Was ist Partner Relationship Management und wie kann es Ihrem Unternehmen helfen?

In welchen Teilen Ihres Unternehmens können Sie CRM verwenden?

 

Um in einem modernen, marktorientierten Geschäftsumfeld bestehen zu können, möchten Unternehmen ihre Geschäftstätigkeit immer mehr auf die Kunden ausrichten. CRM (Customer Relationship Management) ist ein Werkzeug, das die Verwaltung von Kundenbeziehungen über den gesamten Geschäftsbeziehungszyklus hinweg ermöglicht. 

In seinen Anfängen war Salesforce CRM ein Werkzeug, das für Verkaufsteams zur Automatisierung des Verkaufs entwickelt wurde. Mit anderen Worten, es wurde entwickelt, um die Aktivitäten von Kunden oder potenziellen Kunden wie Gespräche, Treffen, E-Mail-Kommunikation und dergleichen systematisch zu verfolgen.  Aus diesem Grund betrachten viele Salesforce ausschließlich als eine Verkaufsanwendung. 

Im Laufe der Jahre wurde Salesforce dramatisch erweitert. Jetzt bietet die Plattform umfassende Lösungen, die auch von anderen Mitarbeitern des Unternehmens, die mit den Kunden kommunizieren, verwendet werden. Dazu gehören beispielsweise Kundenbetreuung und Marketing. Dies ermöglicht der sogenannte „360-Grad-Blick auf den Kunden“, durch den sichergestellt wird, dass alle für eine bessere Kommunikation mit den Kunden relevanten Informationen allen zugänglich sind.  

Mit seinen analytischen Systemfunktionen ermöglicht Salesforce Unternehmensführungen, schnelle Schlussfolgerungen und Entscheidungen zu treffen, die für eine Prozessverbesserung, Umsatzsteigerung des Unternehmens sowie Verbesserung der künftigen Kommunikation mit Kunden notwendig sind. Er unterstützt auf diese Weise die Geschäftsstrategie. Diese ist auf die Erhaltung der Rentabilität bestehender Kunden und den Gewinn neuer Kunden ausgerichtet. Außerdem ermöglicht Salesforce, langfristige Beziehungen, die sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden einen Mehrwert darstellen, im Mittelpunkt zu behalten.

 

 

Was ist die Salesforce Community Cloud und wo wird sie verwendet?

 

Vor einigen Jahren entwickelte Salesforce eine „Community-Cloud-Plattform“. Diese ermöglicht den Informationsaustausch und die Zusammenarbeit mit Personen, die nicht im Unternehmen angestellt sind, aber trotzdem entscheidend für seine Geschäftsprozesse sind. Dabei handelt es sich um Kunden und Partner. 

Es gibt zwei Haupttypen von Communities:

 

  • Customer Community – eine Lösung für Kunden, die ihre eigenen Unterstützungsanfragen eingeben und überwachen wollen. Über Customer Community erhalten sie Zugriff auf häufig gestellte Fragen und Artikel, damit sie selbst die Lösung für ihre Anfrage finden können. 
  • Partner Community – sogenannte PRM-Lösung (Partner Relationship Management), mit der personalisierte und interaktive Webschnittstellen zum Beziehungsaufbau zwischen Partnern hergestellt werden können. Hier stellen die Unternehmen ihren Partnern wertvolle Echtzeitinformationen für das Qualitätsmanagement ihrer Prozesse direkt aus CRM-Systemen zur Verfügung. Dadurch können Partner an einem Ort ihr Geschäft verwalten, die besten Vorgehensweisen lernen, Unterstützung erhalten und mit ihren Angestellten in einer sicheren Umgebung zusammenarbeiten. So arbeiten Unternehmen und ihre Partner zusammen, um neue Verkaufschancen zu schaffen und sie zu realisieren.

 

Community Cloud ist eigentlich eine Lösung, mit der Ihre Kunden und Partner einen Einblick in Ihr CRM erhalten, wobei ihnen der Zugriff auf für sie relevante Daten ermöglicht wird.

 

 

Vorteile von PRM-Lösungen für Ihr Unternehmen

 

Die PRM-Lösung ermöglicht den Unternehmen, die sich in ihrem Vertriebskanal stark auf Partner verlassen, auf dem Markt zu wachsen und eine qualitativ hochwertige Lieferung ihrer Produkte sicherzustellen.

 

 

                                                                                                                   Ein Beispiel für eine Salesforce PRM-Lösung.

 

 

 

Die Verwendung eines PRM-Systems auf der Salesforce-Plattform hat folgende Vorteile:

1. Generierung und Zuteilung von potenziellen Kunden

 

Unternehmen können über die Distributionsweise von potenziellen Kunden entsprechend ihren Prozessanforderungen entscheiden. Um die Zuteilung von potenziellen Partnern im CRM-System aber systematischer zu machen, kann man eine gemeinsame Liste schaffen, mit der Kunden automatisch den Partnern nach bestimmten Kriterien, z. B. nach Standort, übermittelt werden. In dieser Hinsicht ermöglicht das System den Partnern, ihre potenziellen Kunden durch Kampagnen oder andere klar definierten Prozesse und Methoden zu verarbeiten. Dies ist besonders interessant für Kunden, die mit einer großen Anzahl von Partnern zusammenarbeiten.

 

2. Überwachung von Verkaufsmöglichkeiten

PRM ermöglicht den Unternehmen, aktuelle Verkaufsabläufe entsprechend den von den Partnern durch ihre Verkaufsmöglichkeiten ausgeführten Tätigkeiten zu verfolgen. In Salesforce erfolgt der Verkauf durch eine Reihe von Phasen, die mit der Art der zu erledigenden Aufgaben verbunden sind. Diese Aufgaben sind nach der Person, die für den bestimmten Teil des Prozesses verantwortlich ist, aufgeteilt. Das Unternehmen verfügt jederzeit über Informationen über die Wahrscheinlichkeit der Realisierung des Verkaufs. Außerdem können Partner durch das System das Unternehmen um Hilfe bei komplexen Verkäufen bitten und einfach auf Produktinformationen zugreifen.

 

3. Verkaufsprognose

Durch die Erstellung von Berichten und deren Präsentation über ein interaktives und dynamisches „Dashboard“ mithilfe von Informationen der Partner schaffen Unternehmen ein besseres Bild von ihrer Geschäftstätigkeit. Andererseits können Partner Berichte in ihren Kunden- und Verkaufsdatenordnern erstellen und bearbeiten, KPI-Überwachungen und Qualitätsdatenanalysen für Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten durchführen. Auf diese Weise bietet PRM die Möglichkeit zu einer Verkaufsprognose, die vom Unternehmen unter anderem zur Produktionsplanung und Bestandsverwaltung verwendet werden kann.

 

4. Kundenzufriedenheit und -loyalität

 

Mit PRM können Unternehmen nicht nur indirekte Verkäufe über ihr Vertriebsnetz tätigen, sondern auch sicherstellen, dass ihre Kunden ein hervorragendes Kundenerlebnis haben, unabhängig davon ob sie direkt mit ihrem Verkaufsteam oder ihrem Partner sprechen. Dadurch werden auch die Kundenzufriedenheit und -loyalität gesteigert. Die Kunden müssen glauben, dass der Partner, der die Produkte und Dienstleistungen anbietet, auch die Erfahrung, den Preis sowie die notwendige Unterstützung bieten kann. Andererseits müssen Unternehmen darauf vertrauen, dass ihre Partner den Endkunden ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten und somit effektive Markenbotschafter sein werden.

 

Und zu guter Letzt...

 

Die Partner-Community-Lösung gibt den Unternehmen viele Möglichkeiten, die Erfahrung und Produktivität ihrer Partner zu verbessern und ermutigt sie, zuverlässige Mitgestalter neuer Marktwerte zu werden. 

Vergessen Sie nicht – positive Kundenerfahrungen beginnen mit positiven Partnererfahrungen.

 

 


von:
Paula Stražičić, Consultant, HSM informatika