zadovoljstvo kupca u odijelu

KORISNIČKA PODRŠKA ILI KAKO ZADRŽATI ZADOVOLJSTVO KUPCA

 

Zadovoljstvo kupca lako bude zaboravljeno pored temeljne potrebe za pronalaskom novih kupaca.  Pronalazak kupaca je fokus prodajnog odjela velike većine tvrtki, bilo da se bave proizvodnjom, trgovinom ili uslugama. I dok se glavnina marketinškog fonda troši na lov novih korisnika često ne primjećujemo ogromni potencijal u populaciji postojećih kupaca.

Pronađi, osvoji, zadrži: temeljni postulati upravljanja odnosa s klijentima

 

Naravno, svakome je vjerni korisnik na vrhu popisa prodajnih strategija. Održavanje odnosa s postojećim kupcima je visoko na ljestvici željenih aktivnosti. To je i jedna od temeljnih ideja CRM sustava – sustava za upravljanje odnosima s klijentima.
Međutim, ono što CRM sustavi u svojoj osnovi nude je praćenje aktivnosti, vođenje baze kontakata, automatizacija komunikacije, poput slanja automatskog podsjetnika za istek godišnje police osiguranja za vozilo ili slanje čestitke za rođendan.

U nastojanju da zadržimo kupca (sretnim) postoje i kompletne službe, kao što je služba podrške korisnicima. Njihov je glavni zadatak da efikasno i uz čim manje stresa riješe koje god probleme u korištenju proizvoda kupac imao.
Unatoč dosta visokim troškovima ovakvih službi, one su često neizbježne i na njih se gleda kao na „nužno zlo“. One jesu trošak, ali opet su gubitci manji nego potencijalni prekid ugovora, ili gubitak korisnika na kojeg smo računali.

Postoje i tvrtke koje kalkuliraju da im je manji trošak pronalaziti nove kupce nego se fokusirati na zadovoljstvo kupca kojeg već imaju. Pogotovo ako je i kvaliteta proizvoda/usluge, a uračunata marža takva da nema niti računice niti interesa graditi ikakav odnos s kupcem.

No što je tržište uređenije a kupci zreliji i educiraniji, to je ovakvih praksi manje, pogotovo u današnje vrijeme informacijske eksplozije.

 

zadovoljstvo kupca kao smiley face

Zadovoljstvo kupca kroz korisničku zajednicu

 

Ono što se u praksi svakodnevno događa je da koliko god zadovoljni korisnici bili, nakon određenog vremena izgube fokus. Tad postanu ravnodušni prema proizvodu/brandu, pa u trenutku odluke o novoj kupnji zanemare brojna pozitivna iskustva koja su imali koristeći dosadašnji proizvod ili robnu marku.
Brandovi koji su prepoznali potencijal korisničke mreže nastoje ne samo otkloniti sve eventualne poteškoće u korištenju već i aktivirati korisničku zajednicu. Oni komentiraju proizvode, šalju prijedloge za poboljšanjima, opisuju svoj kreativni način korištenja proizvoda i pomažu ostalim korisnicima dijeljenjem raznih tips & tricks metoda.

Kako je u današnje vrijeme količina kanala za razmjenu informacija sve veća, tako i tvrtke nastoje pratiti trendove i omogućiti komunikaciju s korisnicima i preko društvenih mreža, tekstualnih poruka, emaila ili korisničkih portala. Upravo ovakvim aktivnim uključivanjem korisnika dobit ćemo vjernog i zadovoljnog kupca koji će se i emotivno vezati uz proizvod koji koristi.

Dobar primjer korisničkog portala je i tzv. customer community portal kakav u svojem portfelju ima Salesforce. Glavna snaga njihovog pristupa je što tvrtka uz minimalne napore i stručnost može za kratko vrijeme kreirati raznolik i bogat portal za korisničku zajednicu. On može imati brojne funkcionalnosti koji izravno utječu na zadovoljstvo kupca. Od informacija o proizvodima, raznih best practice metoda, FAQ baze odgovora, do mogućnosti direktne komunikacije korisnika s agentima korisničke službe. Dolazi čak i do međusobne komunikacije, gdje iskusniji korisnici mogu dati korisne savjete i preporuke.
Korisnici mogu na takvom portalu predati i službene zahtjeve za pomoć te pratiti napredak svog slučaja. Mogu naručiti dodatne funkcionalnosti ili produljiti pretplatni odnos i ostvariti razne pogodnosti koje tvrtke nude aktivnim i dugotrajnim članovima.

I na kraju...

 

Brojna istraživanja potvrđuju kako je korisničko iskustvo izuzetno važan faktor kako u zadržavanju postojećih korisnika i povećanju zadovoljstva proizvodom, tako i u povećanju prodaje, bilo ponovljenom kupovinom ili kupovinom dodatnih proizvoda istog proizvođača.

S jedne strane svega jedan od 25 nezadovoljnih korisnika uputi neki prigovor. S druge strane imamo trend da korisnici sve češće za otklanjanje poteškoća ili pronalaženje savjeta o korištenju proizvoda koriste web stranice proizvođača ili neki slični neizravni način komunikacije.
Relativno je jednostavno zaključiti da budućnost marketinga i prodajnog fokusa leži u dobro osmišljenoj korisničkoj zajednici i aktivnom trudu da osiguramo zadovoljstvo kupca.

 


piše:
Željko Čačinović, Consultant, HSM informatika