MARKETINGAUTOMATISIERUNG: 5 REISEN FÜR EINE PERFEKTE BENUTZERERFAHRUNG

 

Die Kunden von heute sind nur ein paar Clicks von Informationen entfernt – sie werden daher immer anspruchsvoller und ihre Loyalität beizubehalten wird zu einer großen Herausforderung. Vielmehr behauptet nach einer neulich durchgeführten globalen Studie von globalnom istraživanju Salesforce, 57 % der Kunden, sie hätten ausschließlich wegen schlechter Benutzererfahrungen angefangen, Produkte eines Konkurrenzunternehmens zu kaufen, während sogar 84 % behauptet, dass Unternehmen sie als Personen und nicht als Nummern behandeln sollten, um ihr Vertrauen zu gewinnen.

Doch der Weg zur positiven Benutzererfahrung ist langwierig und besteht, genauso wie eine Reise, aus unterschiedlichen Phasen, in denen sich der Kunde befindet. Neben hochwertigen Datenbanken ist für die bestmögliche Benutzererfahrung viel Mühe erforderlich, aber auch Zeit – diese wertvolle Ressource, die Marketingabteilungen oft einfach fehlt. Gerade deshalb steigt die Bedeutung einer automatisierten Marketingkommunikation, die es Ihnen je nach Phase der Kundenbeziehung ermöglicht, richtige Botschaften zu vermitteln, die den Kunden auf Ihr eigenes Wunschziel richten werden (z. B. Kauf, Konversion, größere Loyalität, Vertragserneuerung...).

Im Folgenden bringen wir Ihnen Ideen für fünf solche Reisen, die Sie bereits heute in Ihren Marketingaktivitäten anwenden können.

5 Ausflüge für ein perfektes Benutzererlebnis

 

1. „Aller Anfang ist wichtig“ – Willkommensreise

 

Egal, in welcher Lebenssituation wir uns befinden, wir freuen uns alle, wenn wir herzlich empfangen werden. Unternehmen reduzieren den ersten Kontakt mit Kunden oft auf eine bloße Bestätigungsmail oder melden sich gar nicht. Bauen Sie von Anfang an eine gute Beziehung zu Ihren Kunden auf. Legen Sie den Inhalt fest, der ihnen am besten zeigen wird, wer Sie sind und womit Sie sich beschäftigen, definieren Sie das Reiseziel und fangen Sie anschließend mit der Automatisierung an.

IDEE: Für jeden neuen Newsletter-Abonnenten können Sie eine Serie von 3–4 E-Mails für ein paar Wochen hindurch vorbereiten. Bestätigen Sie in der ersten E-Mail das Abonnement und sagen Sie Ihren Kunden, was sie von Ihrem Newsletter erwarten können (Lieferzeit, Inhalt). In der zweiten E-Mail können Sie ihnen auf eine leicht verständliche Weise Ihre sozialen Netzwerke darstellen. Die dritte E-Mail kann ein White Paper über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sein.

 

2. „Wer hat eigentlich noch Zeit, Anweisungen zu suchen?“ – Onboarding-Reise für neue Kunden

 
Ein Produktkauf oder eine Zusammenarbeitsvereinbarung muss nicht mit dem Verlassen des (Web-)Shops enden. Sie kennen Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung am besten. Warum dieses Wissen nicht mit Ihren Kunden teilen und dadurch eine Vertrauensbeziehung schaffen, die sie dazu bewegen wird, Sie anstelle Ihres Wettbewerbers auszuwählen? Bereiten Sie je nach Sortimentsumfang einige Inhaltstypen vor, die Sie dann automatisieren. Sie werden nicht nur eine positive Benutzererfahrung erzielen, sondern auch Zeit sparen, da sich die Anzahl der Anfragen an Ihren Kundendienst verringern wird.

IDEE: Inhalte, die in solchen Kampagnen gut funktionieren, sind z. B. nützliche Links auf Online-Unterstützung und häufig gestellte Fragen (FAQ), Blog-Artikel über die Art und Weise, wie das Produkt am besten zu nutzen ist, Video-Anleitungen auf YouTube oder White Papers über das Produkt.

 

3. „Ist es schon so lange her?“ – Lifecycle-Reisen für bestehende Kunden

 
Kennen Sie das Gefühl, wenn die Frist für die Erneuerung der obligatorischen Kfz-Versicherungspolice näher rückt und Sie ein paar Tage davor einen unerwarteten Anruf von Ihrem Lieblingsverkaufsvertreter erhalten? Keine sehr angenehme Erfahrung, oder? Erstellen Sie stattdessen in Ihrem Automatisierungstool eine Kampagne, die Ihrem Kunden das ganze Jahr hindurch wertvollen Inhalt rechtzeitig zusenden wird und ihn erst im richtigen Moment an die Vertragserneuerung erinnern wird.

IDEE: Fügen Sie nach Ablauf der Hälfte der Vertragslaufzeit in eine Ihrer E-Mails eine Umfrage ein, um zu überprüfen, ob der Kunde mit dem Produkt/der Dienstleistung zufrieden ist, und um rechtzeitig reagieren können. Wir empfehlen Ihnen auch 1-2 unaufdringliche Erinnerungen innerhalb von einem Monat vor Vertragsende.

 

4. „Das könnte Sie auch interessieren...“ – Upsell-Reise

 

Falls Sie jemals bei globalen Diensten Einkäufe gemacht haben, haben Sie bestimmt bemerkt, dass Ihnen oft Produkte empfohlen werden, die das bereits gekaufte perfekt ergänzen. Es handelt sich um eine äußerst effiziente Methode, die Sie in der eigenen Geschäftstätigkeit leicht anwenden können. Hier kommen Möglichkeiten zur Erstellung dynamischer Inhalte in einer Automatisierungssoftware zum Vorschein, die Ihnen dabei helfen werden, Ihren Kunden immer das entsprechende Angebot zuzusenden – damit Sie z. B. einem Kunden, der normalerweise Schuhe kauft, keine Upsell-E-Mail über ein neues Angebot an Segelbooten schicken.

IDEE: Konzentrieren Sie sich auf den wirklichen Nutzen der Produkte, die Sie „upsellen“, seien Sie freundlich (versuchen Sie, „unverkäuferisch“ zu klingen) und kommunizieren Sie möglichst nicht mit Personen, die zurzeit Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben.

 

5. „Es ist gut, dich wieder zu sehen“ – Reise für inaktive Benutzer

 

Egal, wie gut Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung ist, es wird immer Personen geben, die Ihre Nachrichten nicht öffnen werden. So ist das Leben. Was Sie jedoch tun können, ist diese Personen aussondern und versuchen, sie durch eine separate, im Voraus vorbereitete und automatisierte Kampagne zu aktivieren. Sie werden einen doppelten Nutzen haben: Die Ergebnisse der Standard-E-Mail-Kampagnen werden den eigentlichen Zustand Ihrer Kunden realistischer darstellen, weil die inaktiven Kunden ausgesondert werden, und eine gute Reaktivierungskampagne wird einige von ihnen „auf den richtigen Weg“ zurückführen. Eine gute Methode ist, die Kampagne nach 3–6 Monaten Inaktivität einzuleiten.

IDEE: White Papers, Blogs und Fallstudien sind zwar nützlich, aber nichts bringt Kunden effizienter zurück als besondere Vorteile, z. B. ein Rabatt auf den nächsten Kauf oder ein kostenloser Nutzungszeitraum in Dauer von einem Monat.

ZU GUTER LETZT…

 

Jede Reise fängt mit dem ersten Schritt an. Wir hoffen, dass wir Ihnen gute Tipps gegeben haben, die Ihnen dabei helfen werden, mithilfe einer hochwertigen Software für Marketingautomatisierung die ersten Schritte in Richtung hervorragende Benutzererfahrung und größere Kundenloyalität zu machen.

PS. Wir haben es fast geschafft, sie im ganzen Text nicht zu erwähnen, aber vergessen Sie nicht auf Ihrer Reise die (DSGVO)-Einwilligung. 🙂

 


von:
Nikola Zubalj, Consultant, HSM informatika