INTERVJU
Darko Žvan
Vertriebsleiter, Micro-Link
 

Können Sie für diejenigen, die Sie noch nicht kennengelernt haben, das Unternehmen Micro-Link kurz vorstellen und erklären, womit sie sich beschäftigt?

 
MICRO-LINK ist ein ICT-Unternehmen, die sich auf Systemintegration im Kommunikationsbereich mit Schwerpunkt auf die Wireless-Technologie spezialisiert hat. Schon seit 26 Jahren führen wir ein erfolgreiches Geschäft. Unsere Tätigkeit basiert auf dem Konzept der Bereitstellung von Komplettlösungen für Kunden, indem wir eine breite Palette von technologisch fortschrittlichen Produkten und Kommunikationslösungen sowie allen professionellen Dienstleistungen, die zur Implementierung solcher Systeme erforderlich sind, kombinieren.
 
Unseren Kunden bieten wir eine optimale und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösung, umfassende technische Unterstützung, Mehrwert für ihre Geschäftstätigkeit sowie höchste Zuverlässigkeit und Qualität. Wir sind stolz darauf, dass unsere Lösungen und Dienstleistungen zurzeit von über 200 zufriedenen Geschäftskunden und Partnern genutzt werden, darunter: wichtige staatliche Unternehmen, die für öffentliche Sicherheit (Innenministerium, Staatliches Amt für Schutz und Rettung, Verteidigungsministerium) und Energiewesen (HEP-Gruppe, INA, Jadranski naftovod (Adria-Pipeline), Plinacro, STSI) zuständig sind, Staatsorgane und Ministerien (HAKOM, Kroatisches Parlament, Justizministerium, Ministerium für maritime Angelegenheiten, Verkehr und Infrastruktur, Kroatische Anstalt für Rentenversicherung, CARNet), Unternehmen für Transport und Transportkontrolle (Plovput, Hrvatska kontrola zračne plovidbe (Kroatische Flugverkehrskontrolle), ZET), Telekommunikations- und Infrastrukturbetreiber (HT, VIPNet, Iskon, Optima telekom), Banken (Kroatische Nationalbank, Kroatische Bank für Wiederaufbau und Entwicklung, PBZ), Städte und Gemeinden, Kommunalunternehmen, Bildungseinrichtungen, Gesundheitseinrichtungen, Produktionsunternehmen, Hotels, touristische Einrichtungen usw.
 
In den letzten paar Jahren haben wir auch den Vertrieb im Rahmen unserer Geschäftstätigkeit verstärkt und daraus Anfang 2015 ein separates Schwesterunternehmen gegründet – AdriNet. Mit AdriNet haben wir durch ein Netzwerk spezialisierter Partnerunternehmen unsere Marktreichweite auf die ganze Adria-Region erweitert. Unsere Ingenieurexpertise im Bereich der drahtlosen Technologien hat uns ermöglicht, unseren Partnern alle notwendigen professionellen Angebote und Schulungen anzubieten, womit wir uns als Unternehmen mit dem Konzept des Mehrwert-Vertriebs hervorheben.
Das Portfolio beider Unternehmen basiert auf den neuesten technologischen Lösungen im ICT-Bereich.
 

Wie sind die Vertriebs- und Marketingteams in Micro-Link und AdriNet organisiert?

 
Aus der Perspektive von Micro-Link haben wir den Markt auf Industrien bzw. Vertikalen aufgeteilt, wobei wir unseren Verkaufs- und Marketingansatz auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden innerhalb jeder Zielindustrie zuschneiden. In der bisherigen Geschäftstätigkeit hat sich gezeigt, dass wir die besten Ergebnisse gerade dann erzielen, wenn wir die Schlüsselkunden-Manager, die neben der Unterstützung von technischen Teams für den Verkauf des gesamten Angebots von Micro-Link verantwortlich sind, klar definieren und professionalisieren. Der Verkauf durch Verkaufsmitarbeiter, die auf einzelne Lösungen oder Technologien spezialisiert sind, hat sich als weniger erfolgreich erwiesen, vor allem wegen des erschwerten Kundenbeziehungsmanagements und geringerer Synergieeffekte von verschiedenen Lösungen im Angebot. Der Vertrieb innerhalb von AdriNet ist zurzeit ausschließlich nach dem territorialen Prinzip organisiert, wobei die Vertriebsleiter für einzelne Länder bzw. Regionen zuständig sind.
 

Schon seit 26 Jahren führt Micro-Link ein erfolgreiches und stabiles Geschäft. Wie haben Sie sich für die Implementierung der CRM-Lösung entschieden?

 
Obwohl wir schon seit mehr als einem Vierteljahrhundert auf dem Markt erfolgreich sind, ist unsere Organisation in den letzten Jahren sowohl hinsichtlich der Anzahl der Mitarbeiter als auch im Sinne des Umsatzes, der Anzahl der Kunden, der Anzahl abgegebener Angebote und abgeschlossener Verträge stark gewachsen. Obwohl das Wachstum an sich hervorragend ist, hat es für uns aus der Perspektive der Organisation, des Managements und der Berichterstattung eine große Herausforderung dargestellt. Eines der strategischen Ziele von Micro-Link war, das Geschäftsrisiko, das sich aus der Abhängigkeit von einigen Großprojekten ergibt, die gewöhnlich einen größeren Teil des Umsatzes pro Geschäftsjahr ausmachten, zu verringern und gleichzeitig den Umsatzanteil von kleineren vorübergehenden Geschäften zu erhöhen. Die beschriebenen Herausforderungen könnten ohne hervorragende IT-Unterstützung für die gesamte Geschäftstätigkeit, deren integraler Teil auch das CRM ist, einfach nicht effizient gelöst werden.
 

Warum haben Sie sich gerade für Salesforce entschieden?

 
Vor dem ersten wirklichen Kontakt mit dem Salesforce-System haben wir Möglichkeiten zur Implementierung einiger anderer CRM-Lösungen im Rahmen des Projektes der digitalen Geschäftstransformation und die Einführung eines neuen ERP-Systems und Dokumentenmanagements in Betracht gezogen. Keine dieser Lösungen erschien uns zu diesem Zeitpunkt als eine ideale Lösung, die die Mehrheit unserer Anforderungen für einen akzeptablen Preis erfüllen könnte. Neben dem Preis hatten wir die meisten Einwände im Hinblick auf die Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit sowie die Möglichkeit, mehrere verschiedene Verkaufsprozesse innerhalb einer Organisation zu implementieren und sich mit den angeführten Systemen, mit deren Einführung wir schon begonnen haben, völlig zu integrieren. Als wir schon die Entscheidung getroffen haben, die Einführung von CRM zu verschieben, wurden wir zur vorjährigen Salesforce-Konferenz, die vom Unternehmen HSM informatika organisiert wurde, eingeladen. Dort haben wir zum ersten Mal die Möglichkeiten dieses Systems näher kennengelernt. Kurz danach haben wir mit den Besprechungen begonnen und uns für diese Option entschieden.
 

Was ist Ihrer Meinung nach die größte Herausforderung bei der Implementierung von Salesforce?

 
Für uns als damals zukünftigen Salesforce-Benutzer bestand die größte Herausforderung bei der Implementierungsphase darin, die Lösungsmöglichkeiten zu erkennen und unsere Bedürfnisse zu definieren sowie klar festzulegen, was wir vom CRM eigentlich erwarten. Das ist eine äußerst kritische Phase, in der es notwendig ist, sich genug Zeit zu nehmen und interne Ressourcen bereitzustellen, um die Situation aus allen Blickwinkeln betrachten und die Entwicklungsrichtlinien gut bestimmen zu können. Ein erfahrenes Beratungsunternehmen, das den Benutzer mit den verschiedenen Optionen vertraut machen und ihm bei der Festlegung von optimalen Optionen und Prozessen helfen muss, spielt dabei zweifellos die Schlüsselrolle. Ohne solche Unterstützung besteht trotz aller fortgeschrittenen Optionen des Salesforce-Systems die Gefahr, dass man ein System einführt, das zum Selbstzweck wird und das die Geschäftstätigkeit negativ beeinflussen wird.
Dank HSM informatika haben wir diesen Prozess relativ einfach absolviert und in sehr kurzer Zeit eine Lösung gefunden, die die Herausforderungen, wegen der wir uns für die CRM-Implementierung entschieden haben, vollständig erfüllt.
 

Die erfolgreiche CRM-Implementierung ist ein sehr wichtiger erster Schritt. Damit das neue System den größtmöglichen Nutzen für das Unternehmen erzielen könnte, ist es äußerst wichtig, dass dieses von den Mitarbeitern – besonders im Bereich Marketing und Verkauf – aktiv benutzt wird. Welche Erfahrungen haben Sie mit der Bereitschaft, Salesforce innerhalb des Unternehmens zu akzeptieren, und was tun Sie, damit dieses System besser und aktiver genutzt wird?

 
Einen Widerstand gegen Veränderungen gibt es immer. Das gilt besonders für die Anfangsphasen des Einsatzes, wenn die Systembenutzer das CRM nur als eine weitere unnötige Verpflichtung, die ihre kostbare Zeit verschwenden wird, wahrnehmen, wobei sie die Vorteile, die das System mit der Zeit mit sich bringt, nicht erkennen oder ihnen nicht vertrauen. Aus unserer Erfahrung sind folgende Voraussetzungen entscheidend für eine problemlose Einführung des Systems in die alltägliche Arbeitsroutine:

  • Ein Systemdesign, das die Produktivität fördert, statt sie zu behindern. Das System sollte nicht mit unnötigen Informationen, Schritten und Prozessen belastet werden.
  • Es ist notwendig, die Benutzer so zu unterweisen, dass sie zu Experten werden und das Salesforce-System für ihre Arbeit vollständig nutzen können.
  • In das Salesforce-System sollten die wichtigsten Teile des Geschäftsprozesses, die auf keine andere Weise mehr erledigt werden können, implementiert werden (z. B. Angebotserstellung).
  • Aus Sicht des Managements so vorgehen, als ob das, was sich nicht in Salesforce befindet, überhaupt nicht passiert ist.
  • So schnell wie möglich sollten alle Geschäftsprozesse, Register und Datenbanken, die vor der Implementierung benutzt wurden und sich nun vollständig oder teilweise mit den Informationen im Salesforce überschneiden, überprüft und abgeschafft werden.

In verschiedenen Unternehmensteilen haben wir die Phasen der Einführung von Salesforce in die tägliche Arbeitsroutine ein bisschen anders durchgeführt und anhand dieser Erfahrungen sind wir zu diesen Schlussfolgerungen gekommen.
 

Was ist Ihre allgemeine Erfahrung mit der Verwendung von Salesforce, z. B. beim Verwalten von Verkaufschancen und Aktivitäten mit Kunden, bei der Berichterstellung und -verwendung usw.? Wie zuverlässig ist diese Lösung für Ihre tägliche Arbeit?

 
Unsere Erfahrungen sind sehr positiv. Das System ist konsistent und bei der alltäglichen Arbeit sehr zuverlässig – unabhängig davon, wie man darauf zugreift. Wenn es Internetzugang gibt, hat man Zugriff auf alle Tools und Daten. Das macht die Arbeit wesentlich leichter – besonders für Verkaufsmitarbeiter, die auch außerhalb des Büros, unterwegs oder beim Kunden auf die Daten zugreifen oder diese eintragen können.
 

Merken Sie eine Verbesserung bei der alltäglichen Arbeit? Für welche Arbeitssegmente erwies sich das Salesforce-System als hilfreich?

 
Ja, die Verbesserungen kann man wirklich bei der alltäglichen Arbeit bemerken. Das Salesforce hat uns in vielen Geschäftsbereichen geholfen. Doch ich möchte besonders betonen, dass sich unser Verkaufschancenmanagement dadurch wesentlich verbessert hat. Wichtige Prozessschritte werden nicht mehr übersprungen und wir bearbeiten jetzt auch die kleineren Verkaufschancen, die wir früher oft wegen der großen Chancen verpasst haben. Die Ergebnisse kann man bereits in den Verkaufsergebnissen des Unternehmens bemerken.
 
Einen großen Fortschritt sehen wir auch bei der Geschäftsplanung und -verfolgung sowie bei der Berichterstattung. Mithilfe angepasster Berichte und Kontrollfelder haben wir immer Einblick in die aktuellen Angaben über die aktuellen Werte vereinbarter Geschäfte, den erwarteten und den realisierten Umsatz usw., was uns wesentlich das Treffen von Geschäftsentscheidungen erleichtert.
 

Haben Sie als Vertriebsleiter mit persönlicher Erfahrung bei der Salesforce-Implementierung irgendwelche Ratschläge dazu, worauf man vor und während der Implementierung achten sollte?

 
Wie ich schon früher erwähnt habe, empfehle ich, dass bei der Festlegung der Anforderungen, des Umfangs und der Art und Weise der Implementierung alle wichtigen Teilnehmer einbezogen werden, um die Bedürfnisse aus allen Seiten betrachten zu können. Es ist wichtig, für den Prozess genug interne Ressourcen und genug Überlegungszeit bereitzustellen. Es ist auf jeden Fall gut, innerhalb von Organisationen einen Projektsponsor mit Entscheidungsbefugnissen einzusetzen, der die Projektdurchführung unterstützen und erforderliche Ressourcen sicherstellen wird. Aus der eigenen Erfahrung rate ich noch, dass das CRM in einer Phase der Organisationsstabilität eingeführt wird. Wenn das Unternehmen entweder vor einer bedeutenden Restrukturierung steht oder sich gerade in einer Restrukturierungsphase befindet, ist es wünschenswert, zuerst ein neues Organisationsschema zu implementieren, und erst danach das CRM einzuführen.