Micro-Link intervju: Uvodite CRM? Kako svladati izazove i otpor prema promjenama?

INTERVJU
Darko Žvan
direktor prodaje, Micro-Link

Za one koji se još nisu susretali s vama, možete li za početak predstaviti tvrtku Micro-Link i čime se bavite?

MICRO-LINK je ICT tvrtka specijalizirana za sistem integraciju u području komunikacija, s naglaskom na bežične tehnologije, a iza nas je već 26 godina uspješnog poslovanja. Djelatnost zasnivamo na konceptu pružanja cjelovitih rješenja korisnicima, objedinjujući široku paletu tehnološki naprednih proizvoda i komunikacijskih rješenja, kao i svih profesionalnih usluga potrebnih za implementaciju takvih sustava.

Klijentima osiguravamo optimalno rješenje prilagođeno njihovim potrebama, kompletnu tehničku podršku, dodanu vrijednost poslovanju te vrhunsku pouzdanost i kvalitetu. Ponosni smo što naša rješenja i usluge trenutno koristi preko 200 zadovoljnih poslovnih korisnika i partnera, među kojima su važne državne tvrtke odgovorne za javnu sigurnost (MUP, DUZS, MORH), energetiku (HEP grupa, INA, Jadranski naftovod, Plinacro, STSI), državna tijela i ministarstva (HAKOM, Hrvatski sabor, Ministarstvo pravosuđa, Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture, Hrvatski zavod za mirovinsko osiguranje, CARNet), transport i kontrola transporta (Plovput, Hrvatska kontrola zračne plovidbe, ZET), telekom i infrastrukturni operateri (HT, VIPNet, Iskon, Optima telekom), banke (HNB, HBOR, PBZ), gradovi i općine, komunalna poduzeća, obrazovne institucije, zdravstvo, proizvodnja, hoteli i turistički objekti, itd.

Posljednjih nekoliko godina osnažili smo i distributivni dio poslovanja koji smo početkom 2015. izdvojili u zasebnu sestrinsku tvrtku, AdriNet. AdriNetom smo kroz mrežu specijaliziranih partnerskih tvrtki proširili tržišni doseg na cijelu Adria regiju. Postojeća inženjerska ekspertiza u segmentu bežičnih tehnologija omogućila nam je da svojim partnerima pružimo sve potrebne profesionalne usluge i edukaciju, čime se izdvajamo s konceptom distribucije s dodanom vrijednošću.
Portfelj obje tvrtke bazira se na najnovijim tehnološkim rješenjima iz područja ICT-a.

Kako su organizirani prodajni i marketinški timovi u Micro-Linku i AdriNet-u?

Iz perspektive Micro-Linka tržište smo segmentirali na industrije, odnosno vertikale, te prodajni i marketinški pristup prilagođavamo specifičnim potrebama klijenata unutar svake ciljane vertikale. Kroz dosadašnje poslovanje pokazalo se da najbolje rezultate postižemo upravo kada jasno definiramo i profesionaliziramo voditelje ključnih klijenata koji su uz podršku tehničkih timova odgovorni za prodaju cjelovite ponude Micro-Linka. Prodaja organizirana oko prodajnih osoba specijaliziranih za pojedina rješenja ili tehnologije pokazala se manje uspješnom, prvenstveno zbog otežanog upravljanja odnosima s kupcima i manjih sinergijskih efekata različitih rješenja u ponudi. Distributivna prodaja unutar AdriNeta za sada je organizirana isključivo po teritorijalnom principu, na način da su voditelji distributivne prodaje zaduženi za pojedine države odnosno regije.

Micro-Link uspješno i stabilno posluje već 26 godina. Kako ste se odlučili na implementaciju CRM rješenja?

Iako smo na tržištu uspješni već preko četvrt stoljeća, naša organizacija tijekom zadnjih godina ubrzano raste, kako brojem zaposlenika, tako i prihodima, brojem klijenata, brojem izdanih ponuda i sklopljenih ugovora. Iako je rast sam po sebi izvrsna stvar, iz perspektive organizacije, upravljanja i izvještavanja predstavljao nam je i veliki izazov. Jedan od strateških ciljeva Micro-Linka bio je smanjiti rizik poslovanja koji proizlazi iz zavisnost o nekoliko velikih projekata koji su nam tradicionalno znali činiti veći dio prihoda u pojedinoj poslovnoj godini, te istovremeno povećati udio prihoda od manjih, „kotrljajućih“ poslova. Bez kvalitetne informatičke podrške cjelokupnom poslovanju, čiji je integralni dio i CRM, opisane izazove jednostavno ne bi bilo moguće efikasno riješiti.

Zašto ste izabrali baš Salesforce?

Prije prvog pravog doticaja sa Salesforce sustavom razmatrali smo mogućnosti implementacije nekih konkurentskih CRM rješenja, u okviru projekta digitalne transformacije poslovanja te uvođenje novog sustava ERPa i upravljanja dokumentima. Niti jedno od razmatranih rješenja nije nam se u tom trenutku činilo kao idealno rješenje koje bi ispunilo većinu naših zahtjeva uz prihvatljivu investiciju. Uz samu cijenu, najviše zamjerki smo imali na jednostavnost i intuitivnost korištenja, mogućnost implementacije više različitih poslovno-prodajnih procesa unutar jedne organizacije i potpune integracije s navedenim sustavima s čijim smo uvođenjem već kretali. Kada smo već donijeli odluku da ćemo uvođenje CRM-a ostaviti za neka kasnija vremena pozvani smo prošlogodišnju Salesforce konferenciju u organizaciji HSM informatike, na kojoj smo se zapravo po prvi put upoznali s mogućnostima sustava. Vrlo brzo nakon toga krenuli smo u ozbiljne razgovore i donijeli odluku da je to put kojim želimo ići.

Što smatrate najvećim izazovom prilikom implementacije Salesforce-a?

Za nas kao tada budućeg korisnika Salesforce sustava najveći je izazov u fazi implementacije bio sagledati mogućnosti rješenja i kao naše potrebe, te jasno definirati što zapravo od CRMa želimo. To je izuzetno kritična faza u kojoj je nužno odvojiti dovoljno vremena i internih resursa kako bi se stvari sagledale iz svih kutova i dobro definirale smjernice razvoja. U tom trenutku, bez dvojbe, ključnu ulogu igra iskusna konzultantska tvrtka koja budućeg korisnika mora provesti kroz šumu mogućnosti i pomoći mu definirati optimalne opcije i procese. Bez takve podrške, unatoč svim naprednim mogućnostima Salesforce-a, riskirate završiti sa sustavom koji je će biti sam sebi svrha i koji će zasigurno gušiti vaše poslovanje.
Zahvaljujući tvrtki HSM informatika, mi smo kroz taj postupak prošli relativno jednostavno, i u vrlo kratkom vremenu stigli do rješenja koje u potpunosti adresira izazove zbog kojih smo se odlučili implementirati CRM.

Uspješna implementacija CRM-a je iznimno bitan prvi korak. No kako bi novi sustav donosio maksimalnu korist tvrtki, iznimno je važno da ga zaposlenici, naročito u marketingu i prodaji aktivno koriste. Kakva su vaša iskustva s prihvaćanjem Salesforce-a unutar tvrtke i što radite da bi se kvalitetnije i aktivnije koristio?

Otpor na promjene uvijek postoji. Pogotovo u početnim fazama primjene, kada korisnici sustava doživljavaju CRM kao samo još jednu bespotrebnu obavezu koja će im oduzimati dio dragocjenog vremena, a ne prepoznaju ili ne vjeruju u koristi koje će im sustav s vremenom donijeti. Iz našeg iskustva, sljedeće su stvari ključne za bezbolno prihvaćanje sustava u svakodnevnom radu:

• Dizajn sustava koji potiče, a ne koči, produktivnost. Loše je preopteretiti sustav nepotrebnim informacijama, koracima i procesima.
• Educirati korisnike da budu eksperti i znaju kako postići da Salesforce radi za njih više nego što oni rade za njega.
• U Salesforce implementirati ključne dijelove poslovnog procese koji se više ne mogu obaviti na neki drugi način (npr. izrada ponude).
• S pozicije managementa zagovarati i držati se stava „Što nije u Salesforce-u nije se dogodilo“.
• U što kraćem roku revidirati i ukinuti sve poslovne procese, evidencije, baze podataka, koje su se koristile prije implementacije, a sad se u cijelosti ili djelomično preklapaju s informacijama u Salesforce-u.

U različitim smo dijelovima organizacije malo drugačije provodili faze uvođenja Salesforce-a u svakodnevni rad, te na osnovu tih iskustava izvukli ove zaključke.

Kakvo Vam je općenito iskustvo korištenja Salesforce-a, primjerice kod vođenja prodajnih prilika i aktivnosti s klijentima, izrade i korištenja izvještaja i sl. Koliko je rješenje pouzdano prilikom svakodnevnog rada?

Iskustva su jako dobra. Sustav se ponaša konzistentno i pouzdan je prilikom svakodnevnog rada. Bez obzira odakle mu se pristupa i preko koje platforme. Ako postoji Internet veza postoji i pristup svim alatima i podacima. To uvelike olakšava rad, a pogotovo prodajnim osobama, koje podatke mogu unijeti ili im pristupiti i dok su izvan ureda, na putu ili kod klijenta.

Osjećate li poboljšanja u svakodnevnom radu? U kojim segmentima Vam je Salesforce pomogao?

Da, poboljšanja su vidljiva doslovno u svakodnevnom radu. Salesforce nam je pomogao u mnogim segmentima poslovanja, ali svakako bih istakao da nam je sada sustav vođenja prodajnih prilika nemjerljivo bolji. Ne preskaču se više bitni koraci procesa, ne propuštamo obraditi iznosima manje prodajne prilike koje bi nam prije često procurile kroz prste jer smo bili fokusirani samo na one velike. Rezultati toga vide već se vide i na prodajnim rezultatima tvrtke.

Veliki napredak vidimo i u planiranju i praćenju poslovanja te izvještavanju. Kroz prilagođene izvještaje i kontrolne ploče u svakom trenutku imamo uvid u ažurne podatke o trenutnim vrijednostima ugovorenih poslova, ostvarenih i očekivanih prihoda i sl, što nam uvelike olakšava donošenje poslovnih odluka.

Kao direktor prodaje s osobnim iskustvom implementacije Salesforce-a, imate li kakav savjet o čemu voditi brigu prije i tijekom implementacije?

Kako sam već napomenuo u odgovorima, savjetujem da se prilikom definiranja zahtjeva, opsega i načina implementacije u proces uključe svi bitni dionici, kako bi se potrebe sagledale s više strana. Procesu je potrebno posveti dovoljno internih resursa i dovoljno vremena za promišljanje. Svakako je dobra praksa unutar organizacija postaviti projektnog sponzora sa snagom odlučivanja, koji će podržavati provođenje projekta i osiguravati potrebne resurse. Također iz vlastitog iskustva savjetujem da se CRM uvodi u trenutku organizacijske stabilnosti. Ako je tvrtka pred ili u tijeku značajnije reorganizacije, poželjno je prvo implementirati novu organizacijsku shemu, pa tek naknadno uvoditi CRM.