VIER SCHRITTE ZUR ERSTELLUNG EINER BENUTZERERFAHRUNGSSTRATEGIE FÜR EINE NOCH BESSERE BEZIEHUNG MIT DEN KUNDEN

 

Stets mit Smartphones in der Hand und gewohnt an ständige Innovationen sind die Benutzer von heute besser informiert und weniger loyal als ihre Vorgänger. Die von einem Brand angebotene Benutzererfahrung stellt heute das entscheidende Unterscheidungsmerkmal dar – und die Kunden haben gezeigt, dass sie für eine Spitzenerfahrung bereit sind, mehr Geld auszugeben. Mehr als 50 % der Verbraucher haben aufgehört, bei einem Unternehmen zu kaufen, weil sie bei einem der Konkurrenten eine bessere Erfahrung hatten.

Brands, die die wachsenden Erwartungen der Kunden an einer guten Benutzererfahrung in Betracht ziehen, haben das Potenzial, sich den Ruf eines erstklassigen Unternehmens in ihrem Bereich anzueignen und einen einzigartigen Geschäftserfolg zu erzielen. Laut einer Salesforce-Umfrage über den Stand des vernetzten Kunden sind zwei Drittel der Käufer bereit, mehr für eine erstklassige Kundenerfahrung zu zahlen.

Unter Berücksichtigung der aus der oben genannten Umfrage gezogenen Schlussfolgerungen ist es klar, dass es höchste Zeit ist, eine neue Benutzererfahrungsstrategie zu erstellen (oder die bestehende zu ändern). Dabei müssen alle für diesen Schritt bereit sein.

Vier Schritte zur Entwicklung besserer Benutzererfahrungsstrategien

 

ERSTER SCHRITT: Entdeckung

 

Entdeckung ist ein Prozess, der als Verstehens des eigenen Brands beschrieben werden kann: Was der Brand zurzeit anbietet und was noch verbessert werden sollte. Fragen Sie sich zunächst, welche die typische Benutzererfahrung ihres Brands ist. Messen und analysieren Sie die Ergebnisse anhand dieser Erfahrungen? Verwenden Sie die entsprechenden Technologien und Prozesse und haben Sie Mitarbeiter, die Ihr Unternehmen und Ihre Kunden unterstützen? Die Antworten auf diese Fragen können Ihnen dabei helfen, zu ermitteln, was Sie genau brauchen, um die Entwicklung einer Strategie zur Verbesserung der Benutzererfahrung auf ein höheres Niveau zu bringen. Außerdem können sie Ihnen helfen, Ihr Ziel in Bezug auf eine gute Benutzererfahrung mit Ihrer Geschäftsstrategie in Einklang zu bringen.

 

ZWEITER SCHRITT: Bestimmung des Umfangs

 

Die Offenheit für neue Teams und Perspektiven ist entscheidend – unabhängig davon, ob Sie eine neue Benutzererfahrungsstrategie erstellen oder die bisherige ändern wollen. Die Integration dieser neuen Perspektiven erfordert Zeit und Geduld, aber die Rentabilität ist zweifellos.

Ihr Team sollte erkennen, welche die aktuellen Hindernisse in Bezug auf die Benutzererfahrung sind, was man verbessern sollte, wie dies gemacht und der Erfolg gemessen werden soll. Machen Sie dies zu einer Gruppenaufgabe zur Bestimmung des Umfangs ihrer neuen Strategie. Hier handelt es sich nicht um etwas, was eine Einzelperson machen sollte. Alle sollten sich nämlich über wichtige Details einig sein – über die aktuellen Herausforderungen beim Bieten einer guten Benutzererfahrung, über das, was man verbessern will sowie die Weise, auf die das gemacht werden und auf die der Erfolg gemessen werden soll.

 

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DRITTER SCHRITT: Implementierung

 

Nachdem Sie den Umfang festgelegt haben und alle für Ihre neue Benutzererfahrungsstrategie erforderlichen Materialien bereitgestellt haben, können Sie mit der Implementierung einer technischen Lösung, die den von Ihnen festgelegten Prioritäten entspricht, anfangen. Implementierung ist ein Prozess, den man am besten schrittweise durchführen soll – kontrollieren Sie, ob alles miteinander verbunden ist, ob alles funktioniert oder irgendwo Abweichungen bestehen. Nehmen Sie sich Zeit, um neue Kanäle einen nach dem anderen zu integrieren und zu testen. Sie sollten Ihre Tests gründlich durchführen und sich bewusst sein, dass dies ein lang andauernder Prozess sein wird.

 

VIERTER SCHRITT: Optimierung

 

In diesem Schritt werden sich all Ihre Bemühungen – Entwicklung einer neuen Benutzererfahrungsstrategie, Planung neuer Benutzererfahrungsinitiativen und die Erfolgsmessung – auszahlen. Wenn Sie eine Benutzererfahrung erstellt haben, die zu Ihrem Brand passt und bei Ihren Kunden Anklang findet, erreichen Sie ein neues Maß an Kundeninteresse und Geschäftserfolg.

Mit einer erstklassigen Benutzererfahrung als Grundlage der Geschäftstätigkeit Ihres Unternehmens werden Sie sich von der Konkurrenz abheben und Ihren Ruf als innovativer und engagierter Marktführer in Ihrer Branche unterstreichen.

Und schließlich...

 

Eine Benutzererfahrungsstrategie ist nicht etwas, was über Nacht entsteht. Die Benutzererfahrung ist ein dynamisches Konzept und die Entwicklung einer Strategie, die die richtigen Werkzeuge und Informationen kombinieren würde, kann man als eine langfristige Investition ansehen. Die erfolgreichsten Teams führen Änderungen schrittweise ein.

Solange Sie den Wert der Benutzererfahrung verstehen, können Sie eine digitale Geschäftstransformation durchführen, und zwar auf eine Weise, die mehr an die Benutzer ausgerichtet ist. Im Laufe der Zeit werden Sie eine Strategie entwickeln, die den aktuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht, unabhängig davon, wo und wann sie sich an Sie wenden.

 


Von:
Dino Damjanović, Marketing-Assistentin, HSM informatika


Datenquelle: salesforce.com/blog/2019/06/develop-cx-strategies.html