implementacijski tim.

Zašto sve to radimo?

 

Iz strateške perspektive, implementacija CRM-a ima utjecaj na cijelu organizaciju, bez obzira u koji dio poslovanja implementiramo rješenje. Različite funkcije i odjeli organizacije trebaju biti integrirani i povezani sa strukturom koja podržava protok informacija unutar kompanije.

Zato je važno posvetiti se unutarnjim procesima i funkcijama koje imaju izravnu vanjsku interakciju s kupcima, poput marketinga, prodaje i korisničke podrške. Vrlo vrijedni su nam i inputi o procesima proizvodnje ili razvoja koji nisu direktno povezani s krajnjim kupcima, ali su jako važni za cjelokupno korisničko iskustvo.

Primjenom CRM-a, zaposlenici će trebati mijenjati način rada i razmišljanja. Nikada nije prerano da im objasnite kako će CRM utjecati na njihove svakodnevne radne zadatke i koliko će im u konačnici olakšati posao.

I na kraju…

 

U ovom tekstu mi je bila ideja približiti vam koristi od dobre prakse u pripremi CRM projekta. Isto kao u pripremi, postoje i dobre prakse prilikom same implementacije rješenja kao i u kasnijem korištenju sustava. O njima ću vam pričati u nekom od kasnijih tekstova.

 

 


piše:
Paula Stražičić, Senior Consultant, HSM informatika