CRM: Povratak osnovama

U vremenu kad nas od informacija dijeli jedan klik i konkurencija je veća nego ikad, potrebno je ulagati sve više truda u izgradnju dugoročnih odnosa s klijentima. Istovremeno, često je lako zaboraviti da je teže pronaći nove klijente nego zadržati postojeće. No, kako se uz svakodnevne mailove, pozive i sastanke zaista posvetiti svakom klijentu?

Usudio bih se reći da je bez potpore kvalitetnog sustava to gotovo nemoguće. Vratimo se zato za početak osnovama.

Zašto CRM?

C – Customer

Klijent – kruna svakog poduzetničkog pothvata. Istina, svi želimo ponuditi novi uzbudljivi proizvod ili uslugu na tržištu. No, možemo razviti i najbolje rješenje na svijetu – bez klijenata, to neće biti bitno.

R – Relationship

Odnosi – ključno je održavati odnose s klijentima, slušati ih, prikupljati povratne informacije i pratiti njihovo zadovoljstvo našim uslugama. Bez obzira na to govorimo li o novim ili postojećim klijentima, personalizirani pristup je ključ.

M – Management

Upravljanje – kako upravljamo odnosima s našim klijentima? Postoje ljudi koji mogu održavati kvalitetne odnose s pet klijenata, a i ljudi koji mogu održavati kvalitetne odnose s više desetaka klijenata oslanjajući se pritom na vlastito pamćenje. Ali što se događa u trenutku kad netko drugi treba pristup tim informacijama? Što se događa kad želite prenijeti neki zadatak kolegi? Što se događa kada trebate izvještaj temeljen na informacijama koje ste pohranili “u glavi”?

Kad razmišljamo o tome što je CRM, volimo u šali reći da čak i komad papira može biti CRM sustav, ako na njega zapisujemo vrijedne informacije. No, izazov leži u onome što se događa kad se skupi cijela hrpa različitih papirića, bilježnica, tablica, e-mailova i digitalnih bilježaka na telefonima i računalima.

Ključ je u dobroj organizaciji tih vrijednih podataka, a za to je potrebno:

• definirati centralizirano mjesto unosa podataka;
• definirati kako će novi podaci utjecati na već postojeće podatke ili one koji tek trebaju biti prikupljeni i uneseni;
• naći način da sve informacije budu dostupne za lako dijeljenje, izvještavanje i analizu.

Tablice se isprva čine kao dobar odabir za organiziranje velike količine informacija jer omogućavaju njihovo brzo filtriranje i analiziranje. No, ne možemo ih smatrati rješenjem za izazove s kojima se susrećemo kad govorimo o razvoju odnosa s klijentima. Zašto? Jer lako postaju zastarjele, brzo se gomilaju i “utapaju u moru” sličnih tablica. Jednako kao što bi to bio slučaj s komadićima papira ili hrpom posjetnica koje se skupe na poslovnim događanjima. Rizik dupliciranja podataka je ogroman – lako se može dogoditi da podatke o istom klijentu imate u više tablica, a toga uopće niste svjesni. Osim toga, nemoguće je u njima pratiti životni ciklus naših klijenata.

DA REZIMIRAMO…

1. CRM je središnja baza podataka o klijentima.

I kao takav, omogućava zaposlenicima da na brz i jednostavan način unesu sve važne podatke o trenutnim i potencijalnim kontaktima i klijentima. Naravno, učinkovit je i kod organizacije unesenih podataka te kategorizacije klijenata.

2. Omogućava bilježenje i praćenje svih interakcija s klijentima.

Osim što je organizirana baza podataka, omogućava vam i da zabilježite svaku interakciju s klijentom. Možete zapisati bilješke vezane za neki telefonski poziv ili sastanak, možete postaviti podsjetnike ili pak evidentirati važnu korespondenciju. Zahvaljujući tome, sljedeći put kad zovete klijenta, možete ih impresionirati stvarima koje znate ili ih se “sjećate” iz prošlih interakcija. To vam omogućava da izgradite kvalitetne i dugotrajne odnose s klijentima.

3. Pomaže vam da analizirate informacije.

Ono što možete mjeriti, možete i poboljšati! Nakon što organizirate sve svoje podatke o klijentima i interakcijama s njima, možete mjeriti svoj uspjeh. Možete raditi izvještaje i predviđanja budućih prodaja te prepoznati područja poslovnih procesa u kojima su moguća poboljšanja (eto i mali sneak peek u neki od idućih članaka).

I na kraju…

Ovo su samo početak i osnovne prednosti koje vam može donijeti kvalitetan CRM sustav. No uz mala poboljšanja koja imaju veliki utjecaj, brzo ćete otkriti da postoji cijeli niz novih načina na koji vam CRM može pomoći da učinite svoje poslovanje boljim.