MARKETINGAUTOMATISIERUNG – DAS REZEPT FÜR EINE PERFEKTE BENUTZERERFAHRUNG

 

Laut einer neulich durchgeführten globalen Studie von Salesforce behauptet 57 % der Kunden, sie hätten ausschließlich wegen schlechter Benutzererfahrung angefangen, Produkte eines Konkurrenzunternehmens zu kaufen, während sogar 84 % behauptet, dass Unternehmen sie als Personen und nicht als Nummern behandeln sollten, um ihr Vertrauen zu gewinnen.

Marketingabteilungen haben die Benutzererfahrung bisher meist nur aus der Perspektive der Kampagne, an der sie gerade arbeiten, betrachtet. Aber solch eine Betrachtungsweise bringt eine Reihe von Einschränkungen mit sich und führt zu Kampagnen, die unverbunden und inkonsistent sind und kein allgemeines Verständnis von Verhältnissen mit den Kunden schaffen, sondern nur isolierte Ereignisse und Interaktionen zeigen. Ein solcher Zugang verhindert die Betrachtung der kompletten Benutzererfahrung und führt zu Kampagnen, die viele Ressourcen nutzen, aber wenig Konversion erzielen.

Doch der Weg zur positiven Benutzererfahrung ist langwierig. Neben hochwertigen Datenbanken ist für die bestmögliche Benutzererfahrung viel Mühe erforderlich, aber auch Zeit – diese wertvolle Ressource, an der es in den Marketingabteilungen einfach oft fehlt. Gerade deshalb steigt die Bedeutung einer automatisierten Marketingkommunikation. Worum geht es hier eigentlich?

 

Marketingautomatisierung = personalisierte Benutzererfahrung zu jeder Zeit

 

Einfach gesagt, Marketingautomatisierung ermöglicht ein direktes Gespräch mit dem Kunden unter vier Augen zu jedem Zeitpunkt seiner Reise - von der Bewusstseinsphase (awareness) bis zur Konversion (Kauf) und dem Aufbau einer langfristigen Beziehung (Loyalität). Obwohl es unmöglich klingt, ermöglicht Ihnen die Automatisierung, mit jedem der z. B. hunderttausend Kunden individuell und direkt zu sprechen. Und dabei müssen Sie nicht für jede E-Mail, SMS, Kampagne oder Veröffentlichung in den sozialen Netzwerken manuell die Taste Send drücken.

Das Wort „Automatisierung“ weist darauf hin, dass solche Prozesse ohne menschliche Vermittlung und in Phasen ablaufen – nach einem vordefinierten Regelwerk (eng. workflows) und über verschiedene Kanäle (E-Mail, SMS, Push-Nachrichten, Anzeigen und Ähnliches). Der Zeitraum, in dem die Automatisierungsplattform eine Reihe von E-Mails, Push- oder Viber-Nachrichten an einen Kunden sendet, hängt vom Typ der „Reise“ bzw. von der Phase des Verkaufs- und Marketingprozesses, in der sich der Kunde gerade befindet, ab. Wenn sich ein Kunde beispielsweise gerade mit dem Unternehmen vertraut macht und sich für das Newsletter angemeldet hat, besteht die „Reise“ aus einigen automatisierten E-Mails, die den Kunden innerhalb ein paar Wochen mit dem Unternehmen bekannt machen – mit dessen Werten, Produkten/Services, Blog, sozialen Netzwerken und Ähnlichem. Doch wenn beispielsweise ein Kunde beim Kauf im Webshop ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat, ohne dass er danach den Kauf abgeschlossen hat, wird die automatisierte „Reise“ aus 2 bis 3 Nachrichten bestehen, um ihn in kurzer Zeit daran zu erinnern, seinen Kauf abzuschließen.

Wenn man von Vorteilen der Marketingautomatisierung spricht, ist der erste offensichtliche Vorteil die Zeitersparnis. Wenn man nämlich sich wiederholende und über mehrere Kanäle erfolgende Marketingprozesse automatisiert, bekommen die Mitarbeiter mehr Zeit für andere Aktivitäten mit höherer Priorität. Ein weiterer Vorteil ist die schon erwähnte Erstellung einer personalisierten Benutzererfahrung für jeden Ihrer Kunden, in Abhängigkeit von den demografischen Angaben und der Geschichte der Interaktion mit Ihren Marketingmaterialien, was die Konversions-/Kaufquote verbessert.

 

Für wen ist Marketingautomatisierung gedacht?

 

Einfach gesagt, für alle Unternehmen und ihre Marketingteams, die ihre Geschäftsergebnisse verbessern, die Rendite steigern sowie langfristige Beziehungen mit den Kunden aufbauen wollen – egal, ob sie sich mit B2B (business-to-business) oder B2C (business-to-consumer) beschäftigen.

Unabhängig von ihren gegenseitigen Unterschieden – beide Segmente haben nämlich eigene Besonderheiten in Bezug auf die Dauer des Verkaufsprozesses und Marketingansatzes – funktionieren einige Beispiele der Automatisierung genauso gut in der B2B- wie in der B2C-Welt – beispielsweise das Willkommensprogramm für neue Newsletter-Abonnenten oder die Reaktivierung inaktiver Kunden. Der Unterschied liegt in der Regel in der Art der Umsetzung des Verkaufs / der Konversion für B2B- und B2C-Kunden.

Automatisierung für B2B-Kunden – da das Zielpublikum in diesem Bereich eng definiert ist und die Phasen des Verkaufsprozesses / der Verkaufsreise klar bestimmt sind, gibt es hier kaum Sofortkäufe oder impulsive Käufe. Damit ist der Prozess der Entscheidung über einen Kauf in der Regel langwieriger und besteht aus unterschiedlichen Phasen. Gerade deswegen sind automatisierte Programme zur „Pflege“ potenzieller Kunden (lead nurturing) von großer Bedeutung. Beispiele der B2B-Automatisierung sind Programme zur Überwachung des Produktlebenszyklus (z. B. Erneuerung einer Versicherungspolice oder eines Vertrags), Onboarding-Programme für neue Kunden und Ähnliches.

Automatisierung für B2C-Kunden – im Gegensatz zum B2B ist der Entscheidungsprozess für den Kauf hier viel kürzer. Deswegen ist die Marketingautomatisierung mehr daran gerichtet, die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen und sie aufrechtzuerhalten und den Kauf maximal zu erleichtern. Beispiele dafür sind ein aufgegebener Web-Warenkorb und die Bewertung eines gekauften Produkts.

 

Warum sollte man Marketingautomatisierung benutzen?

 

Vor allem, weil sie funktioniert. 🙂

Angaben zeigen, dass Marketingautomatisierung konkrete Geschäftsergebnisse liefert. Nach einer globalen Studie von Salesforce (Salesforce Relationship Survey, 2017) führte die Einführung von Marketingautomatisierung in Geschäftsprozessen zu einer Steigerung der Marketingrendite um durchschnittlich 25 %. Außerdem zeigte eine Studie von Nucleus Research eine Steigerung der Verkaufseffizienz um 14,5 % (2017, 21 Stats You Need to Know About Marketing Automation), was darauf hindeutet, dass die traditionelle Lücke zwischen Verkauf und Marketing deutlich abnimmt.

IUnd zu guter Letzt...

 

Mithilfe der Marketingautomatisierung können Sie die komplette Benutzererfahrung, die Sie Ihren Kunden ermöglichen, jederzeit und auf allen Ebenen der Interaktion mit Ihrem Brand, Produkt oder Ihrer Leistung unter Kontrolle haben, egal ob es sich hier um 10 oder 10 Tausend Kunden handelt. Auf diese Weise werden Sie zufriedenere Kunden, aber auch bessere Geschäftsergebnisse haben.

 


von:
Nikola Zubalj, Consultant, HSM informatika