INTERVJU
Darko Žvan
direktor prodaje, Micro-Link

Ali lahko za tiste, ki vas še ne poznajo, najprej predstavite podjetje Micro-Link in pojasnite s čim se ukvarjate?

MICRO-LINK je podjetje IKT, ki je specializirano za sistemsko integracijo na področju komunikacij, s poudarkom na brezžični tehnologiji, za nami pa je že 26 let uspešnega poslovanja. Dejavnost temelji na konceptu zagotavljanja celovitih rešitev za naše stranke, ki vsebujejo široko paleto tehnološko naprednih izdelkov in komunikacijskih rešitev ter vse strokovne storitve, potrebne za izvajanje takšnih sistemov.

Strankam zagotavljamo optimalno rešitev, prilagojeno njihovim potrebam, popolno tehnično podporo, poslovanje z dodano vrednostjo ter vrhunsko zanesljivost in kakovost. Ponosni smo, da naše rešitve in storitve trenutno uporablja več kot 200 zadovoljnih poslovnih strank in partnerjev, vključno z državnimi podjetji za javno varnost (MUP, DUZS, MORH), energetiko (HEP grupa, INA, Jadranski naftovod, Plinacro, STSI), državnimi organi in ministrstvi (HAKOM, Hrvaški parlament, Ministrstvo za pravosodje, Ministrstvo za morje, promet in infrastrukturo, Hrvaški zavod za pokojninsko zavarovanje, CARNet), transportom in nadzorom prometa (Plovput, Hrvaški nadzor zračnega prometa, ZET), telekomunikacijskimi in infrastrukturnimi operaterji (HT, VIPNet, Iskon, Optima telekom), bankami (HNB, HBOR, PBZ), mesti in občinami, komunalnimi podjetji, izobraževalnimi ustanovami, zdravstvom, proizvodnjo, hoteli in turističnimi objekti, itd.

V zadnjih nekaj letih smo okrepili tudi distribucijski del našega poslovanja, ki smo ga v začetku leta 2015 ločili v zasebno podružnico AdriNet. S podjetjem AdriNet smo z mrežo specializiranih partnerskih podjetij razširili svoj tržni dosežek na celotno Adria regijo. Obstoječe inženirsko strokovno znanje na področju brezžičnih tehnologij nam je omogočilo, da našim partnerjem nudimo vse potrebne strokovne storitve in izobraževanje, s čimer poudarjamo koncept porazdelitve dodane vrednosti.
Portfelj obeh podjetij temelji na najnovejših tehnoloških rešitvah na področju IKT.

Kako so organizirane skupine za prodajo in trženje v podjetjih Micro-Link in AdriNet?

Z vidika podjetja Micro-Link smo trg segmentirali na industrije, torej vertikale, prodajni in tržni pristop pa je prilagojen posebnim potrebam strank znotraj vsake ciljne vertikale. V preteklih poslovnih letih smo pokazali, da so najboljši rezultati doseženi prav takrat, ko jasno opredelimo in profesionaliziramo vodje ključnih strank, ki so ob podpori tehničnih ekip odgovorni za prodajo celotnega nabora izdelkov podjetja Micro-Link. Prodaja, organizirana okoli prodajalcev, ki se specializirajo za določene rešitve ali tehnologije, se je izkazala za manj uspešno, predvsem zaradi težavnega upravljanja odnosov s strankami in manjših sinergijskih učinkov različnih rešitev v ponudbi. Distribucijska prodaja znotraj podjetja AdriNet je zaenkrat organizirana izključno na teritorialni podlagi, tako da so vodje distribucijske prodaje odgovorni za posamezne države ali regije.

Podjetje Micro-Link uspešno in stabilno posluje že 26 let. Zakaj ste se odločili za implementacijo rešitve CRM?

Čeprav smo na trgu uspešni že več kot četrt stoletja, se je v zadnjih letih naša organizacija hitro povečevala tako po številu zaposlenih kot po prihodku, številu strank, številu oddanih ponudb in sklenjenih pogodb. Čeprav je rast sama po sebi odlična stvar je bil to za nas z vidika organizacije, upravljanja in poročanja tudi velik izziv. Eden od strateških ciljev podjetja Micro-Link je bil zmanjšati poslovno tveganje, ki izhaja iz odvisnosti od več velikih projektov, ki so tradicionalno pomenili večji delež prihodkov v določenem poslovnem letu, hkrati pa povečati delež prihodkov iz manjših »tekočih« poslovanj. Brez visokokakovostne informacijske podpore za celotno poslovanje, katerega sestavni del je sistem CRM, opisanih izzivov preprosto ne bi bilo mogoče učinkovito rešiti.

Zakaj ste izbrali prav sistem Salesforce?

Pred prvim pravim srečanjem s sistemom Salesforce smo razpravljali o možnostih implementacije nekaterih konkurenčnih rešitev CRM v okviru projekta digitalne transformacije poslovanja in o izvajanju novega sistema ERP in upravljanja dokumentov. Nobena od obravnavanih rešitev se nam v tem času ni zdela idealna rešitev, ki bi zadovoljila večino naših zahtev s sprejemljivo naložbo. Poleg same cene nas je najbolj skrbela tudi preprostosti in intuitivnost uporabe, sposobnosti izvajanja več različnih poslovno-prodajnih procesov v eni organizaciji in popolna integracija s sistemi, katerih implementacijo smo že začeli izvajati. Ko smo že sprejeli odločitev, da bomo z implementacijo rešitve CRM nekaj časa počakali, smo lani bili povabljeni na konferenco Salesforce, ki jo je organizirala družba HSM informatika, kjer smo se prvič seznanili z možnostmi sistema. Kmalu zatem smo pričeli z resnimi pogovori in sprejeli odločitev, da je to pot, po kateri se želimo odpraviti.

Kaj menite, da je največji izziv pri izvajanju sistema Salesforce?

Za nas, kot za bodočega uporabnika sistema Salesforce je največji izziv v fazi implementacije bil ta, da smo dojeli možnosti rešitve in naše potrebe ter jasno opredelili, kaj pravzaprav želimo od rešitve CRM. To je izredno kritična faza, v katero je treba vložiti dovolj časa in notranjih virov, da se stvar prouči iz vseh strani in dobro opredeli razvojne smernice. Nobenega dvoma ni, da v tem trenutku ključno vlogo igra izkušena svetovalna družba, ki lahko bodočega uporabnika vodi skozi vse različne možnosti in mu pomaga določiti optimalne opcije in procese. Brez takšne podpore, kljub vsem naprednim zmogljivostim sistema Salesforce, tvegate, da boste na koncu imeli sistem, ki bo sam sebi namen in bo zagotovo dušil vaše poslovanje.
Zahvaljujoč družbi HSM informatika smo skozi ta postopek šli relativno preprosto, prav tako pa smo v zelo kratkem času prišli do rešitve, ki v celoti rešuje izzive zaradi katerih smo se odločili za implementacijo rešitve CRM.

Uspešna implementacija rešitve CRM je zelo pomemben korak. Da pa bi novi sistem prinesel največjo korist družbi, je izredno pomembno, da ga zaposleni, predvsem pri trženju in prodaji, aktivno uporabljajo. Kakšne so vaše izkušnje pri sprejemanju sistema Salesforce v podjetju in kakšne ukrepe sprejemate, da bi se ta uporabljal bolj kakovostno in aktivno?

Vedno obstaja nek odpor do sprememb. Zlasti v začetnih fazah sprejemanja, ko uporabniki sistem CRM doživljajo le kot še eno nepotrebno obveznost, ki jim bo odvzela del njihovega dragocenega časa, ne prepoznajo ali zaupajo pa v prednosti, ki jih sistem s časom prinese. Iz naših izkušenj so za preprosto sprejemanje sistema v vsakodnevnem delu ključnega pomena naslednje stvari:

  • Dizajn sistema, ki spodbuja in ne ovira produktivnosti. Sistema ni pametno preobremenjevati z nepotrebnimi informacijami, koraki in procesi.
  • Usposabljanje uporabnikov, tako da postanejo strokovnjaki in vedo, kako doseči, da sistem Salesforce dela za njih in ne da oni delajo zanj.
  • Implementacija ključnih delov poslovnega procesa, ki jih ni več mogoče izvajati na druge načine (npr. izdelava ponudbe), v sistem Salesforce.
  • S položaja vodstva zagovarjati in upoštevati rek »kar ni v sistemu Salesforce se ni zgodilo«.
  • V najkrajšem možnem času preveriti in odpraviti vse poslovne procese, zapise, baze podatkov, ki so se uporabljali pred implementacijo, in se sedaj popolnoma ali delno prekrivajo s podatki v sistemu Salesforce.

V različnih delih organizacije so bile faze implementacije sistema Salesforce v vsakodnevnem delu nekoliko drugačne in na podlagi teh izkušenj smo prišli do navedenih zaključkov.

Kakšne so vaše splošne izkušnje z uporabo sistema Salesforce, na primer pri upravljanju prodajnih priložnosti in dejavnosti s strankami, izdelavi in uporabi poročil itd. Kako zanesljiva je rešitev za vaše vsakodnevno delo?

Izkušnje so zelo dobre. Sistem se pri vsakodnevnem delu obnaša dosledno in zanesljivo. Ne glede na to od kod in prek katere platforme se do njega dostopa. Če obstaja internetna povezava, obstaja tudi dostop do vseh orodij in podatkov. To izjemno olajša delo zlasti prodajalcem, ki lahko vnašajo podatke ali do njih dostopajo tudi ko so izven pisarne, na poti ali pri stranki.

Ali opažate izboljšanje pri vsakodnevnem delu? V katerih segmentih vam je sistem Salesforce pomagal?

Da, izboljšave so dobesedno vidne pri vsakodnevnem delu. Sistem Salesforce nam je pomagal pri mnogih segmentih poslovanja, vendar bi zagotovo poudaril, da je zdaj naš sistem upravljanja prodajnih priložnosti mnogo boljši. Ne preskakujejo se več pomembni koraki procesa, ne zanemarimo manjših prodajnih priložnosti, ki bi jih pred tem bili spregledali, ker smo bili osredotočeni samo na velike prodajne priložnosti. Rezultati tega so že vidni pri prodajnih rezultatih podjetja.

VPrav tako vidimo velik napredek tudi pri načrtovanju in sledenju poslovanja ter poročanju. S poročili po meri in nadzornimi ploščami imamo dostop do ažurnih podatkov o trenutnih vrednostih dogovorjenih poslov, ustvarjenih in pričakovanih prihodkih in podobno, zaradi česar je veliko lažje sprejemati poslovne odločitve.

Ali imate, kot vodja prodaje z osebnimi izkušnjami pri implementaciji sistema Salesforce, kakšen nasvet o tem, za kaj je treba skrbeti pred in med implementacijo?

Kot sem že omenil v svojih odgovorih, svetujem, da se pri opredelitvi zahtev, obsega in načina implementacije v proces vključijo vsi pomembni deli, s čimer si je mogoče potrebe ogledati iz več zornih kotov. Procesu je treba posvetiti dovolj internih virov in časa za razmislek. Vsekakor je dobra praksa, da se v organizacijah imenuje sponzor projekta s pristojnostjo odločanja, ki bo podpiral izvajanje projekta in zagotovil potrebne vire. Prav tako iz lastnih izkušenj svetujem, da se rešitev CRM implementira v času organizacijske stabilnosti. Če je podjetje pred ali v postopku velike reorganizacije, je zaželeno, da se najprej implementira nova organizacijska shema, šele nato pa se implementira rešitev CRM.