MARKETINŠKA AUTOMATIZACIJA: 5 PUTOVANJA ZA SAVRŠENO KORISNIČKO ISKUSTVO

 

Udaljeni od informacija samo nekoliko dodira prstom, klijenti postaju sve zahtjevniji i zadržati njihovu lojalnost velik je izazov. Štoviše, prema nedavnom globalnom istraživanju Salesforcea, 57% kupaca tvrdi kako su počeli kupovati proizvode konkurentske tvrtke isključivo radi lošeg korisničkog iskustva, dok ih čak 84% tvrdi da je za dobivanje njihovog povjerenja važno da ih tvrtke tretiraju kao osobe, a ne kao broj.

Međutim, izgraditi korisničko iskustvo dugotrajan je proces koji poput putovanja ima različite faze u kojima se klijent nalazi. Uz kvalitetne baze podataka, za pružanje najboljeg korisničkog iskustva potreban je trud, ali i vrijeme - taj dragocjen resurs kojeg marketinški odjeli često jednostavno nemaju. Upravo zato sve je veća važnost automatizacije marketinške komunikacije koja omogućuje da, ovisno o fazi odnosa s klijentom, šaljete niz pravih poruka koje će klijenta usmjeriti prema cilju koji želite (npr. kupnja, konverzija, veća lojalnost, obnova ugovora…).

U nastavku donosimo ideje za pet takvih putovanja koja već danas možete primijeniti u svojim marketinškim aktivnostima.

5 PUTOVANJA ZA SAVRŠENO KORISNIČKO ISKUSTVO

 

1. „Po jutru se dan poznaje“ – putovanje dobrodošlice

 

U kojoj god životnoj situaciji se pronašli, svi volimo kad nas se lijepo dočeka. Često tvrtke prvi kontakt svedu na puki potvrdni mail ili ne pošalju ništa, zato krenite od početka graditi dobar odnos s klijentom. Definirajte kakav tip sadržaja im najlakše može približiti tko ste i što radite, definirajte koji bi bio cilj putovanja i krenite s automatizacijom.

IDEJA: za sve nove newsletter pretplatnike možete napraviti seriju od 3-4 e-maila kroz nekoliko tjedana. U prvom mailu, osim potvrde prijave, recite im što mogu očekivati od vaših newslettera (vrijeme slanja, tip sadržaja), u drugom im uz neko lakše štivo predstavite vaše društvene mreže, treći može biti white paper o vašem proizvodu ili usluzi.

 

2. „Tko ima vremena tražiti uputstva?“ - onboarding putovanje za nove kupce

 
Kupovina proizvoda ili ugovaranje suradnje ne mora završiti izlaskom iz (web) trgovine. Vi najbolje poznajete svoj proizvod ili uslugu, pa zašto ta znanja ne biste podijelili s klijentom i stvorili odnos povjerenja zbog čega će odabrati vas, a ne konkurenta? Ovisno o veličini asortimana, pripremite nekoliko vrsta sadržaja koje ćete automatizirati. Uz pozitivno korisničko iskustvo, dodatan bonus je i to što ćete uštedjeti i vrijeme smanjenjem broja upita vašoj korisničkoj službi.

IDEJA: vrste sadržaja koje dobro funkcioniraju u ovakvim kampanjama su korisni linkovi na online podršku i često postavljana pitanja (FAQ), blog članci kako najbolje iskoristiti proizvod, YouTube video tutorijali ili white paperi o proizvodu.

 

3. „Pa zar je već toliko prošlo?“ – lifecycle putovanja za postojeće kupce

 
Znate onaj osjećaj kada se bliži datum obnove police obveznog auto-osiguranja i koji dan prije „iz vedra neba“ dobijete direktan poziv od omiljenog prodajnog predstavnika? I nije baš neko korisničko iskustvo. Umjesto toga, u vašem alatu za automatizaciju kreirajte kampanju koja će klijentu pravovremeno slati kvalitetan sadržaj kroz godinu i tek u pravom trenutku podsjetiti ga na obnovu ugovora.

IDEJA: „na pola puta“ u jedan od mailova uključite anketu i provjerite kako je kupac zadovoljan s proizvodom ili uslugom, kako biste mogli na vrijeme reagirati. Također, preporučujemo 1-2 nenametljiva podsjetnika unutar mjesec dana prije isteka ugovora.

 

4. „Moglo bi vas zanimati i ovo…“ – upsell putovanja

 

Ako ste ikad kupovali na globalnim servisima, sigurno ste primijetili da vam često savjetuju koji bi proizvod savršeno išao uz onaj koji ste već kupili. Radi se o izuzetno efikasnoj praksi, koju lako možete iskoristiti i u vlastitom poslovanju. Ovdje dolaze do izražaja mogućnosti kreacije dinamičkog sadržaja u softveru za automatizaciju, koje će vam pomoći da uvijek pošaljete klijentima odgovarajuću ponudu - primjerice, da osobama koje inače kupuju cipele ne pošaljete upsell e-mail o novoj ponudi jedrilica.

IDEJA: fokusirajte se na stvarne koristi proizvoda koje upsellate, koristite prijateljski (ne-prodavački) ton i pokušajte izbjeći komunikaciju prema ljudima koji trenutno imaju problema s korištenjem vašeg proizvoda ili usluge.

 

5. „Kako je dobro vidjeti te opet“ - putovanje za neaktivne korisnike

 

Koliko god imali dobar proizvod ili uslugu, uvijek će biti dio ljudi koji neće otvarati vaše poruke. To je život. Međutim, zašto ne biste taj dio liste izdvojili i pokušali ih aktivirati zasebnom kampanjom koju biste unaprijed pripremili i automatizirali? Imat ćete dvostruku korist: rezultati standardnih e-mail kampanja dat će realniji prikaz stvarnog stanja vaših klijenata jer će neaktivni biti izdvojeni, a kvalitetna re-aktivacijska kampanja dio će njih vratiti „na pravi put“. Dobra praksa je kampanju slati nakon 3-6 mjeseci neaktivnosti.

IDEJA: iako su white paper, blog ili studija slučaja korisni, ništa ne kaže „Vrati se“ bolje od neke specijalne pogodnosti, poput popusta na iduću kupnju ili mjesec dana besplatnog korištenja.

ZA KRAJ PUTOVANJA…

 

Svako putovanje počinje prvim korakom. Nadamo se da smo vam dali dobre savjete koji će vam pomoći da uz kvalitetan softver za marketinšku automatizaciju, napravite prve korake prema odličnom korisničkom iskustvu i većoj lojalnosti klijenata.

PS. Skoro smo uspjeli ne spomenuti ga u cijelom tekstu, ali ne zaboravite putovati s (GDPR) privolom. 🙂

 


piše:
Nikola Zubalj, Consultant, HSM informatika