MARKETINŠKA AUTOMATIZACIJA - RECEPT ZA SAVRŠENO KORISNIČKO ISKUSTVO

 

Prema nedavnom globalnom istraživanju Salesforcea, 57% kupaca tvrdi kako su počeli kupovati proizvode konkurentske tvrtke isključivo radi lošeg korisničkog iskustva, dok ih čak 84% tvrdi da je za dobivanje njihovog povjerenja važno da ih tvrtke tretiraju kao osobe, a ne kao broj.

Marketinški odjeli dosad su najčešće korisničkom iskustvu prilazili samo iz perspektive kampanje na kojoj se trenutno radi. Međutim, ovakav način razmišljanja sa sobom donosi niz ograničenja i rezultira kampanjama koje su nepovezane, nedosljedne i bez razumijevanja šire slike odnosa s klijentima, prikazujući samo izolirane događaje i interakcije. Takav pristup onemogućava sagledavanje cjelokupnog korisničkog iskustva i rezultira kampanjama koje koriste znatne resurse s upitnim konverzijama.

Međutim, izgraditi korisničko iskustvo dugotrajan je proces. Uz kvalitetne baze podataka, za pružanje najboljeg korisničkog iskustva potreban je trud, ali i vrijeme - taj dragocjen resurs kojeg marketinški odjeli često jednostavno nemaju. Upravo zato sve je veća važnost automatizacije marketinške komunikacije. O čemu se tu zapravo radi?

 

Marketinška automatizacija = personalizirano korisničko iskustvo u svakom trenutku

 

Najjednostavnije rečeno, marketinška automatizacija omogućava direktan, '1-na-1' razgovor s klijentom u svakom trenutku njegovog putovanja - od faze osvješćivanja (awareness) do konverzije (kupnje) i izgradnje dugoročnog odnosa (lojalnosti). Iako zvuči nestvarno direktno razgovarati pojedinačno sa svakim od primjerice 100 tisuća klijenata, automatizacija vam omogućuje taj privid bez da morate „ručno“ pritisnuti tipku Send za svaki e-mail, SMS, kampanju ili objavu na društvenim mrežama.

Riječ „automatizacija“ sugerira kako se takvi procesi odvijaju bez ljudskog posredovanja i u fazama - prema unaprijed definiranom setu pravila (eng. workflows) te kroz više kanala (e-mail, SMS, push notifikacije, oglasi i slično). Vremensko razdoblje u kojem će platforma za automatizaciju poslati niz mailova, push ili Viber poruka klijentu ovisi o vrsti „putovanja“, odnosno u kojem dijelu prodajno-marketinškog procesa se klijent trenutno nalazi. Primjerice, ako se klijent tek upoznaje s tvrtkom i prijavio se na newsletter, „putovanje“ će se sastojati od nekoliko automatskih mailova koji će ga kroz nekoliko tjedana upoznati s tvrtkom – njezinim vrijednostima, proizvodima/uslugama, blogom, društvenim mrežama i slično. S druge strane, ako je klijent u procesu kupnje na web trgovini stavio proizvod u košaricu, no nije završio kupnju, tada će se automatizacijsko „putovanje“ sastojati od 2-3 poruke kako bi ga se u kratkom vremenu podsjetilo na završetak kupnje.

Što se tiče koristi marketinške automatizacije, prva očigledna korist je ušteda vremena jer kad se više-kanalni, repetitivni marketinški procesi automatiziraju, zaposlenicima se oslobađa vrijeme za druge aktivnosti većeg prioriteta. Druga korist je spomenuto kreiranje personaliziranog korisničkog iskustva za svakog vašeg klijenta, ovisno o demografskim podacima i povijesti interakcije s vašim marketinškim materijalima, što pospješuje stopu konverziju / prodaje.

 

Kome je namijenjena marketinška automatizacija?

 

Najjednostavnije rečeno, svim tvrtkama i njihovim marketinškim timovima koji žele poboljšati poslovne rezultate, povećati ROI i ostvarivati dugoročne odnose s klijentima - bez obzira bave li se B2B (business-to-business) ili B2C (business-to-consumer) segmentom.
Bez obzira na njihove međusobne različitosti, jer oba segmenta imaju svoje specifičnosti u smislu trajanja prodajnog procesa i marketinškog pristupa, neki primjeri automatizacije jednako dobro funkcioniraju i u B2B i B2C svijetu - poput programa dobrodošlice za nove newsletter pretplatnike ili reaktivacije neaktivnih korisnika. Točka razilaženja je u pravilu način realizacije prodaje/konverzije za B2B i B2C klijente.

Automatizacija za B2B klijente – s obzirom da je u ovom području ciljana publika usko-definirana, s jasno određenim fazama prodajnog procesa / putovanja, trenutna ili impulzivna kupnja gotovo da i ne postoji. Samim time, donošenje odluke o kupnji u pravilu je dugotrajniji proces koji prolazi kroz različite faze. Upravo zato su jako važni automatizirani programi za „njegovanje“ potencijalnih klijenata (lead nurturing). Primjeri B2B automatizacije su programi koji prate životni ciklus proizvoda (npr. obnova police osiguranja ili ugovora), on-boarding programi za nove kupce i slično.

Automatizacija za B2C klijente – za razliku od B2B-a, ovdje je proces donošenja odluke o kupnji znatno kraći, zbog čega je marketinška automatizacija više usmjerena prema dobivanju i zadržavanju pozornosti kupca te maksimalnog olakšavanja kupovine. Primjeri su napuštena web košarica i recenzija kupljenog proizvoda.

 

Zašto koristiti marketinšku automatizaciju?

 

Prije svega, jer funkcionira. 🙂

Podaci pokazuju kako marketinška automatizacija donosi konkretne poslovne rezultate. Prema globalnom istraživanju Salesforce-a (Salesforce Relationship Survey, 2017), uvođenje marketinške automatizacije u poslovne procese dovelo je u prosjeku 25% povećanje marketinškog ROI-a. Dodatno, prema Nucleus Research-u dovodi i do 14.5% povećanja u efikasnosti prodaje. (2017, 21 Stats You Need to Know About Marketing Automation), što sugerira da se tradicionalni jaz između prodaje i marketinga znatno smanjuje.

I NA KRAJU...

 

Marketinška automatizacija omogućava vam da u svakom trenutku imate pod kontrolom cjelokupno korisničko iskustvo koje pružate vašim klijentima, na svim razinama interakcije s vašim brendom, proizvodom ili uslugom, neovisno radi li se o brojci od 10 ili 10 tisuća ljudi. Samim time doći ćete do zadovoljnijih klijenata, ali i boljih poslovnih rezultata.

 


piše:
Nikola Zubalj, Consultant, HSM informatika