CRM: ZURÜCK ZU DEN GRUNDLAGEN

 

In einer Zeit, in der Informationen mit nur einem Klick freigegeben werden und der Wettbewerb größer denn je ist, müssen wir immer mehr Anstrengungen in den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen investieren. Gleichzeitig ist es oft leicht zu vergessen, dass es schwieriger ist, neue Kunden zu finden, als bestehende Kunden zu behalten. Aber wie soll man sich neben täglichen E-Mails, Anrufen und Terminen wirklich um jeden Kunden kümmern? Ich wage es zu sagen, dass es ohne die Unterstützung eines guten Systems fast unmöglich ist. Lassen Sie uns deshalb zu den Grundlagen zurückkehren.

 

Warum CRM?

 

C - Customer

Kunde - die Krone jedes unternehmerischen Unterfangens. Es stimmt, wir alle möchten dem Markt ein neues aufregendes Produkt oder eine neue Dienstleistung anbieten. Aber wir können auch die beste Lösung auf der Welt entwickeln – ohne Kunden ist das egal.

 

R - Relationship

Beziehungen - Es ist wichtig, Kundenbeziehungen zu pflegen, Kunden zuzuhören, Feedback zu sammeln und ihre Zufriedenheit mit unseren Dienstleistungen nachzuverfolgen. Egal, ob es sich um neue oder bestehende Kunden handelt, ein personalisierter Ansatz ist der Schlüssel zum Erfolg.

 

M - Management

Management - Wie gehen wir mit unseren Kunden um? Es gibt Menschen, die gute Beziehungen zu fünf Kunden pflegen können, und Menschen, die gute Beziehungen zu Dutzenden von Kunden pflegen können, wobei sie auf ihr eigenes Gedächtnis angewiesen sind. Aber was passiert, wenn jemand anderes Zugang zu diesen Informationen benötigt? Was passiert, wenn Sie einen Auftrag auf einen Kollegen übertragen möchten? Was passiert, wenn Sie einen Bericht benötigen, der auf Informationen basiert, die Sie in Ihrem Kopf gespeichert haben?

 

Wenn wir darüber nachdenken, was CRM ist, sagen wir im Spaß, dass sogar ein Stück Papier ein CRM-System sein kann, wenn wir wertvolle Informationen darauf notieren. Die Herausforderung liegt jedoch darin, was passiert, wenn eine ganze Reihe verschiedener Papiere, Notizbücher, Tabellen, E-Mails und digitaler Notizen auf Telefonen und Computern gesammelt werden.

 

Der Schlüssel ist eine gute Organisation dieser wertvollen Daten, wofür Folgendes benötigt wird:

 

  • einen zentralen Dateneingangspunkt definieren;
  • festlegen, wie sich neue Daten auf bereits vorhandene Daten auswirken oder auf diejenigen, die erst erfasst und eingegeben werden müssen;
  • einen Weg finden, alle Informationen verfügbar zu machen, um ein einfaches Freigeben, Berichten und Analysieren zu ermöglichen.

 

Zunächst scheinen Tabellen eine gute Wahl zu sein, um eine große Menge an Informationen zu organisieren, da sie eine schnelle Filterung und Analyse ermöglichen. Wir können sie jedoch nicht als eine Lösung für die Herausforderungen betrachten, vor denen wir stehen, wenn wir über die Entwicklung von Kundenbeziehungen sprechen. Warum? Weil sie leicht veralten, sich schnell anhäufen und im Gewirr ähnlicher Tabellen verloren gehen. Genauso wäre es mit Zetteln oder Visitenkarten, die bei Geschäftsveranstaltungen gesammelt werden. Das Risiko der Datenduplizierung ist enorm – es kann durchaus vorkommen, dass Sie mehrere Registerkarten über denselben Kunden haben und Sie sich dessen überhaupt nicht bewusst sind. Darüber hinaus ist es unmöglich, den Lebenszyklus unserer Kunden zu verfolgen.

Fazit...

 

1. Das CRM ist eine zentrale Kundendatenbank.

Und in diesem Sinne erlaubt es Mitarbeitern, schnell und einfach alle wichtigen Informationen über aktuelle und potenzielle Kontakte und Kunden einzugeben. Natürlich ist es auch wirksam bei der Organisation eingegebener Daten und Kundenkategorisierung.

 

2. Es ermöglicht das Erfassen und Verfolgen aller Kundeninteraktionen.

Diese organisierte Datenbank ermöglicht außerdem, jede Interaktion mit einem Kunden zu erfassen. Sie können Notizen zu einem Telefonanruf oder einer Besprechung verfassen, Erinnerungen festlegen oder eine wichtige Korrespondenz aufzeichnen. Wenn Sie das nächste Mal einen Kunden anrufen, können Sie ihn mit Dingen beeindrucken, die Sie aus früheren Interaktionen kennen oder sich daran „erinnern“. Dies ermöglicht Ihnen, gute und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

 

3. Es hilft Ihnen, Informationen zu analysieren.

Was Sie messen können, können Sie auch verbessern! Nachdem Sie alle Ihre Kundeninformationen und -interaktionen organisiert haben, können Sie Ihren Erfolg messen. Sie können Berichte und Prognosen zukünftiger Verkäufe erstellen und Bereiche von Geschäftsprozessen identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind (ein kleiner Vorgeschmack auf einen der folgenden Artikel).

 

Und zu guter Letzt...

Dies sind nur der Anfang und die wichtigsten Vorteile, die Ihnen ein gutes CRM-System bringen kann. Aber mit kleinen Verbesserungen, die einen großen Einfluss haben, werden Sie schnell feststellen, dass es eine ganze Reihe neuer Möglichkeiten gibt, mit denen das CRM Ihnen helfen kann, Ihre Geschäftstätigkeit zu verbessern.

 


verfasst von:
Dejan Rogan, Consultant, HSM informatika