industrijska revolucija

4 TRENDS DER KUNDENBETREUUNG IN DER VIERTEN INDUSTRIELLEN REVOLUTION

 

Hochwertige Produkte und Services sind die Grundlage jedes erfolgreichen Unternehmens. Doch heute reichen auch die besten Produkte und Services nicht aus, um die Kunden ganz zufrieden zu stellen. Die vierte industrielle Revolution hat die Erwartungen der Kunden so stark beeinflusst, dass 80 % der Benutzer heute der Meinung sind, dass ihre Erfahrung in der Zusammenarbeit mit einem Unternehmen genauso wichtig ist wie Produkte oder Services. Ein solches Denken hat enorme Auswirkungen auf die Welt der Kundenbetreuung.

Welche 4 Trends verändern die Welt der Kundenbetreuung in der vierten industriellen Revolution?

 

TREND #1: Unternehmen investieren in die Transformation der Kundenbetreuung.

 

In der Kundenbetreuung ist es weltweit zum Trend geworden, dass Leiter von Kundenbetreuungsabteilungen dazu gezwungen sind, ihre Geschäftsmethoden zu überdenken. Vier von fünf Entscheidungsträgern in Kundenbetreuungsabteilungen sind der Meinung, dass neue Technologien die Erwartungen von Benutzern und Kunden gegenüber ihnen verändern. Sogar 82 % glauben, dass der Kundenbetreuungsservice in ihrem Unternehmen umgestaltet werden muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Auch die Geschäftsführung wird sich dessen langsam bewusst und investiert daher immer mehr in die Kundenbetreuung. Das Budget für Kundenbetreuung litt unter der alten Denkweise, denn der geschäftliche Wert der Kundenbetreuung wurde als niedrig und die Kundenbetreuung allein als ein „notwendiges Übel” betrachtet, das man nur aus formellen Gründen und zur Erfüllung etwaiger rechtlicher Verpflichtungen verwendete. Jetzt erhöht sich jedoch das jährliche Budget in mehr als einer Hälfte von Unternehmen, die Kundenbetreuung anbieten, von Jahr zu Jahr. Dabei erwarten fast zwei Drittel der Unternehmen eine Fortsetzung dieser Budgeterhöhung. Kundenbetreuung ist heute auch zu einem wesentlichen Teil der Unternehmens- bzw. Produktwerbung geworden. Sie wird immer mehr als Investition statt als Ausgabe betrachtet.

Obwohl alle Unternehmen die Notwendigkeit zur Umwandlung der Kundenbetreuung erkannt haben, erhalten Hochleistungsteams bzw. Mitarbeiter mit einem großen Anteil von zufriedenen Kunden weitaus mehr Ressourcen als ihre weniger erfolgreichen Wettbewerber.

 

TREND #2: Kundenberater in der vierten industriellen Revolution haben mehr strategische Aufgaben als zuvor.

 

Die Rolle der Kundenberater wandelt sich. Die Kunden von heute erwarten eine einzigartige Erfahrung, die auf ihre individuellen Bedürfnisse angepasst ist. Dies bedeutet, dass Mitarbeiter in kundenorientierten Abteilungen – einschließlich Kundenberater – ihre Geschäfte nicht mehr wie bisher abwickeln können. Heute genügt es nicht mehr, wenn sich Kundenberater darauf konzentrieren, möglichst viele Geschäfte in möglichst kurzer Zeit zu schließen. Stattdessen müssen sie sich jeder Interaktion mit den Kunden widmen und sie auf eine einzigartige Weise, die der jeweilige Kunde bevorzugt, behandeln.
Kundenberater sind sich dieser neuen Dynamik sehr bewusst, und 71 % von ihnen sind der Meinung, dass bei ihrer Arbeit viel mehr Strategiedenken erforderlich ist als vor nur zwei Jahren. Die Verwaltung von Kundenbetreuungsservices fokussiert sich jetzt darauf, dass Kundenberater die für solch eine Betreuung erforderlichen Kompetenzen erlangen.

Doch genauso wie bei Investitionen und Budgets in Kundenbetreuungsabteilungen machen nicht alle Unternehmen die gleichen Fortschritte. Unter den Hochleistungsteams verbringen 63 % der Berater die meiste Zeit damit, komplexe Probleme zu lösen. Unter weniger entwickelten Teams verbringt ein ähnlicher Prozentanteil (57 %) der Berater jedoch die meiste Zeit damit, Routineaufgaben zu lösen. Kein Wunder daher, dass es für Berater in Hochleistungsteams doppelt so wahrscheinlich ist, dass sie die Karriereleiter erklimmen werden.

 

TREND #3: Künstliche Intelligenz unterstützt Kundenberater bei der Übernahme neuer Rollen.

 

Der Einsatz künstlicher Intelligenz (AI) in Kundenbetreuung befindet sich noch in der Anfangsphase und wird heute von weniger als einem Viertel der Teams verwendet. 56 % der Leiter solcher Abteilungen geben jedoch an, dass ihre Unternehmen aktiv nach Möglichkeiten zum Einsatz künstlicher Intelligenz suchen, was den dritten Trend in der Welt der Kundenbetreuung andeutet – nämlich den wachsenden Bedarf an Technologien wie Chatbots, Text- und Sprachanalyse usw. Es wird erwartet, dass die Einführung künstlicher Intelligenz in den nächsten 18 Monaten um 143 % steigen wird.

Die Rolle der künstlichen Intelligenz bei der Kundenbetreuung befindet sich noch in der Anfangsphase – nur 39 % der Unternehmen haben eine vollständig definierte Strategie für den Einsatz dieser Technologie. Die ersten Schritte in diese Richtung sind jedoch auf die zunehmende Rolle von Beratern abgestimmt. Die Verbesserung der Arbeitsprioritäten der Berater gilt als der größte Vorteil der künstlichen Intelligenz für Unternehmen. Darüber hinaus halten 71 % der Berater künstliche Intelligenz nützlich für ihre Arbeit.

 

TREND #4: Kundenbetreuungsabteilungen müssen digitale Kunden von heute erreichen.

 

Da Benutzer heute mindestens über ein intelligentes Gerät verfügen, reicht es nicht, sie bloß als „vernetzt” zu bezeichnen. Der durchschnittliche Kunde verwendet heute sogar zehn verschiedene Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen und erwartet eine konsistente, personalisierte Erfahrung über alle verwendeten Kanäle hinweg. Das führt uns zum vierten Trend in der Welt der Kundenbetreuung – Übergang zu digitalen Kanälen. Während Telefon und E-Mail sowohl von Benutzern als auch von Kundenbetreuungsanbietern bereits allgemein akzeptiert sind, sind Benutzer deutlich offener gegenüber anderen Kanälen.

Die Implementierung digitaler Betreuungskanäle wie Online-Foren, mobile Anwendungen und Plattformen zum Austausch von Nachrichten wie WhatsApp und Facebook Messenger ist auf hohem Niveau, aber Kundenbetreuungsabteilungen hinken noch hinterher. Es besteht immer noch eine große Kluft zwischen den Wünschen der Kunden und den Angeboten der Unternehmen.

Diese Kluft ist besonders sichtbar, wenn es um neuere Kanäle zur Kundenbetreuung geht. So sind beispielsweise sprachaktivierte persönliche Assistenten wie Siri und Alexa um 34 % beliebter bei Benutzern als bei Unternehmen. Ähnliches gilt auch für mobile Anwendungen. Deshalb sind nur 48 % der Kundenberater bereit, mit den Kunden über jeden vom Kunden bevorzugten Kanal zusammenzuarbeiten.

Und zu guter Letzt...

 

Da sie mit ständig wachsenden Standards für ein schnelles, personalisiertes und vernetztes Erlebnis – zu jeder Zeit und an jedem Ort – konfrontiert sind, haben Kundenbetreuungsabteilungen heute ganz andere Aufgaben als früher. Die Geschäftsführung ist sich dessen bewusst geworden, wie Kundenbetreuung die Benutzererfahrung verbessern, den Brand auf dem Markt hervorheben und neue Einnahmequelle erschließen kann. Deswegen investieren Unternehmen mehr in Menschen, Prozesse und Technologien als ein Schritt in Richtung einer vollständigen digitalen Transformation. Bei solch einem Transformationsprozess kann auch eine CRM-Plattform helfen, die speziell auf Kundenbetreuung zugeschnitten ist.

 

Datenquelle: Salesforce State of Service – Third Edition, 09.03.2019.

 


piše:
Željko Čačinović, Consultant, HSM informatika