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WIE KANN MAN DEN MISSERFOLG EINES CRM-IMPLEMENTIERUNGSPROJEKTS VERHINDERN?

 

In den letzten Jahren, in denen wir an der Implementierung von CRM-Lösungen arbeiten, hatten wir bereits Dutzende erfolgreiche Projekte. In den meisten Fällen haben wir die Erwartungen unserer Kunden erfüllt, aber oft auch übertroffen.

 

Warum ist ein zufriedener Kunde wichtig?

 

Wir legen besonderen Wert auf den Erfolg unserer Kunden. In diesen fast 30 Jahren, in denen HSM informatika auf dem Markt tätig ist, war es immer unsere Priorität, Produkte und Lösungen in erwarteter und vereinbarter Qualität zu liefern, damit sie zum tatsächlichen Geschäftswert beitragen und unseren Kunden dabei helfen können, besser und erfolgreicher zu arbeiten.

 

Jeder, der im Verkauf tätig ist, insbesondere im Verkauf von komplexen Lösungen, weiß, wie sehr ein zufriedener Kunde wichtig ist. Unternehmen profitieren stark von zufriedenen Kunden. Diese entscheiden sich in der Zukunft nämlich gerne für weitere Zusammenarbeit und empfehlen die Unternehmen auch weiter. Außerdem ist es einfach ein schönes Gefühl, einen zufriedenen Kunden zu haben. Immerhin mag jeder das Gefühl, in dem, was man macht, gut zu sein.

 

Was passiert, wenn ein Projekt trotzdem „scheitert“?

 

Vor ein paar Monaten sind wir bei einem CRM-Implementierungsprojekt auf ein unumgängliches Hindernis gestoßen. Es war das erste Projekt, das wir nicht abgeschlossen haben.

 

Auch bei früheren Projekten passierte es, dass man an einem Projekt einfach ein paar Stunden mehr arbeiten musste, als ursprünglich vorgesehen war. Bei diesem Projekt hat sich der Zeitplan jedoch mehrmals geändert und das Ende war noch nicht in Sicht. Neben steigenden Arbeitsstunden sind auch die Anforderungen des Kunden gestiegen. Es schien, als würden wir uns vom Ende noch mehr entfernen, anstatt ihm näher zu kommen.

 

Selbst nachdem alle verfügbaren Ressourcen in das Projekt einbezogen und weitere Versuche unternommen worden waren, das Projekt zu beenden, kamen wir gemeinsam mit dem Kunden zum Schluss, dass es klüger wäre, die Zusammenarbeit zu beenden. Und dies war das erste Projekt, das wir nicht zu Ende bringen konnten.

Wie kam es dazu?

 

Es gab natürlich mehrere Gründe dafür, und alle auf einmal waren zu viel.

Das Projekt war viel komplexer als erwartet.

 

Wir haben die Komplexität der Arbeit zusammen mit dem Kunden drastisch unterschätzt. Die meisten Einschätzungen beruhten auf früheren Erfahrungen, aber die Praxis zeigte, dass die überwiegende Mehrheit der Anforderungen letztlich ziemlich einzigartig und sehr komplex war.
 

Die Projektsteuerung war nicht stark genug.

 
Es kam sogar dazu, dass der Kunde das Projekt „übernommen“ hat. Und wenn der Kunde das Projekt übernimmt, geht der eigentliche Wert der anderen Partei verloren – in diesem Fall des Beratungspartners, der das Projekt auf den richtigen Weg lenken und sich auf die Implementierung der Lösungen konzentrieren kann, die für den Kunden tatsächlich wertbringend sind.

 

Es fehlte an strategischer Kommunikation.

 
Obwohl wir mit dem Kunden täglich in Kontakt waren, haben wir nur Aufgabenrückstände sowie neue Aufgaben besprochen. Dabei wurde zu wenig über die langfristigen Implementierungsziele und Vorschläge diskutiert, die dabei helfen sollten, das Projekt entsprechend abzuschließen.

 

Der Kunde hatte keinen Hauptprojektleiter.

 

Es gab keine Person von Seite des Kunden, deren Rolle darin bestünde, die internen Prioritäten zu bestimmen. Daher erhielten wir häufig Prioritäten und Funktionen betreffende Anträge von verschiedenen Personen, die im Widerspruch zueinander standen. Letztendlich gehörte das Projekt jedem und niemandem.

 

Was haben wir geändert?

 

Obwohl es mir persönlich nicht leicht fiel, das Projekt nicht zu Ende zu bringen, bin ich dem Kunden für diese Erfahrung sehr dankbar.
Einige der wichtigsten Änderungen, die wir vorgenommen haben:

Wir legen viel mehr Wert auf die Planung und Analyse der Kundenbedürfnisse.

 

Obwohl wir auch zuvor strukturierte Workshops und Projektpläne hatten, sind diese für uns jetzt auf jeden Fall der wichtigste Teil des Projekts. Der erste und wichtigste Schritt besteht darin, die Bedürfnisse des Kunden sowie die Möglichkeit zur Übernahme der neuen Technologie zu verstehen. In vielen Fällen sind wir der Ansicht, dass weniger manchmal mehr ist und deswegen teilen wir unsere Projekte in kleinere Einheiten auf.
 

Wir bestehen darauf, dass der eindeutige „Eigentümer“ des Projekts bestimmt wird, und zwar nicht nur intern, sondern auch von Seite des Kunden.

 
Man muss wissen, wer der/die Verantwortliche ist und in kritischen Momenten eine Entscheidung treffen kann. Interne „Eigentümer“ des Projekts bzw. Berater, haben viel mehr Freiheit und mehr Befugnisse bei der Projektleitung von uns bekommen, übernehmen aber auch die damit verbundene Verantwortung für den Erfolg des Projekts. Dasselbe erwarten wir vom Kunden.

 

Wir ermutigen die Berater, häufiger „Nein“ zum Kunden zu sagen.

 
Natürlich sagen wir viel öfter „Ja“, aber wenn wir der Meinung sind, dass eine Idee nicht gut ist oder sich nach bisheriger Erfahrung als nicht erfolgreich erwiesen hat, sollte dies dem Kunden klar mitgeteilt werden. Niemand kennt den Job des Kunden besser als der Kunde selbst, doch manchmal kann es schwierig sein, über die gelernte Geschäftsführungsart hinauszugehen. Unsere Aufgabe ist nicht nur die technische Projektimplementierung. Der eigentliche Wert und unser oberstes Ziel liegt darin, die Geschäftsprozesse unserer Kunden zu verbessern, damit sie bessere Geschäftsergebnisse erzielen können.

 

Jetzt überwachen wir die Entwicklung des Projekts noch systematischer.

 

Relevante Informationen werden regelmäßig an alle Beteiligten im Unternehmen weitergeleitet. Wenn die Situation trotzdem außer Kontrolle gerät, sind wir dann in der Lage, rechtzeitig zu reagieren, und nicht, wenn es schon zu spät ist.

 

Und zu guter Letzt...

 

Unvollendete Implementierungsprojekte der CRM-Systeme sind keine Neuigkeit. Sogar 50 % solcher Projekte fehl. Kein Plan ist perfekt und muss an die tatsächliche Situation angepasst werden. Doch mit präziser Führung und klarer Strategie und Vision aller Akteure können CRM-Projekte letztlich sehr erfolgreich werden.

 

 


von:
Jakov Urbanke, COO, HSM informatika