9 NAJČEŠĆIH ISPRIKA ZA NEKORIŠTENJE CRM RJEŠENJA

 

Ovih dana postoji mnogo tehnologija koje mogu vaš posao učiniti lakšim, a vašu tvrtku uspješnijom. Bez obzira na razloge zbog kojih možda niste u potpunosti iskoristili suvremene tehnologije, one vam mogu pomoći da prevladate prepreke i na najbolji način iskoristite njihove mogućnosti kako biste izgradili bolje odnose s klijentima.

 

Koje su najčešće isprike za nekorištenje CRM-a?

 

ISPRIKA #1: Nemamo odjel prodaje.

 

Svi se bavimo prodajom. Bez obzira na to nalazi li se “prodaja” u vašoj službenoj tituli ili ne, svi smo izravno uključeni u cilj tvrtke u kojoj radimo, a koji se odnosi na izgradnju zdravih, obostrano korisnih odnosa s klijentima.

Ni CRM, skraćenica od customer relationship management, odnosno upravljanje odnosa s klijentima, u svojem nazivu ne sadrži riječ “prodaja”. To je zbog toga što je CRM puno više od alata za odjel prodaje. CRM je kontrolni center za sve vrste odnosa s klijentima. Možete ga koristiti za praćenje, upravljanje i izgradnju odnosa u cijelom životnom ciklusu klijenta, od same kvalifikacije kontakta kao potencijalnog klijenta, preko prodaje, do postprodajnih procesa.

Osim toga, održavanje status quo sa sobom donosi negativne strane i troškove. Bez pravih alata, svakodnevni poslovni procesi mogu zauzeti previše vremena, novčanih resursa, fizičkog prostora za odlaganje dokumentacije i koncentracije zaposlenika na stvari koje je moguće automatizirati. Suvremena CRM rješenja - bez obzira na poslovni model vaše tvrtke - mogu pomoći u automatizaciji i upravljanju tim procesima na bolji način, kako bi vam ostalo više vremena za izgradnju odnosa.
 

ISPRIKA #2: Već imamo sustav za vođenje klijenata.

 
Možda sadašnje rješenje funkcionira za vas u ovom trenutku. Ali što će se dogoditi sutra? Zastarjeli ili neprilagođeni sustavi učinit će prilagodbu i rast nepotrebno kompliciranima. Mogu dovesti do toga da propustite neke prilike, izgubite klijente i izgubite vrijeme na neefikasne zadatke. Lako je za to okriviti ljude i obrasce ponašanja, ali sustavi i tehnologija ovdje igraju veliku ulogu.

Postoji nekoliko uobičajenih, tradicionalnih rješenja koje tvrtke koriste u vođenju klijenata, a svako to rješenje dolazi s vlastitim preprekama:

- Tablice i bilješke. Vjerojatno u svojim tablicama imate impresivne formule i grafove. Ali uz tablice je vrlo lako izgubiti podatke, voditi ih odvojeno i neorganizirano. Što se događa kad “vlasnik” tablice napusti tvrtku? Ako tablicu ne preuzme netko drugi, datoteka ostaje zanemarena, podaci postanu zastarjeli, a novi “vlasnik” mora proći kroz bolan proces prilagodbe. Podaci o prilikama i klijentima koje se nalaze na papiru još su gori po tom pitanju.

- Sustavi stvoreni posebno za vašu tvrtku. Naravno, prilagodbe su dobra stvar i neupitno je da prilagođeni sustavi imaju prednosti. Ali ne možemo zanemariti troškove održavanja takvog sustava: administratori, inženjeri ili developeri, infrastrukturni troškovi… Čak i ako se vaša tvrtka bavi tehnologijom, vaš interni sustav ne bi trebao trošiti vaše ionako dovoljno ograničene resurse. Ali prilagodbe ne moraju imati tako visoke cijene. Uz prilagodbe koje današnje suvremene CRM platforme omogućuju, funkcionalnosti i alati koji odgovaraju vašoj tvrtki su udaljene samo nekoliko klikova. To također znači da tereti infrastrukture, rješavanja problema i sigurnosti podataka više nisu na vama.

- Priručna rješenja. Tvrtke često koriste nekoliko odvojenih sustava ili aplikacija koji zajedno mogu otprilike ličiti na CRM. Možda već koristite ERP sustav u kojem vodite sve informacije o naplati klijentima, pa se čini logično da u taj sustav unesete još podataka i pokušate iz toga izvući neke izvještaje o trenutnom i budućem stanju. Marketing ima vlastiti sustav u kojem vodi kontakte. Za kolaboraciju unutar tvrtke koristite neki vanjski chat sustav, a ako ne možete naći ono što tražite, jednostavno prošećete do kolege iz odjela prodaje. Osim očite kompleksnosti takvog kombiniranog rješenja, postoje dva glavna problema ovakvog pristupa: dostupne su vam samo neke funkcionalnosti za izgradnju kvalitetnih odnosa i previše vremena se troši na traženje informacija, pristupnih lozinki i materijala.

Korištenje unificiranog sustava koji je namijenjen baš upravljanju odnosima s klijentima čini ogromnu razliku. Poboljšanja u produktivnosti, suradnji, predviđanjima i prihodima višestruko pokrivaju trošak takve platforme.

 

ISPRIKA #3: Naša tvrtka još nije spremna za CRM.

 
Svi žele stvari učiniti što jednostavnijima, što je očekivano, ali to je često prepreka rastu. Što prije se na mjesto postave efikasni sustavi, to prije tvrtke mogu napredovati. Naravno, nisu sve tvrtke u istom stadiju razvoja. Zato je važno koristiti fleksibilnu i prilagodljivu platformu koja je jednostavna za korištenje, ali može podnijeti bilo kakve zahtjeve bez ikakvih problema, u slučaju rasta tvrtke.

Tehnologija nije magičan štapić - za prelazak na suvremeni CRM vjerojatno će biti potrebne promjene u načinu razmišljanja, ali baš zato važno je za taj proces pronaći pravog partnera u procesu implementacije, kako bi cijeli proces tekao glatko.

 

ISPRIKA #4: Naša tvrtka je jedinstvena.

 

Svaka tvrtka stvarno jest jedinstvena. Nijedna tvrtka ne bi bila uspješna da se po nečemu ne razlikuje od drugih. Ali gotovo je nemoguće biti toliko jedinstven da suvremena tehnologija ne može olakšati stvari. Štoviše, baš tehnologija je ono što tvrtku može učiniti još više kompetitivnom i jedinstvenom nego što je sad.

CRM rješenje može se prilagoditi jedinstvenim potrebama svake tvrtke, na načine o kojima prije nismo mogli ni sanjati. Potpuno fleksibilna platforma na kojoj CRM počiva dolazi s alatima koji omogućavaju razvoj i personalizaciju vlastitih aplikacija, ekstenzija i integracija za bilo koji proces poslovanja. To donosi bolje korisničko iskustvo, produktivnije timove i više prihoda, što omogućuje da fokus ostane na jačanju jedinstvenosti vaše tvrtke.

 

ISPRIKA #5: Promjene su teške.

 

Uvijek je lakše održavati status quo i baviti se samo trenutnim problemima. Ali što duže odgađamo prilagodbe, taj proces postaje sve kompliciraniji i dugotrajniji.

Održavanje statusa quo donosi stvarne troškove, ali zato je teškim promjenama važno pristupiti s partnerom koji ima resurse i iskustvo da tu tranziciju učini što bezbolnijom.

 

ISPRIKA #6: Naša tvrtka nema budžet za takav sustav.

 

Razvoj tvrtke sa sobom nosi prihode i troškove, naravno. Kontinuirano zapošljavanje novih prodavača primjer je troškova povezanih s razvojem, koji se može izbjeći fokusiranom investicijom u prodavače koje već imate. Tehnologija može osloboditi prodavače i omogućiti im da ostvare svoj puni potencijal.

Postoji par načina na koje uvođenje CRM-a može postati prihod razvoja, a ne samo trošak:

- Poboljšanje neefikasnih procesa. Odjeli prodaje često kao najveće prepreke prodaji vide veliku količinu administracije koju moraju riješiti, uz to što imaju premalo vremena za samu prodaju i to što informacije ne dobivaju na vrijeme. Idealno CRM rješenje automatizira repetitivne zadatke, tako da prodavači imaju više vremena posvetiti se klijentima. Uz korištenje jedinstvenog kanala za dijeljenje informacija, svi odjeli unutar tvrtke imaju pristup informacijama, bez da za to moraju izmijeniti niz e-mailova ili telefonskih poziva.

- Poboljšanje zadovoljstva unutar tvrtke. Svi smo navikli koristiti tehnologiju u svim aspektima svog života. Danas nam je gotovo sve, od naručivanja hrane do obavljanja bankarskih transakcija, dostupno nadohvat ruke. Današnji zaposlenici počinju očekivati slično iskustvo i na poslu.

 

ISPRIKA #7: Jednom smo probali koristiti CRM i nije išlo.

 

Možda ste uložili u CRM, ali tehnologija nije bila odgovarajuća ili unutar tvrtke nije postojao dovoljan entuzijazam za njeno korištenje. U tom slučaju je lako razumjeti oklijevanje prilikom ponovnog ulaska u takav projekt.

Ali tehnologija danas napreduje nevjerojatnom brzinom i lako je moguće da današnja CRM rješenja mogu ponuditi sasvim nove alate i mogućnosti. Nekoliko je stvari bitno u uspješnom projektu implementacije CRM sustava, koje tvrtke ponekad zanemaruju:

- Uprava mora koristiti isti sustav kao i odjel prodaje. Bilo da imate tjedne sastanke odjela prodaje ili kvartalne sastanke uprave za pregled poslovanja, svaki tim bi trebao izravno koristiti CRM kao alat za analizu uspjeha.

- Što više koristite alate, to će informacije postati kvalitetnije. Ako isprva od sustava ne dobivate informacije koje su vam potrebne, možda će trebati nekoliko pokušaja da utvrdite što točno trebate. Ali zato ne treba odustati od korištenja, jer će uz redovno korištenje informacije postati bolje, sveobuhvatnije i detaljnije.

- Svi zaposlenici bi trebali htjeti koristiti nove tehnologije. Relativno je česta situacija u kojoj netko tko već godinama radi na određen način ne može tako lako prijeći na novi sustav. Zato je motivacija zaposlenika za korištenje novog sustava neizmjerno bitna - cilj je da svi zaista žele koristiti sustav koji će im olakšati posao.

 

ISPRIKA #8: Brinu nas sigurnost i rad u oblaku.

 

U ovom trenutku povijesti, rad “u oblaku” je neizbježan. Radi se o zaista inovativnoj tehnologiji koja je sad već zrela, pogotovo kad se radi o sigurnosti. Početne brige i poteškoće riješene su, iako mnogi toga nisu svjesni, kao ni toga koliko ustvari razina sigurnosti okružuje vaše podatke u suvremenim CRM rješenjima.

Salesforce stavlja povjerenje korisnika na prvo mjesto. To znači da rade sve što je potrebno i moguće da korisnici znaju kako se njihovi podaci pohranjuju i čuvaju. Kako bi taj proces bio potpuno transparentan i da pokažu koliko su tome predani, Salesforce je pokrenuo i posebnu web stranicu posvećenu toj tematici - trust.salesforce.com.

 

ISPRIKA #9: IT odjel potrošit će previše resursa da bi implementirali novo rješenje.

 

Promjene iziskuju resurse, bilo da se radi o vremenu ili novcu. Najbolja suvremena CRM rješenja preuzimaju dio tog troška na sebe, jer iziskuju manji angažman IT odjela.

IT odjeli u pravilu su skloni inovacijama i predani poboljšanju ključnih funkcija sustava. Osim toga, fokus IT budžeta miče se s održavanja na inovacije. Tradicionalno, IT odjeli služili su za to da se brinu na to da tvrtka može neometano raditi i riješe infrastrukturne probleme ako do njih dođe. Ali promjene u očekivanjima korisnika prenose taj domino efekt i na IT odjele, koji su primorani prilagoditi se novom krajoliku.

 

I na kraju...

 

Ako u 2019. ne koristite CRM, možda vam se čini da vam ide dobro bez njega i ne vidite potrebu za promjenama. Ali vjerojatno nije tako jednostavno. Kad pitamo takve tvrtke na koji način bi htjeli poboljšati svoje poslovne procese, najčešće uvijek čujemo iste odgovore. Problem u radu bez CRM-a nastaje u trenutku prebacivanja informacija s jednog tima na drugi. Ovaj problem i ostali slični njemu s vremenom utječu na rad svakog odjela prodaje i svaku tvrtku, čak i kad to možda nije toliko vidljivo. Kvalitetan sustav upravljanja odnosa s klijentima ono je što svaku tvrtku može dići na sasvim novu razinu.

 

 


piše:
Slaven Stojanović, Head of Sales, HSM informatika