AVTOMATIZACIJA TRŽENJA: 5 POTOVANJ ZA POPOLNO UPORABNIŠKO IZKUŠNJO

 

Ker imajo stranke dostop do informacij z le nekaj dotiki prsta, postajajo vse bolj zahtevne, zaradi česar je ohranjanje njihove zvestobe velik izziv. Še več, po nedavni raziskavi Salesforcea, 57 % kupcev trdi, da so začeli kupovati konkurenčne izdelke samo zaradi slabe uporabniške izkušnje, in kar 84 % jih meni, da je za pridobitev njihovega zaupanja pomembno, da jih podjetja obravnavajo kot posameznika in ne kot številko.

Vendar pa je ustvarjanje uporabniške izkušnje dolgotrajen proces, ki ima tako kot potovanje različne stopnje, v katerih se nahaja stranka. S kakovostnimi podatkovnimi bazami sta za zagotavljanje najboljše uporabniške izkušnje potrebna tudi trud in čas – to sta dva dragocena vira, ki ju tržni oddelki pogosto nimajo. Zato postaja vedno bolj pomembna avtomatizacija tržne komunikacije, ki vam omogoča, da, odvisno od faze odnosa s stranko, pošljete vrsto pravih sporočil, ki bodo stranko usmerile proti vašemu želenemu cilju (npr. nakup, konverzija, večja zvestoba, podaljšanje pogodbe ...).

V nadaljevanju vam dajemo ideje za pet takih potovanj, ki jih lahko že danes uporabite pri svojih tržnih dejavnostih.

5 POTOVANJ ZA POPOLNO UPORABNIŠKO IZKUŠNJO

 

1. »Po jutru se dan pozna« – potovanje dobrodošlice

 

Ne glede na to, v kakšni življenjski situaciji se znajdemo, imamo vedno radi, če nas nekdo lepo sprejme. Pogosto podjetja prvi stik vzpostavijo samo s potrditveno e-pošto ali pa ne pošljejo ničesar, zato začnite graditi dober odnos s stranko že od samega začetka. Ugotovite, katere vrste vsebin lahko stranki najbolje približate, kdo ste in kaj počnete, ugotovite, kakšen bi naj bil cilj potovanja in začnite z avtomatizacijo.

IDEJA: vsem novim naročnikom glasila lahko v nekaj tednih pošljete serijo 3-4 e-sporočil. V prvem e-sporočilu jim poleg potrditve prijave povejte še, kaj lahko pričakujejo od vaših glasil (čas pošiljanja, vrsta vsebin), v drugem e-sporočilu jim z bolj preprostim čtivom predstavite svoja družabna omrežja, tretje e-sporočilo pa lahko vsebuje belo knjigo (ang. white paper) o vašem izdelku ali storitvi.

 

2. »Kdo ima čas za iskanje navodil?« – onboarding potovanje za nove kupce

 
Nakup izdelka ali dogovori o sodelovanju se ne rabijo končati z izhodom iz (spletne) trgovine. Vi najbolje poznate svoj izdelek ali storitev, zakaj torej ne bi tega znanja delili s stranko in ustvarili zaupanja vreden odnos, zaradi katerega bo stranka izbrala vas in ne konkurenta? Glede na velikost asortimenta pripravite več vrst vsebin, ki jih boste avtomatizirali. Poleg pozitivne uporabniške izkušnje je dodatna prednost tudi to, da boste prihranili čas z zmanjšanjem števila poizvedb, ki jih prejme oddelek za pomoč strankam.

IDEJA: vrste vsebin, ki dobro delujejo v takšnih oglaševalskih akcijah, so koristne povezave do spletne podpore in pogosto zastavljenih vprašanj (FAQ), člankov na blogih o tem, kako čim bolje izkoristiti izdelek, videoposnetkov na platformi YouTube o izdelku ali povezave do belih knjig (ang. white paper) o izdelku.

 

3. »Je že res minilo toliko časa?« – življenjski cikel (ang. life-cycle) potovanja za obstoječe kupce

 
Ali poznate občutek, ko se približuje datum podaljšanja obveznega avtomobilskega zavarovanja in kak dan pred tem »kot z neba« prejmete neposredni klic od svojega najljubšega prodajnega zastopnika? In to ni neka neverjetna uporabniška izkušnja. Namesto tega v svojem orodju za avtomatizacijo ustvarite oglaševalsko akcijo, ki bo stranki pravočasno pošiljala kakovostne vsebine skozi vse leto in jo v pravem trenutku spomnila na podaljšanje pogodbe.

IDEJA: med pisanjem elektronskega sporočila »na polovici poti« vključite anketo in preverite, ali je kupec zadovoljen z izdelkom ali storitvijo tako, da se lahko pravočasno odzovete. Prav tako priporočamo, da v roku enega mesca pred iztekom pogodbe, pošljete 1-2 nevsiljiva opomnika.

 

4. »Morda vas bo zanimalo tudi to...« – upsell potovanja

 

Če ste kdaj kupovali pri globalnih servisih ste zagotovo opazili, da vam pogosto svetujejo o tem, kateri izdelek bi se odlično skladal z izdelkom, ki ste ga že kupili. To je zelo učinkovita praksa, ki jo lahko preprosto izkoristite v svojem lastnem poslovanju. Tukaj pride do izraza sposobnost ustvarjanja dinamične vsebine v programski opremi za avtomatizacijo, ki vam bo pomagala pri tem, da boste strankam lahko vedno pošiljali primerno ponudbo – na primer, da osebam, ki običajno kupujejo čevlje, ne pošljete upsell e-sporočila o novi ponudbi jadrnic.

IDEJA: osredotočite se na resnične prednosti izdelkov, ki jih upsellate, uporabljajte prijateljski (ne prodajalski) ton, prav tako pa se poskušajte izogniti komunikaciji z ljudmi, ki imajo trenutno težave z uporabo vašega izdelka ali storitve.

 

5. »Kako lepo te je ponovno videti« – potovanje za neaktivne uporabnike

 

Ne glede na to, kako dober izdelek ali storitev imate, vedno bo obstajal del ljudi, ki vašega sporočila ne bo odprl. Takšno je življenje. Zakaj ne bi torej ločili tega dela seznama in ljudi na njem skušali aktivirati z zasebno oglaševalsko akcijo, ki bi jo vnaprej pripravili in avtomatizirali? Imeli boste dvojno korist: rezultati standardnih e-poštnih oglaševalskih akcij vam bodo omogočili bolj realen pogled na dejansko stanje vaših strank, ker bodo neaktivne stranke ločene, kakovostna oglaševalska akcija za ponovno aktivacijo, pa bo del teh strank vrnila »na pravo pot«. Dobra praksa je, da takšno oglaševalsko akcijo pošljete po 3-6 mesecih neaktivnosti.

IDEJA: čeprav so bela knjiga (ang. white paper), blog ali študija primera koristni, nič ne pove »vrni se« bolje, kot posebna ugodnost, na primer popust pri naslednjem nakupu ali en mesec brezplačne uporabe.

ZA KONEC POTOVANJA...

 

Vsako potovanje se začne s prvim korakom. Upamo, da smo vam dali dobre nasvete, ki vam bodo pomagali pri kakovostni programski opremi za avtomatizaciju trženjain pri tem, da boste naredili prve korake v smeri odlične uporabniške izkušnje in večje zvestobe kupcev.

PS. Skoraj nam je uspelo, da ga v celotnem besedilu nismo omenili, vendar vseeno ne pozabite potovati s soglasjem (GDPR). 🙂

 


piše:
Nikola Zubalj, Consultant, HSM informatika