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WANN IST OUTSOURCING DIE RICHTIGE WAHL?

 

Von Outsourcing spricht man immer häufiger, doch was bedeutet dieses Wort eigentlich? Man kann es einfach als Auslagerung bestimmter Tätigkeiten an externe Unternehmen oder Einzelpersonen definieren.

Beispiele dafür sind in der Geschäftswelt weit verbreitet, und dies gilt nicht nur für die IT-Branche – z. B. Krankenhäuser sourcen Reinigungsdienste out, Gebäude machen das gleiche mit Wartungsdiensten… Dabei ist das Ziel klar – besserer Service zu einem günstigeren Preis.

Welche Erfahrungen haben wir mit Outsourcing gemacht?

 

HSM informatika ist ein Unternehmen, das schon fast 30 Jahre tätig ist. Als wir anfingen, gab es keine anderen guten Optionen. Vor ungefähr zehn Jahren verfügten wir über eine interne Buchhaltung, interne Lieferanten und Servicetechniker, interne Website-Entwickler…

Heute sourcen wir fast alles out, was nicht zum Core Business gehört: Buchhaltung, Hardwareservice, Lieferservice, Wartung von IT-Systemen (Computer, Server, Websites und Webshops), Büroreinigung, Analyse von Stellenbewerbern, Designer, Übersetzer…

Wir greifen auch auf externe Berater zurück. Allein in den letzten paar Jahren haben wir mit verschiedenen Experten zusammengearbeitet – Experten für die Organisation von Unternehmensstrukturen, die Verbesserung von HR-Prozessen, Projektmanagement-Experten, Rechtsberatern…

Wenn es um Technologie geht, befassen wir uns intern nur mit den Lösungen, die wir für unsere Kunden auch implementieren, etwa Salesforce CRM und Google G Suite.
(Lernen Sie die Grundlagen von CRM kennen)

Dies hat uns ermöglicht, effizienter und besser zu arbeiten. Und was am wichtigsten ist – uns an das zu konzentrieren, wovon wir profitieren können. Und schließlich, noch besser in unserem Spezialgebiet zu werden und uns schneller weiterzuentwickeln. In den letzten paar Jahren ist unser Umsatz jedes Jahr um mindestens 20 % gestiegen.

Wann ist Outsourcing sinnvoll?

 

Es gibt eine einfache Regel, die wir anwenden. Wir fragen uns Folgendes: „Wollen wir uns damit beschäftigen?”, oder vielleicht besser formuliert „Sollte ein Kunde dies von uns verlangen, würden wir es annehmen oder ablehnen?”. Und wenn die Antwort nein lautet, dann sourcen wir out. So einfach ist es.

Einige Unternehmen lagern aus und verkaufen. In erster Linie handelt es sich jedoch um den Verkauf einfacher Dienstleistungen (z. B. Verkauf von Telefonabonnements, Strom usw.). Ich habe bisher noch nicht gehört, dass ein Unternehmen den Verkauf komplexer Lösungen erfolgreich auslagert – das machen wir selbst und haben vor, es auch weiterhin zu machen.

Was hat dies mit CRM zu tun?

 

Seit Ende 2016 arbeiten wir aktiv an CRM-Implementierung und Salesforce-Benutzer sind wir ein Jahr zuvor geworden.

Als wir mit der Implementierung von Salesforce anfingen, sagten unsere potenziellen Kunden oft, Salesforce sei für sie als Lösung interessant, aber sie würden es lieber selbst implementieren. Diese Antwort kam am häufigsten von IT-Unternehmen und Unternehmen mit einem starken internen IT-Team.

Heute hat sich die Situation wesentlich verändert. Und es scheint mir, als ob immer mehr erfolgreiche Unternehmen unsere Meinung teilen. Von den letzten 5 Implementierungen haben wir zwei für äußerst leistungsstarke IT-Unternehmen gemacht, wobei eine dieser Implementierungen für eins der führenden Technologie-Startups in der Region gemacht wurde. Am Anfang schien es mir widersinnig, doch eigentlich ist es ziemlich klar, warum das so ist. Solche Unternehmen wollen sich auf das Wichtigste konzentrieren, und das ist nämlich das Produkt, das sie entwickeln. Nur so können sie an einem immer anspruchsvolleren Markt wettbewerbsfähig bleiben. Und unseren Implementierungsservice sehen sie als eine einfache Möglichkeit, um schnell an Wert zu gewinnen und ihre Prozesse zu verbessern.

Da es heutzutage weltweit immer schwieriger wird, spezialisierte CRM-Experten zu finden, engagieren uns die meisten unserer Benutzer nicht nur für die Implementierung von CRM-Lösungen, sondern auch für die anschließende Wartung und Aktualisierung des Systems. Immer mehr handelt es sich hier um eine Zusammenarbeit, bei der CRM-Systeme vollständig outgesourct werden, wobei unser Team die Rolle des internen Administrators übernimmt, der die Geschäftsanforderungen der Benutzer über das CRM-System realisiert.

Worauf muss man achten, wenn man solch ein sensibles System wie CRM outsourcen will?

 

 1. Vertrauen

 

Sie müssen in das Unternehmen, das für Sie die CRM-Wartung durchführen wird, Vertrauen haben – und zwar nicht nur, dass es die Implementierungs- und Wartungsarbeiten gut erledigen wird, sondern auch sehr sorgfältig mit den ihm zur Verfügung stehenden vertraulichen Daten umgehen wird (wie z. B. persönliche Kundendaten, Verkaufsergebnisse, Kundenbeschwerden usw.).

Für uns in HSM informatika ist Vertrauen von großer Bedeutung. Deswegen werden Daten sowie vertrauliche Informationen unserer Kunden nie weitergegeben. Salesforce legt auch großen Wert auf Vertrauen und investiert enorme Ressourcen in die Sicherheit. Salesforce-Benutzer weltweit sind Unternehmen, die über ziemlich vertrauliche Daten verfügen, etwa Daten zu Finanzinstituten, Gesundheitsorganisationen …

2. Übertragbarkeit

 

Globale Lösungen haben in den letzten Jahren Vorrang vor lokalen Lösungen. Globale Lösungen wie Salesforce investieren jedes Jahr Milliarden von Dollar in die Entwicklung neuer Funktionen und Erweiterungen, sodass lokale Lösungen diesem Tempo oft nicht folgen können. Man sollte auch in Betracht ziehen, was passieren würde, wenn ein in diese Lösung investierendes lokales Unternehmen, die Ressourcen reduzieren oder, sogar noch schlimmer, nicht mehr arbeiten würde.

Beim Outsourcing ist es nämlich genauso wichtig, ein Partnernetzwerk zu haben, das dem Benutzer bei Bedarf Hilfe leisten kann. Salesforce hat in Europa allein Hunderte von Partnerunternehmen, mit denen Salesforce-Benutzer Kontakt aufnehmen können.

 3. Wert

 

Es ist nicht einfach, genau zu berechnen, ob sich In-House-Entwicklung mehr als Outsourcing lohnt, doch die Kosten sind viel höher als die einfache Formel „Wir verstehen uns in unsere Arbeit und haben Mitarbeiter, die das kostenlos machen können” andeutet. Was ist mit den Kosten für die Löhne dieser Mitarbeiter, ihre Unterweisung und Ähnliches? Und wie lange wird ein Implementierungsprojekt dauern, wenn es nicht von einem Experten gemacht wird? Und am wichtigsten: Wie wird die Qualität des Systems sein?

Wir sind oft auf Salesforce-Implementierungen gestoßen, bei denen der Kunde selbstständig mit einer System-Implementierung anfing, aber dann „stecken blieb”. Es gibt Ausnahmen, doch Systeme dieser Art waren meist sehr schwer zu bedienen. Durch die Arbeit an Dutzenden von Salesforce-Implementierungsprojekten haben wir viele Erfahrungen gesammelt, die sich leichter auf neue Kunden übertragen lassen, während Unternehmen, die sich für eine selbstständige Implementierung entschieden haben, in der Regel nicht über dieses große Erfahrungsspektrum verfügen.

Und schließlich...

 

Es ist ganz einfach – mit Outsourcing können Unternehmen Geld und Zeit sparen, da dadurch Schulungskosten für Mitarbeiter eliminiert und Verwaltungskosten reduziert werden. Darüber hinaus können Unternehmen unter mehreren potenziellen Kandidaten genau auswählen, wen sie für ihr Projekt benötigen – je nachdem, ob sie den erfahrensten Experten in diesem Bereich oder den Experten mit dem günstigsten Angebot usw. suchen.

Doch der Grund, aus dem wir outsourcen und was uns dabei am wichtigsten ist, liegt darin, dass Outsourcing uns ermöglicht, unsere Zeit dem zu widmen, was wir am besten können und was wir als Grundlage unserer Geschäftstätigkeit sehen wollen.

 


von:
Jakov Urbanke, COO, HSM informatika