KAJ NAS ČAKA V TRŽNI (R)EVOLUCIJI?

 

Današnji tržni oddelki se soočajo s povsem različnimi pogoji poslovanja v primerjavi z njihovimi predhodniki. Količina razpoložljivih podatkov je postala neverjetna, povečalo se je število kanalov, segmentacija trga je postala še bolj podrobna, prav tako so se povečali proračuni.

Ker povezane uporabniške izkušnje postajajo tisto, kar stranke pričakujejo, se morajo tržni oddelki odmakniti od tradicionalnih praks, taktik in orodij, da bi izpolnili pričakovanja uporabnikov. Z več izbora, več informacij in več ponudb na dosegu roke, je danes potrebno veliko več takta in natančnosti kot kdajkoli prej, da bi pritegnili, pridobili in obdržali pametne kupce. Rezultat je veliko bolj zapleten ‒ vendar tudi razburljiv ‒ tržni prostor.

 

Kako se trženje razvija v četrti industrijski revoluciji?

 

Trženje postaja povezava, ki ohranja pobudo uporabniške izkušnje na kupu.

 

Uporabniška izkušnja je veliko večji koncept od trženja. Toda zaradi njihove perspektive uporabniških zahtev in navad, so tržni oddelki v edinstvenem položaju, ki lahko sproži pobudo za ustvarjanje uporabniških izkušenj v celotni organizaciji. 52% tržnih oddelkov deli svoje metrike s prodajnimi oddelki.

Integrirani cilji in delovni procesi so pomembni za poenotenje različnih oddelkov, saj se izboljšave začnejo od znotraj. Skoraj dve tretjini (62 %) tržnih vodij pravi, da so posamezniki in ekipe v njihovi organizaciji danes medsebojno bolj usklajeni kot kdajkoli prej. Z drugimi besedami, veliko več pozornosti se namenja podpori in medsebojnem dopolnjevanju, da bi se tako ustvarila povezana potovanja uporabnikov, za razliko od prejšnjega načina, v katerem so se vsi osredotočali samo na svoje kanale ali funkcije. Takšen nov način dela ni možen brez napredka v tehnologiji, ki bi podpirala prost in odprt pretok informacij med različnimi oddelki.

 

Poenotenje podatkov postaja vse bolj pomembno.

 
Zaradi soočanja z vedno večjimi zahtevami glede personalizacije in več podatkov kot kdajkoli prej, se tržni oddelki obračajo k novim načinom za poenotenje podatkov. Povprečno število virov podatkov se je od leta 2017 povečalo za 20%.

Trženje se obrača k različnim vrstam in virom podatkov ‒ od stopnje odpiranja glasil in spletnih dejavnosti do demografskih podatkov ‒ da bi ustvarili živo podobo edinstvenih potreb, preferenc in navad uporabnikov. Toda zgolj zbiranje podatkov ni dovolj, ker nepovezani podatki ne prikazujejo natančne slike. Le 47% tržnih oddelkov meni, da imajo povsem enoten pregled virov podatkov o uporabnikih. Doslej so tržni oddelki v povprečju uporabljali tri različne tehnologije. Za kakovostno delo je zelo pomembno opredeliti načine za reševanje te težave. Platforma CRM je tisto, kar lahko poenoti podatke iz vseh oddelkov ‒ na ta način lahko vsak oddelek uporablja podatke drugih oddelkov, s čimer se ustvari dosledna slika vsake stranke ali vsakega kupca.

 

Umetna inteligenca in varnost podatkov sta postali pomembni komponenti uporabniške izkušnje.

 
Personalizacija uporabniških izkušenj je z leti precej napredovala in zdaj jo stranke že pričakujejo. Umetna inteligenca prinaša nove ravni možnosti. Vendar so varnostne politike o uporabi osebnih podatkov stranke zmedle in jih naredile sumničave, kar je tržnim oddelkom prineslo nov izziv ‒ uskladitev personalizacije in varnosti podatkov. Uporaba umetne inteligence pri trženju se je od leta 2017 povečala za 44%.

Tržni oddelki so opazili, da personalizacija izboljšuje zbiranje stikov, pridobivanje novih kupcev in upselling, izboljšave pa so vidne tudi na preostalem potovanju uporabnika. Na primer, personalizacija je odgovorna za izgradnjo blagovne znamke in koliko so kupci pripravljeni priporočiti izdelek ali storitev drugim.

Ker pa se možnosti za personalizacijo izboljšujejo, raste tudi interes za to, kako se ti podatki uporabljajo. 51 % tržnih ekip pravi, da je danes ravnovesju med personalizacijo in zasebnostjo namenjene več pozornosti kot pred dvema letoma.

 

Tržni oddelki želijo uporabnike vključiti v realnem času prek različnih kanalov.

 

Tržni oddelki težijo k temu, da komunicirajo z uporabniki v realnem času prek različnih kanalov. Ker pa uporabniki vedno bolj uporabljajo neverjetne količine kanalov, resnična presonalizirana komunikacija, ki se prilagaja uporabniškim navadam, postaja vse težja. 52% tržnih oddelkov za komunikacijo z uporabniki v realnem času uporablja enega ali več kanalov.

Spletne strani so še vedno logičen prvi korak pri številnih potovanjih uporabnikov. Razprava pa poteka glede tega, kateri drugi kanali so najpomembnejši. Na vsaki postaj potovanja uporabnikov je oglaševanje zelo pomembno. Ko posameznik postane kupec, je dobro poznano e-poštno trženje še vedno izjemno pomembno pri učinkoviti neposredni komunikaciji. Prav tako ne smemo prezreti vse večjega deleža mobilnih naprav v vsakdanjem življenju. Vprašanje optimizacije izbire kanalov postaja vse bolj kompleksno.

Ne glede na kanal, koncept čakanja počasi izginja. Pričakovanje komunikacije v realnem času danes vključujejo veliko več kot le hiter odgovor na družbenih omrežjih. Takšna komunikacija je danes najvišja prioriteta tržnih oddelkov, pa tudi njihov največji izziv.

 

In na koncu...

 

V četrti industrijski revoluciji se je opredelitev »dobre« izkušnje spremenila. Kupci ne želijo le ustreznih ponudb, ampak želijo, da se jih obravnava kot posameznike in ne kot številke. V današnji hitri kulturi prav tako pričakujejo komunikacijo takoj, ko jo potrebujejo. Tržni oddelki danes morajo razmišljati veliko širše in izven tradicionalnih tržnih okvirov. Kakovostno trženje mora zagotavljati pravo sporočilo po pravem kanalu ob pravem času, prav tako pa mora sprožiti tudi pobudo za ustvarjanje dobre uporabniške izkušnje v lastnih organizacijah. Današnje tržne ekipe se lahko izpostavijo le s sprejetjem strategij, ki upoštevajo celotno potovanje uporabnikov in trende, o katerih smo govorili v tem članku.

 

Vir podatkov: Fifth Salesforce State of Marketing report, 13.12.2018.

 


piše:
Jelena Mihovec, Marketing Specialist, HSM informatika