Was hat das Jahr 2019 der Salesforce-Gemeinschaft gebracht?

 

Wir stehen an einer Wende des technologischen Wandels. Zumindest wenn man nach dem Jahresbericht „State of Salesforce Study“ urteilt. Aufgrund von mehr als 190 000 Daten, die durch die Befragung von mehr als 2100 Salesforce-Benutzern erfasst wurden, verschafft uns der Bericht von Bluewolf, einem Unternehmen von IBM, einen Einblick in die Arbeit der Salesforce-Gemeinschaft im letzten Jahr und die sich daraus ergebenden Trends. 

Das exponentielle Wachstum von Technologien wie z. B. künstliche Intelligenz, Internet der Dinge, Blockchain und die 5G-Technologie deutet auf eine neue Ära der Geschäftstätigkeit hin, in der Unternehmen und Organisationen ihren Mitarbeitern ermöglichen können, produktiver, (künstlich) intelligenter und sicherer zu arbeiten. Natürlich vollkommen mobil, jederzeit und an jedem Ort. Salesforce hält mit diesem Trend Schritt. Daher wird gerade an der Anwendungskonnektivität und Datenorganisation gearbeitet, damit Unternehmen, die Salesforce verwenden, die Bedürfnisse ihrer Kunden leichter erkennen können.

 

Was dieses Jahr besonders geprägt hat, ist der Fokuswechsel von der Erfassung und Anhäufung von Kundendaten (outside-in) zur Organisation und Verwendung dieser Daten (inside-out), um möglichst gute Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Aus diesem Ansatz haben sich vier Trends ergeben:

 

 

1. Betrachtung von Verbrauchern aus jedem Blickwinkel

 

Wie bereits erwähnt, in Bezug auf die Datenerfassung ist Qualität wesentlich wichtiger als Quantität. Es geht nicht darum, so viele Daten wie möglich zu sammeln, sondern die hochwertigen und nutzbaren zu erlangen, welche bei der Geschäftstätigkeit hilfreich sein können. Die besten IT-Teams bemühen sich nicht darum, eine große Menge an Informationen zu akkumulieren, sondern erfasste Daten gut organisiert, sichtbar und zugänglich zu halten, damit die Mitarbeiter mithilfe von ihnen ihre Kunden besser verstehen, aber auch miteinander einfacher zusammenarbeiten und ihren Arbeitsablauf optimieren können. Das Endziel ist dabei, ein Produkt bzw. eine Dienstleistung zu schaffen, die den persönlichen Bedürfnissen jedes einzelnen Verbrauchers entspricht.

 

2. Künstliche Intelligenz (KI) wächst unaufhaltsam

Wie können wir in einem Ozean von verfügbaren Daten die nützlichsten erkennen? Und wie sollen wir diese anschließend richtig benutzen? Hier kommt die künstliche Intelligenz ins Spiel. Obwohl sie in Kroatien immer noch wenig Anwendung findet, wird für diese Technologie als einen der mit Sicherheit zu erwartenden globalen Trends doch langsam der Weg geebnet. IT-Teams betonen, dass ihnen die KI gerade bei der Datenerfassung, -organisation und -nutzung besonders behilflich ist. Vor allem wird in natürliche Sprachverarbeitung (natural language processing, NLP) und maschinelles Lernen (machine learning, ML) investiert. Das Ziel beider Gebiete sind Arbeitsautomatisierung, Verhaltensvorhersage, dementsprechend die Empfehlung der besten Verfahren und schließlich eine personalisierte Benutzererfahrung.

 

3. Verkauf erfordert Mobilität

Auf globaler Ebene arbeiten fast drei Viertel der Angestellten im Vertrieb ausschließlich auf Computern und nur etwa 8 Prozent benutzen Mobilgeräte. Das 5G-Netz sollte dieses Verhältnis ausgleichen. Salesforce-Händler und -Benutzer, die bei der Arbeit Mobilgeräte verwenden, deuten darauf hin, dass sie sich auf diese Weise viel einfacher mit Kunden in Verbindung setzen können, weil sie die erforderlichen Informationen stets griffbereit haben. Diese Arbeitsweise kann den Verkaufsprozess stark beschleunigen und die Zeiträume der Verkaufszyklen verkürzen. Da neue Generationen beim Eintritt in den Arbeitsmarkt ausgesprochen mobil sind, werden ein personalisierter und konstanter Zugriff zur erwarteten und standardmäßigen Verkaufsweise.

 

4. 24/7-Kundenservice wird zur Regel

 

Der Bedarf an einem 24/7-Kundenservice für Salesforce war anfangs ziemlich gering. Als jedoch dessen positiver Einfluss auf die Arbeit der Teams sowie auf die Partner und Unternehmen, mit denen diese zusammenarbeiten, erkannt wurde, hat sich dieser Service bald stark verbreitet. Um jederzeit einen Zugriff auf Salesforce anzubieten und somit auch im Hinblick auf globale Trends wettbewerbsfähig zu bleiben, entscheiden sich viele für diese Art von Kundenservice.  Sogar 67 Prozent erzielen dabei eine positive Kapitalrendite.

 

Und zu guter Letzt...

 

Obwohl es den Anschein hat, als würde man zu viele Veränderungen auf einmal vornehmen, was zu Verwirrungen führen könnte, muss das überhaupt nicht sein. Am wichtigsten ist, unter den zahlreichen neuen Technologien diejenigen zu finden, die für die eigene Geschäftstätigkeit angemessen und konstruktiv sind, aus Fehlern zu lernen und sich nach den Anforderungen des eigenen Unternehmens zu richten.

 

Quellen:

The State of Salesforce report 2020

https://diginomica.com/dreamforce-2019-bluewolfs-state-salesforce-2020-report-says-look-inward-value

 

 


von:
Ana Rogić, Marketing Assistant, HSM informatika