five star customer experience, korisničko iskustvo

PONUDITE VRHUNSKO KORISNIČKO ISKUSTVO UZ OVE KORAKE

 

Vječno s pametnim telefonima u ruci i naviknuti na neprestane inovacije, današnji korisnici informiraniji su i manje odani od svojih prethodnika. Korisničko iskustvo koje brend nudi danas je njegova ključna razlikovna točka — a kupci svojim novčanicima glasaju za vrhunska iskustva. Više od 50% potrošača potpuno je prestalo kupovati od neke tvrtke jer im je konkurent pružio bolje iskustvo.

Za brendove koji uzimaju u obzir rastuća očekivanja klijenata o kvaliteti iskustva, prisutna je prilika da na svom području steknu reputaciju vrhunske tvrtke — pritom postižući neusporedivi poslovni uspjeh. Prema Salesforceovom istraživanju Stanja povezanog kupca, dvije trećine kupaca spremno je platiti više za vrhunsko iskustvo.

Uzimajući u obzir zaključke iz gore navedenog istraživanja, jasno je da je došlo vrijeme za osmišljavanje (ili izmjenjivanje) strategije korisničkog iskustva. Na taj korak moraju biti spremni svi u tvrtki.

Četiri koraka za pomoć u razvijanju strategija korisničkog iskustva

 

1. Otkrivanje stanja trenutnog korisničkog iskustva

 

Otkrivanje je proces razumijevanja vašeg brenda, onoga što trenutno radite i što treba poboljšati. Za početak, zapitajte se kakvo je tipično korisničko iskustvo vašeg brenda. Mjerite li i analizirate rezultate u skladu s tim iskustvima? Koristite li odgovarajuću tehnologiju, ljude i procese koji podržavaju vaše poslovanje i klijente? Odgovori na ova pitanja pomoći će vam da utvrdite što će vam trebati dok razvijate strategiju za podizanje korisničkog iskustva na višu razinu. Pomoći će vam i da uskladite svoj cilj dobrog korisničkog iskustva sa svojom poslovnom strategijom.

 

2. Određivanje opsega izmjene strategije

 

Neovisno o tome stvarate li novu ili izmjenjujete postojeću strategiju korisničkog iskustva, ključno je biti otvoren za nove timove i perspektive. Integriranje tih novih perspektiva zahtijeva vrijeme i strpljenje, ali isplativost je neupitna.

Vaš tim treba detektirati trenutne prepreke u pogledu korisničkog iskustva, što želite poboljšati i kako to želite učiniti — i kako ćete mjeriti uspjeh. Neka to bude grupni pothvat kako bi se odredio opseg vaše nove strategije. To nije nešto što bi trebalo raditi u izolaciji, već bi se oko bitnih detalja svi trebali složiti – oko toga koji su trenutni izazovi u pružanju dobrog korisničkog iskustva, toga što točno pokušavate poboljšati i na koji način, te oko toga kako ćete točno mjeriti uspjeh.

korisničko iskustvo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Implementacija strategije korisničkog iskustva

 

Nakon što ste odredili opseg i razvili sve materijale potrebne za vašu novu strategiju korisničkog iskustva, možete početi implementirati tehničko rješenje koje će se slagati s prioritetima koje ste odredili. Implementacija je proces koji je najbolje raditi u etapama — provjerite povezuje li se sve, radi li ili negdje dolazi do pucanja. Uzmite si vremena za uključivanje i testiranje novih kanala, jednog po jednog. Budite temeljiti u svojim testiranjima, a također budite svjesni da je to proces koji će trajati.

 

4. Optimizacija strategije

 

Ovdje će se isplatiti sav trud koji ste uložili — razvijanje nove strategije korisničkog iskustva, planiranje novih inicijativa za korisnička iskustva i mjerenje uspjeha. Ako ste stvorili iskustva koja su u skladu s vašim brendom i rezoniraju s vašim klijentima, doći ćete do novih razina interesa korisnika i poslovnog uspjeha.

Imajući izvrsno korisničko iskustvo kao temelj svega što vaša tvrtka radi, istaknut ćete se od konkurenata i zacementirati svoj ugled inovativnog i angažiranog lidera u svojoj industriji.

I na kraju…

 

Strategija korisničkog iskustva nije nešto što se stvara preko noći. Korisničko iskustvo je dinamičan koncept i izgradnja strategije koja objedinjuje prave alate i informacije dugoročno je ulaganje. Najuspješniji timovi promjene uvode u fazama.

Sve dok shvaćate vrijednost korisničkog iskustva, možete organizirati digitalnu transformaciju poslovanja na način koji je više usmjeren na korisnike. S vremenom ćete izgraditi strategiju koja zadovoljava trenutne potrebe vaših klijenata, gdje god i kad god vam se oni obratili.

 

 


piše:
Dino Damjanović, Marketing Assistant, HSM informatika


Izvor podataka: salesforce.com/blog/2019/06/develop-cx-strategies.html