outsourcing, hsm, salesforce, crm

KAD JE OUTSOURCING PRAVI ODABIR?

 

Outsourcing je riječ koja se sve češće spominje, ali što ona ustvari predstavlja? Pojednostavljeno, možemo ga definirati kao korištenje vanjskih tvrtki i pojedinaca za obavljanje pojedinog posla.

Primjeri za to su zbilja česti u poslovnom svijetu, i ne samo u IT industriji – bolnice outsourceaju usluge čišćenja, zgrade to rade s uslugom održavanja… Poanta je jednostavna – dobiti bolju uslugu za nižu cijenu.

Kakva su naša iskustva s outsourcingom?

 

HSM informatika posluje već skoro 30 godina. Kada smo počinjali nisu postojale kvalitetne opcije. Prije desetak godina imali smo interno računovodstvo, dostavljače, servisere, internog developera za web stranicu…

Danas outsourceamo gotovo sve što nam nije core business: računovodstvo, servis hardvera, usluge dostave, održavanje IT sustava (računala, servera, web stranica i webshopa), čišćenje ureda, analizu kandidata za posao, dizajnere, prevoditelje…

Koristimo također i usluge vanjskih konzultanata. Samo u zadnjih par godina surađivali smo s raznim ekspertima – ekspertima za organizaciju strukture tvrtke, unaprjeđenje HR procesa, project management, pravnim savjetnicima…

Od tehnologije interno održavamo samo ona rješenja koja ujedno i implementiramo za naše klijente, kao što su Salesforce CRM i Google G suite. (Upoznajte se s osnovama CRM-a.)

To nam je omogućilo da radimo efikasnije i bolje. I ono što je najbitnije – da se fokusiramo na ono što nam donosi prihode. I u konačnici, da bolje radimo ono što nam je specijalnost, kao i da brže rastemo. Svaku od zadnjih nekoliko godina, prihodi su nam porasli za barem 20%.

Kad ima smisla outsourceati?

 

Postoji jednostavno pravilo koje primjenjujemo. Postavimo si pitanje: “Želimo li se time baviti?”, možda bolje točnije formulirano kao “Da nas neki klijent traži da to napravimo za njega – bismo li to prihvatili ili odbili?”. Ako je odgovor ne, onda idemo na outsoucing. Stvarno je tako jednostavno.

Neke tvrtke outsourceaju i prodaju, ali primarno je to prodaja jednostavnih usluga (npr. prodaje telefonskih pretplata, struje i sl.). Nisam do sada čuo da je neka tvrtka uspješno outsourceala prodaju kompleksnih rješenja – to i dalje radimo sami, a i planiramo tako nastaviti.

Kakve veze to ima s CRM-om?

 

Aktivno radimo CRM implementacije od kraja 2016. godine, a Salesforce korisnik smo postali godinu dana ranije.

Kada smo počeli implementirati Salesforce, često su nam potencijalni klijenti rekli da im je Salesforce zanimljiv kao rješenje, ali da bi ga radije implementirali sami. Najčešće smo taj odgovor dobili od IT tvrtki i tvrtki s jakim internim IT timom.

Danas se situacija drastično promijenila. Dojma sam da sve više uspješnih firmi razmišlja slično nama. Od zadnjih 5 implementacija, dvije smo radili za izuzetno snažne IT tvrtke, od čega jednu za jedan od vodećih tehnoloških startupa u regiji. U početku mi je to bilo kontraintuitivno, ali ustvari je prilično jasno zašto je tome tako. Žele se fokusirati na ono što im je najvažnije, a to je proizvod koji razvijaju. Jedino tako mogu biti konkurentni na sve zahtjevnijem tržištu. Našu uslugu implementacije gledaju kao jednostavan način da brzo dobiju vrijednost i unaprijede svoje procese.

Budući da je svugdje u svijetu ovih dana sve teže naći specijalizirane CRM stručnjake, većina naših korisnika angažira nas ne samo za implementaciju CRM rješenja, već i za kasnije održavanje i dorade sustava. Sve češće je to suradnja koja je potpuni outsourcing CRM sustava, pri čemu naš tim preuzima ulogu njihovog internog administratora koji realizira njihove poslovne potrebe kroz CRM sustav.

Na što valja pripaziti kad se radi o outsourcingu osjetljivog sustava kao što je CRM?

 

1. Povjerenje

 

Prema tvrtki koja će vam održavati CRM morate imati povjerenje – ne samo u to da će kvalitetno odraditi posao implementacije i održavanja, nego i da će vrlo oprezno raditi s osjetljivim podacima u koje će imati uvid (kao što su osobni podaci klijenata, prodajni rezultati, reklamacije klijenata i sl.).

Mi u HSM informatici povjerenje smatramo izuzetno važnim i podatke, kao i osjetljive informacije naših klijenata ne dijelimo s nikim. Također, i sam Salesforce izuzetnu pažnju posvećuje povjerenju i ulaže ogromna sredstva u sigurnost – Salesforce korisnici širom svijeta su tvrtke koje raspolažu s prilično osjetljivim podacima, kao što su financijske institucije, zdravstvene organizacije…

 

2. Prenosivost

Globalno prisutna rješenja zadnjih nekoliko godina uzimaju primat na tržištu u odnosu na lokalna rješenja. Globalna rješenja kao što je Salesforce ulažu milijarde dolara svake godine u razvoj novih funkcionalnosti i unaprjeđenja, pa lokalna rješenja vrlo često ne mogu pratiti taj ritam. Ono što također treba uzeti u obzir je  što se događa u slučaju lokalna tvrtka smanji resurse koje ulaže u to rješenje ili u najgorem slučaju, prestane s radom?

Jednako bitno kada pričamo o outsourcingu je pokrivenost mreže partnera kojima se klijent može obratiti za pomoć ukoliko želi. Salesforce samo u Europi ima stotine partnerskih tvrtki kojima se Salesforce korisnik može obratiti.

 

3. Vrijednost

Nije lako precizno izračunati isplati li se više in-house razvoj u odnosu na outsourcing, ali troškovi su višestruko veći od one jednostavne formule “znamo svoj posao, imamo ljude i oni to mogu napraviti besplatno”. Što je s troškom njihovih plaća, edukacija i slično? Koliko će projekt implementacije dulje trajati u odnosu na to da to radi stručnjak? Kakva će, što je i najbitnije, biti kvaliteta sustava?

Često smo se susretali sa Salesforce implementacijama kod kojih je klijent samostalno počeo implementirati sustav i “zapeo”. Čast izuzecima, ali sustavi tog tipa najčešće su bili vrlo teško upotrebljivi. Rad na desecima projekata Salesforce implementacije donio nam je velika iskustva koja možemo jednostavnije primijeniti na nove klijente, dok tvrtke koje se odluče na samostalnu implementaciju najčešće nemaju taj luksuz širine spektra iskustava.

 

I na kraju…

 

Jednostavno je – outsourcing omogućuje tvrtkama da uštedi novac i vrijeme, jer eliminira troškove za obuku zaposlenika i smanjuje administrativne troškove. Osim toga, daje tvrtkama slobodu da odaberu točno koga trebaju za svoj projekt, između više potencijalnih kandidata – ovisno o tome žele li stručnjaka s najviše iskustva na tom području ili stručnjaka s najpovoljnijom cijenom i tako dalje.

Ali ono što se nama čini najvažnije i zbog čega mi outsourceamo – to nam omogućuje da posvetimo vrijeme onome u čemu smo najbolji i onome za što želimo da je temelj našeg poslovanja.

 


piše:
Jakov Urbanke, COO, HSM informatika