zadovoljstvo kupca u odijelu

KUNDENBETREUUNG ODER WIE MAN DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT BEIBEHALTEN SOLL

 

Neben dem Grundbedürfnis, neue Kunden zu finden, kann die Zufriedenheit bestehender Kunden leicht vergessen werden.  Das Finden von neuen Kunden steht im Mittelpunkt der Verkaufsabteilungen einer großen Mehrheit von Unternehmen, egal ob sie sich mit Produktion, Handel oder Dienstleistungen befassen. Und während der Großteil des Marketingfonds für die Suche nach neuen Benutzern aufgewendet wird, wird das enorme Potenzial bestehender Kunden oft vernachlässigt.

.

FINDEN, GEWINNEN, BEIBEHALTEN: GRUNDLEGENDE PRINZIPIEN FÜR DAS VERWALTEN VON KUNDENBEZIEHUNGEN

 

Ein treuer Benutzer steht natürlich ganz oben auf der Liste der Verkaufsstrategien eines Unternehmens. Die Pflege der Beziehungen zu bestehenden Kunden befindet sich aber ganz oben auf der Liste der gewünschten Aktivitäten. Dies ist außerdem eine der grundlegenden Ideen von CRM-Systemen bzw. Systemen zur Verwaltung von Kundenbeziehungen.
CRM-Systeme dienen grundsätzlich zur Aktivitätsüberwachung, Verwaltung von Kontaktdatenbanken, Kommunikationsautomatisierung, z. B. durch Versenden einer automatischen Erinnerung an den Ablauf der jährlichen Kfz-Versicherung oder das Versenden einer Geburtstagskarte.

Komplette Dienste wie etwa der Kundenbetreuungsdienst sind dafür zuständig, die Kunden (-zufriedenheit) beizubehalten. Die Hauptaufgabe solcher Dienste besteht darin, alle eventuellen Probleme des Kunden in Bezug auf die Verwendung des Produkts effizient und stressfrei zu lösen.
Trotz der hohen Kosten solcher Dienste sind sie oft unvermeidlich und werden oft als ein „notwendiges Übel” betrachtet. Solche Dienste sind vielleicht teuer, aber auch hier sind die Verluste geringer als bei einer potenziellen Vertragsbeendigung oder bei Verlust eines Benutzers, auf den man zählte.

Es gibt auch Unternehmen, die davon ausgehen, dass es sich mehr lohnt, neue Kunden zu finden, als sich auf die Zufriedenheit bestehender Kunden zu fokussieren. Insbesondere dann, wenn es sich in Anbetracht der Qualität des Produkts/der Dienstleistung und der berechneten Marge nicht lohnt und es nicht im Interesse des Unternehmens liegt, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Doch je mehr der Markt geregelt ist und die Kunden reifer und gebildeter sind, desto weniger gibt es solche Fälle, vor allem heute, in der Zeit der Informationsflut.

 

zadovoljstvo kupca kao smiley face

KUNDENZUFRIEDENHEIT DURCH BENUTZERGEMEINSCHAFT

 

In der Praxis passiert es täglich, dass die Benutzer, egal wie zufrieden sie sind, nach einer gewissen Zeit den Fokus verlieren. Dann werden sie dem Produkt/dem Brand gegenüber gleichgültig, sodass sie beim Kauf eines neuen Produkts die vielen positiven Erfahrungen, die sie bei der Verwendung des bisherigen Produkts oder der Marke gemacht haben, vergessen.
Brands, die das Potenzial des Kundennetzwerks erkannt haben, versuchen nicht nur, alle potenziellen Schwierigkeiten bei der Verwendung zu beseitigen, sondern auch die Benutzergemeinschaft zu aktivieren. Sie kommentieren Produkte, senden Verbesserungsvorschläge, beschreiben die kreative Verwendung eines Produkts und helfen anderen Benutzern, indem sie verschiedene Tipps und Tricks austauschen.

Da die Anzahl der Kanäle für den Informationsaustausch heute immer größer wird, versuchen Unternehmen, Trends zu verfolgen und die Kommunikation mit Benutzern über soziale Netzwerke, Textnachrichten, E-Mails oder Benutzerportale zu ermöglichen. Solch eine aktive Einbeziehung der Benutzer sorgt für treue, zufriedene Kunden, die sich in Bezug auf das verwendete Produkt auch emotional gebunden fühlen werden.

Ein gutes Beispiel für ein Benutzerportal ist auch das sogenannte Customer-Community-Portal, das ein Teil des Salesforce-Portfolios ist. Die Hauptstärke des Salesforce-Ansatzes besteht darin, einem Unternehmen zu ermöglichen, mit minimalem Aufwand und Fachwissen in kurzer Zeit ein vielfältiges und reichhaltiges Gemeinschaftsportal zu erstellen. Dieses Portal kann über viele Funktionen verfügen, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken –  von Produktinformationen und verschiedenen Best-Practice-Methoden über Antwortdatenbanken in Bezug auf häufig gestellte Fragen (FAQ) bis hin zur direkten Kommunikation des Benutzers mit Kundendienstmitarbeitern. Die Benutzer können auch gegenseitig kommunizieren, wobei erfahrenere Benutzer nützliche Ratschläge und Empfehlungen geben können.
Außerdem können die Benutzer über dieses Portal offizielle Unterstützungsanfragen stellen und den Fortschritt ihres Falls verfolgen. Sie können zusätzliche Funktionen bestellen oder das Abonnement verlängern und die verschiedenen Vorteile nutzen, die Unternehmen aktiven und langfristigen Mitgliedern bieten.

UND ZU GUTER LETZT...

 

Zahlreiche Untersuchungen bestätigen, dass das Benutzererlebnis ein äußerst wichtiger Faktor für die Beibehaltung bestehender Benutzer und Erhöhung ihrer Zufriedenheit mit einem Produkt sowie die Verkaufssteigerung ist, unabhängig davon, ob es sich um einen wiederholten Kauf oder Kauf zusätzlicher Produkte vom selben Hersteller handelt.

Einerseits beschwert sich nur einer von 25 unzufriedenen Benutzern. Andererseits tendieren die Benutzer immer häufiger dazu, zur Problemlösung oder Suche nach Tipps zur Verwendung von Produkten Webseiten der Hersteller oder andere ähnliche indirekte Kommunikationsmittel zu verwenden.
Daraus lässt sich schließen, dass die Zukunft des Marketing- und Verkaufsfokus in einer gut gestalteten Benutzergemeinschaft und aktiven Bemühungen um Kundenzufriedenheit liegt.

 


von:
Željko Čačinović, Consultant, HSM informatika