WOHER WEISS MAN, WANN DIE RICHTIGE ZEIT FÜR DIE CRM-IMPLEMENTIERUNG IST?

 

Bei der Einführung aller Geschäftssysteme sowie auch des CRM ist gutes Timing von großer Bedeutung.

Hier in HSM informatika haben wir uns zur Implementierung von CRM-Lösungen entschlossen, weil wir uns trotz der Tatsache, dass wir seit unserer Gründung im Jahr 1990 gutes Geschäft machen, dessen bewusst waren, dass die Dinge noch besser sein könnten. Wir brauchten etwas Zeit, um gute Bedingungen für die Einführung von Änderungen schaffen zu können, doch es ist uns gelungen diese Bedienungen zu erkennen und auf sie zu reagieren.

Natürlich hängt das Timing von zahlreichen Faktoren ab, die sich gewissermaßen vom Unternehmen zum Unternehmen unterscheiden. Nach der internen CRM-Implementierung sowie nach der Implementierung von mehreren CRM-Projekten bei unseren Kunden, haben sich einige gemeinsame Indikatoren gezeigt, die darauf hinweisen, dass die richtige Zeit für CRM gekommen ist.

Fangen wir mal von Anfang an.

 

Wie haben wir begriffen, dass es nicht genügt, einfach einen „Speicher für gute Neuigkeiten“ zu haben und dass eine Veränderung nötig ist, wenn wir noch besser werden wollen?

 

Das Geschäft lief zu dieser Zeit ganz gut und die Kunden kehrten zufrieden zu uns zurück. Alle drei Büros (Zagreb, Belgrad und Sarajewo) verzeichneten einen Gewinn. Der Umsatz stieg und war jedes Jahr zumindest ein bisschen größer als im vorangegangenen Jahr.

Wie auch in den meisten Unternehmen beruhte unsere Geschäftstätigkeit bis dahin auf einem ERP-System und klassischen Excel-Tabellen:
 

  • Mit dem ERP-System verfolgten wir den Geschäftsverlauf. Wir konnten also mit seiner Hilfe verfolgen und analysieren, welche Projekte fakturiert worden sind. Zum Beispiel, wir haben aktiv verfolgt, welche Anzahl bestimmter Produkt- und Dienstleistungstypen wir verkaufen sowie welche Verkaufstrends in welcher Region herrschen u. Ä. Bei der Erstellung eines Berichtes war viel manuelle Arbeit nötig. In Bezug auf die zukünftige Verkaufstätigkeit haben wir uns auf aktivere Verfolgung einiger größerer potenzieller Verkaufsmöglichkeiten und die Erfahrung der Verkäufer konzentriert, anstatt auf die aktive Verfolgung der ganzen Pipeline. Wir hatten also im ERP-System keinen Überblick darüber, was wir erst später verkaufen werden, und daher konnten wir mithilfe von ERP zukünftige Verkäufe nicht systematisch planen.
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  • Vertriebsbezogene Informationen in ERP-Systemen sind relativ fade. Sie können sehen, wem was verkauft worden ist, was verkauft worden ist und wer es verkauft hat. Doch was man nicht sehen kann, ist die subjektive Seite des ganzen Prozesses, wie z. B. wie viele Meetings und Präsentationen für einen Verkauf nötig waren, und wer alles am Verkaufsprozess teilgenommen hat. Darüber hinaus hatten wir auch keine Informationen darüber, wie wir einen Kunden gewonnen haben, bzw. ob uns der Kunde alleine aufgesucht hat oder ob wir an ihn durch unsere konkrete Tätigkeit gekommen sind (z. B. eine Veranstaltung oder Kampagne).
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  • Wir wussten nicht, wieso einige unsere Verkaufsversuche gescheitert sind. ERP ist im Grunde genommen ein „Speicher für gute Nachrichten“ und dort werden erfolgreiche Verkäufe verzeichnet, während es über die nicht erfolgreichen nicht viel Informationen gibt.
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  • Alle sonstigen interessanten Angaben (Anmeldungen der Kunden für unsere Veranstaltungen, Telesales-Aktivitäten u. Ä.) haben wir in verschiedenen Tabellen verzeichnet. Für die Berichterstattung über Verkaufstrends und -realisierung wurde vor allem Excel benutzt.
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Die Implementierung der CRM-Lösung in unserer Umgebung war kein kurzes und einfaches Projekt. Dafür haben wir nämlich viele Ressourcen und viel Zeit gebraucht, einerseits für die Erstimplementierung und andererseits für spätere Anpassungen. Sogar jetzt, einige Jahre seitdem wir angefangen haben, die CRM-Lösung zu nutzen, ist das Projekt noch nicht völlig abgeschlossen. CRM ist ein lebendiges System, dass ständig wächst und sich zusammen mit dem Unternehmen ändert. Deswegen darf man nicht die potenziellen Anpassungen ignorieren, deren Notwendigkeit erst nach einer bestimmen Nutzungszeit identifiziert werden kann.

 

Durch die CRM-Implementierung haben wir eine zentrale Stelle für die Überwachung aller Interaktionen mit den Kunden erhalten, unabhängig davon, ob diese Interaktionen mit Marketingaktivitäten, Vertrieb oder Kundenbetreuung verbunden sind. Letztendlich hat uns dies ermöglicht, unternehmensrelevante Entscheidungen zu treffen, die auf Fakten beruhen, und nicht auf Vermutungen, subjektiven Gefühlen und Einschätzungen.

 

Woher weiß man, wann die richtige Zeit für die CRM-Implementierung ist?

 

Es gibt keine einfache Formel, anhand der sie das genaue Datum errechnen können, an dem sie mit der Implementierung eines solchen Projektes anfangen sollen, aber, wie schon erwähnt, es gibt einige Indikatoren, die Ihnen dabei helfen können und die wir in unseren bisherigen Implementierungsprojekten erkannt haben. Diese Indikatoren sind:

 

1. Das Verkaufsteam wächst und/oder ist verstreut.

 
Wenn das Unternehmen noch klein ist und alle Mitarbeiter im gleichen Raum sitzen, ist es viel leichter Einsicht in die Aktivitäten der Verkäufer zu gewinnen und mit ihnen simultan zusammenzuarbeiten. Was passiert aber, wenn das Verkaufsteam wächst oder das Unternehmen Geschäftsstellen in verschiedenen Städten und Ländern eröffnet? CRM dient nicht als Ersatz für gute Kommunikation, doch es bietet Ihnen ein unvergleichbarer Vorteil dadurch, dass es Ihnen ermöglicht, immer auf dem Laufenden zu bleiben, wenn es darum geht, was in ihrem Verkaufsteam geschieht, egal wo sich das Team physisch befindet.

 

2. Sie verschwenden mehr Zeit auf die Übertragung von Daten aus einem System in das andere, als auf die Arbeit mit ihnen.

 
Falls Sie vor jedem Meeting zuerst eine Stunde verbrauchen müssen, um jede E-Mail und jedes Blatt Papier zu finden, die Ihnen für die Vorbereitung nötig sind, oder jedes Mal erneut nach den Zutrittsdaten für das System suchen müssen, das Sie für das automatisierte Versenden von Marketingkampagnen und Überwachung der Marketingkampagnen benutzen, berechnen Sie die verlorene Zeit. Das Ergebnis wird Sie überraschen. Das CRM-System ist sozusagen eine Zentraldatenbank, die alle Informationen, die Sie für die alltägliche Arbeitstätigkeit benötigen, an einem Platz zusammenführt, sodass sie Ihnen immer zugänglich sind.

 

3. Sie investieren ins Marketing, doch Sie wissen nicht, ob sich diese Investition wirklich für Sie lohnt.

 
Sie nehmen teil an Konferenzen und Messen, Sie investieren in Werbung und soziale Netzwerke, Sie haben einen Web-Shop oder eine gut besuchte Internetseite, Sie versenden E-Mail-Kampagnen, ... – Sie betreiben Werbung durch verschiedene Kanäle, doch Sie haben keine klare Einsicht in die unmittelbaren Ergebnisse Ihrer Marketingaktivitäten oder Investitionen? In diesem Fall haben Sie wahrscheinlich noch Raum zur Verbesserung. Einer der wichtigsten Vorteile eines gut errichteten CRM-Systems ist die Verbindung zwischen unterschiedlichen Abteilungen und ihren Aktivitäten. In einem solchen System befinden sich im Mittelpunkt der Organisation die Kunden, mit denen dann verschiedene Arten von Aktivitäten wie z. B. Marketingkampagnen, an denen sie teilgenommen haben, oder ihre Käufe verknüpft werden. Das ermöglicht Ihnen eine viel bessere Einsicht in die Finanzergebnisse, aufgrund dessen Sie auch eine Übersicht über die Verhältnisse zwischen den Investitionen in Marketing und den aus den Marketingaktivitäten hervorgegangen Projekten erhalten.

 

UND ZU GUTER LETZT...

 

CRM ist keine Zauberformel und es freut uns sehr, dass alle Unternehmen, mit denen wir an Implementierungsprojekten zusammengearbeitet haben, gute Unternehmen waren, die ihr Geschäft weiter optimieren wollten. Womit CRM aber fast allen Unternehmen helfen kann, ist das Sammeln relevanterer Informationen und ein schnellerer Zugriff auf diese. Und was am wichtigsten ist, es hilft Ihnen dabei, sich weniger mit Tabellen zu befassen, und mehr mit der Weiterentwicklung und neuen Ideen!

 


Autor:
Jakov Urbanke, COO, HSM informatika