9 TRENDS, DIE DIE ZUKUNFT DES VERKAUFS BESTIMMEN WERDEN

 

Technische Veränderungen prägen nicht nur unseren Alltag, sondern sie beeinflussen auch die Verkaufsprozesse und -zyklen. Vom AI-Software bis zu den Mobilgeräten - technologische Fortschritte sind für die Evolution unserer Arbeitsweise verantwortlich.

Da unsere Arbeitsweise immer komplexer und raffinierter wird, wird der Verkaufszyklus von morgen ganz anders als bisher aussehen. Statt des klassischen Telesales-Verfahrens, in dem eine ganze Liste von Telefonnummern angerufen wird, wird das Verkaufs- und Marketingpersonal detailliert informierte Kunden und Käufer betreuen, die immer mehr personalisierte Dienstleistungen erwarten werden.

Wir berichten über 9 Trends, die unserer Meinung nach den größten Einfluss auf die Kommunikationsweise zwischen Firmen und Kunden sowie auf die Gestaltung von damit verbundenen Verkaufsprozessen haben werden.

9 Trends, die die Zukunft des Verkaufs bestimmen werden

 

1. TREND: 50% der Verkaufsmetriken werden sich in den nächsten drei Jahren ändern.

 

Die Metriken, die für die Erfassung von Verkaufsleistungen verwendet werden, werden dafür nicht mehr geeignet sein. Schon jetzt besteht der Druck, sich an neue Arten von Kundenanforderungen und an die Art und Weise ihres Einkaufs anzupassen. Benutzererfahrung und -zufriedenheit sind fast über Nacht die wichtigsten Verkaufsmetriken geworden.

Bedeutet das, dass Firmen anfangen werden als Verkaufsmetrik für Verkaufsabteilungen den Wert, den ein Kunde über seinen gesamten Lebenszyklus erwirtschaftet, und nicht nur den Wert einer Transaktion oder eines Vertrages, zu benutzen? Wir werden das in den nächsten paar Jahren sehen.

 

2. TREND: Die Verkaufsvertreter werden für die Dienstleistungsnutzung und nicht für den Vertragswert belohnt werden.

 
Flexible Nutzung ermöglicht den Kunden, Produkte und Dienstleistungen aufgrund der Nutzung und aufgrund ihrer Bedürfnissen zu bezahlen. Dieser Ansatz wird unter anderem schon seit langem von den Telekommunikationsdiensteanbietern verwendet, und jetzt verbreitet er sich auch auf Geschäftsbereiche in verschiedenen anderen Industriebereichen. Dazu gehören Softwareverkauf (Anwendungsnutzung), Fahrzeugversicherung (Kilometerstand), Transportdienstleistungen (zurückgelegte Strecke), Immobilienmarkt (flexible Büromiete), Werbung (Zahlung per Klick)...

Mit der Veränderung der Zahlungsmethode der Kunden für Produkte und Dienstleistungen verändert sich auch die Belohnungsart für die Verkaufsvertreter. In der Zukunft werden sie eine Quote haben, die sich auf die Vermehrung von Produkt- und Dienstleistungsnutzung bezieht, und werden ihre Provision und Bonusse aufgrund des Wachstums eines bestimmten Kunden verdienen. Die Art und Häufigkeit der Produkt- und Diensleistungsnutzung durch den Kunden könnte bald einen größeren Wert als Vertragsunterzeichnung oder Erstverkauf habe.

 

3. TREND: Agenten für Kundenbetreuung sind die neuen Verkaufsvertreter.

 
In der Welt von heute, in der die Kunden nach einem ultimativen Einkaufserlebnis suchen, hat die Kundenbetreuung die bestmögliche Chance, eine neue Verkaufskraft zu werden. Eine große Perspektivenwende liegt vor: Kundenbetreuung wird nicht mehr als Kosten betrachtet, sondern vielmehr als etwas, was zusätzlichen Gewinn bringen kann. Dank dem CRM können schon 59 % der Agenten für Kundenunterstützung Aufträge und Angebote für zusätzliche Dienstleistungen direkt aus der Softwarelösung, die sie benutzen, kreieren.

Die Möglichkeit, Kundenbetreuung in Vertrieb umzuwandeln, muss nicht nur auf B2C-Firmen beschränkt sein. Sogar 82 % der B2B-Kunden möchten für ihre Unternehmen dasselbe Einkaufserlebnis, das sie für sich selbst wünschen.

 

4. TREND: Moderner Verkauf verbreitet sich weiterhin in digitale Kanäle.

 

Die Multi-Channel-Kundenkommunikation wird nicht mehr nur ausschließlich für das Marketing reserviert sein. Sie beinhaltet verschiedene Optionen - SMS-Nachrichten, Live-Chat per Webseite oder per Smartphone-Anwendungen...

Zwei große Veränderungen beeinflussen diesen Prozess. Bei der ersten liegt der Fokus auf der Bereitstellung des Kaufdienstes über den von den Kunden bevorzugten Kanal. Bei der zweiten handelt es sich um die enorme Verlängerung der Zeit, die die Verkaufsvertreter für den Verkauf durch die virtuellen Kanäle verbrauchen. Virtuelle oder digitale Kundenkommunikation ist heute dreimal häufiger als persönliche Meetings.

Wie lange braucht es, bis SMS-Nachrichten, Chat und Video zu den Tools werden, die Bestandteil jeder CRM-Lösung sind? Bestimmt viel weniger, als wir es heute glauben.

 

5. TREND: Die künstliche Intelligenz wird eine Vermehrung von Verkaufsteams erfordern, und nicht ihre Verminderung.

 

Die rasch zunehmende Verwendung von künstlicher Intelligenz, Automatisierung und maschinellem Lernen hat zur Befürchtung geführt, dass viele Positionen abgeschafft werden. Der Verkauf gehört sicherlich nicht dazu. Künstliche Intelligenz gefährdet keine Arbeitsplätze, sondern schafft sie.

Warum ist das so? Die Rolle der künstlichen Intelligenz im Bereich des Verkaufs ist es, die mühsamen, manuellen und sich wiederholenden Aufgaben zu erleichtern. Das ermöglicht den Verkäufern, sich mehr darauf zu fokussieren, was die Kunden verlangen - nämlich zuverlässige Berater, an die sie sich wenden können. Das sind immer noch ausschließlich menschliche Fähigkeiten.

Dass diese Fähigkeiten sehr geschätzt werden, kann an den Trends in den Verkaufsabteilungen, die die künstliche Intelligenz nutzen, bemerkt werden. Sogar 76 % dieser Abteilungen stellen neue Mitarbeiter an.

 

6. TREND: Chatbots könnten eine Schlüsselrolle in der Erfüllung von Verkaufsquoten spielen.

 

Die Erfüllung von Verkaufsquoten ist schon das fünfte Jahr in Folge rückläufig. Mehr als die Hälfte von Verkaufsvertretern erwartet, dass sie die vorgegebene Quote nicht erfüllen wird. Bedenkt man den großen technischen Fortschritt, sollten diese Statistiken schockierend sein. Der Grund für die unbefriedigende Quotenerfüllung liegt in dem bereits Erwähnten - der Steigerung der Kundenerwartungen.

Digitale Assistenten, auch Chatbots genannt, könnten die Schlüsselrolle bei der Bewältigung dieser Herausforderung spielen. Kunden betrachten Chatbots als die beste Methode für schnelle Beantwortung von einfachen Fragen.

Die Unternehmen, die Chatbots verwenden, haben bereits bemerkt, dass diese zur Hauptquelle von neuen Leads geworden sind, wobei sie einige Rollen der Sales- und Business-Development-Abteilungen automatisiert haben.

In der Zukunft werden Chatbots den Verkaufsvertretern Informationen in Echtzeit bereitstellen und Vorschläge während Verkaufstelefonate geben, was zum besseren Schließen von Verkaufschancen führen wird.

 

7. TREND: Der Kunde wird kontrollieren, wie er die Informationen erhält.

 

Die Grenze zwischen der physischen und digitalen Welt wird immer weniger sichtbar. Viele Innovationen, die wir heute bemerken, wurden entwickelt, um den Übergang zwischen diesen zwei Welten leichter zu machen.

Angepasste Kommunikation, die auf den vergangenen Interaktionen basiert, wird den Unternehmen helfen, den Verkauf für sogar 59 % ihrer Kunden abzuschließen. Die Unternehmen werden immer mehr Initiativen ergreifen müssen, um mit den Kunden zu kommunizieren und um diese Kommunikation nach den Wünschen des Kunden zu gestalten. Gleichzeitig sollen sie zeigen, dass sie sich darum kümmern, was für den Kunden am besten ist.

Ein extremes Beispiel dafür, wie Kunden die Art des Marketingansatzes wählen, ist der Super Bowl, das meistgesehene und wichtigste jährliche Spiel des amerikanischen Fußballs. Sogar 46 % der Zuschauer schaut die Super-Bowl-Übertragung nur wegen der Werbung.

 

8. TREND: Bald können wir mit dem CRM sprechen.

 

Dank der Daten wie z. B. Meetings-Notizen und Aufgaben, die ohne automatische Aufzeichnung durch künstliche Intelligenz in das CRM eingegeben werden können, gibt es viel Potenzial zur Steigerung der Produktivität.

Mithilfe intelligenter Technologie kann künstliche Intelligenz Informationen aus dem CRM registrieren und ausnutzen, wodurch den Kunden Berichte in Echtzeit bereitgestellt werden könnten. Eine solche Sprachtechnologie wird sich schließlich zu einer Art virtuellen CRM-Assistenten entwickeln.

 

9. TREND: Das CRM wird unsichtbar.

 

Bald wird die CRM-Plattform nicht mehr nur eine Reaktion auf die Eingabe der Benutzer sein, sondern ein integrierter Teil des Arbeitstages und wird die Benutzer unmerklich unterstützen.

Die Benutzer werden keine Daten mehr eingeben müssen, weil das zu einem natürlichen Teil des Verkaufsprozesses wird. E-Mails, Meetings, Anrufe und Ähnliches werden im CRM integriert und von der Plattform für die proaktive Vorschläge für den besten nächsten Schritt verwendet.

Und zu guter Letzt...

 

Während die technischen Veränderungen unsere Arbeitsweise weiter beeinflussen, wird Eines klar: Individualisierung und Personalisierung sind der Schlüssel. Neue Interaktionsmethoden und Datenanalysen müssen die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen. Und die weitere Entwicklung wird uns helfen, sich noch stärker auf die Anpassung von verschiedenen Elementen des Verkaufszyklus auf die neue Landschaft, in der wir uns befinden, zu konzentrieren.

 


von:
Slaven Stojanović, Head of Sales, HSM informatika